MAN

Quel effet la réglementation a-t-elle sur les acteurs du secteur en ce qui concerne le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) ?

< Revenir au blog

En réponse à la loi Naegelen n° 2020-901 du 24 juillet 2020, les opérateurs doivent mettre en œuvre depuis le 25 juillet 2023 le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) lors de leurs échanges avec les clients.

Voyons ensemble en quoi cela consiste.

1. Qu’est-ce que le Mécanisme d’Authentification des Numéros ?

Le MAN est un outil qui vient renforcer les mesures de protection des consommateurs en succédant à deux autres législations récentes, à savoir le plan national de numérotation mis en place par l’ARCEP depuis le 1er janvier, ainsi que le décret Fréquence-Horaires, encadrant le démarchage téléphonique, en vigueur depuis le 1er mars.

Nous vous parlions de protection des consommateurs. Il est en effet courant de voir des clients se faire usurper leur identité lors d’un appel ou de l’envoi d’un simple message, par le biais de leur numéro de téléphone. C’est sur ces cas que le MAN va précisément agir.

Pour atteindre ces objectifs, le MAN exige en retour que les opérateurs appliquent plusieurs mesures concordantes avec la loi. Parmi ces mesures, on retrouve :

  • La vérification de l’identité de l’appelant et de son numéro : les opérateurs doivent s’assurer que les utilisateurs sont bien les titulaires des numéros utilisés, ou que ces derniers ont donné leur consentement préalable à leur utilisation. Notons ici qu’il est également nécessaire que vos agents attestent de l’authenticité des numéros attribués, conformément au plan de numérotation de l’ARCEP.
  • L’obligation d’assurer le principe d’interopérabilité : vos agents doivent garantir que les mécanismes d’authentification sont en adéquation avec les normes techniques partagées entre les différents opérateurs.
  • Interruption de la transmission de l’appel ou du message : si vos agents ne peuvent vérifier l’authenticité du numéro, il est de leur devoir d’interrompre le transfert des communications.

La France n’est pas pour autant le premier pays à avoir pensé à la protection de ses consommateurs. En effet, les Etats-Unis ont publié le 30 décembre 2019 un texte de loi similaire, appelé le « Pallone-Thune Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act » ou encore « Pallone Thune TRACED Act ». Il est à noter que le MAN et le TRACED Act diffèrent cependant sur plusieurs points. Là où la loi française sera intransigeante comme nous l’avons vu avec l’interruption d’un appel ou d’un message lorsqu’ils ne sont pas vérifiés, les Etats-Unis quant à eux font preuve de plus de souplesse et retiennent la possibilité de décrocher l’appel en signalant à l’appelant que son numéro de téléphone n’est pas vérifiable et peut faire l’objet d’une utilisation frauduleuse. Egalement, la loi américaine prévoit une adaptation de la loi pour les technologies dites vieillissantes, à l’instar de son homologue français qui oblige toute entreprise à respecter ces règles en vigueur, peu importe ses moyens techniques, humains et financiers. Si une entreprise française n’est pas équipée convenablement, cela signifie qu’elle contreviendrait donc à la loi.

2. En pratique, comment instaurer cette technologie dans le quotidien des agents ?

En parlant de technologie, sur quels éléments reposent l’intégration du MAN ?

Ce dernier tire sa force de la technologie STIR (Secure Telephone Identity Revisited) et SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs). Sous la forme d’un ensemble de protocoles qui permet d’authentifier les appels, ces mesures permettent de lutter efficacement contre les usurpations d’identité et les utilisations frauduleuses de numéros. Leur intégration aux outils de télécommunication des centres de relation client est d’ailleurs primordiale dans le cadre de la loi Naegelen, qui apporte certaines restrictions aux centres d’appels sur le plan de la prospection téléphonique.

Grâce à des clés spécifiques d’authentification (ou de sécurité), nommées A, B et C, l’appel va pouvoir être défini selon son degré d’authentification. Seules les lettres A et B seront reçues par les agents. Les appels authentifiés C devront être interceptés.

Voici leurs significations :

  • Niveau A – Attestation complète : l’opérateur certifie que l’appelant est autorisé à utiliser le numéro
  • Niveau B – Attestation partielle : l’opérateur certifie l’origine de l’appel, mais ne peut pas vérifier si l’appelant est autorisé à passer des appels à partir de ce numéro.
  • Niveau C – Attestation de passerelle : l’opérateur ne peut certifier que le point de réception de l’appel, mais pas la source.

3. Une solution dédiée pour vous garantir une adéquation avec la loi et le maintien d’une productivité excellente

Appliquer ces seuls principes n’est pas suffisant pour maintenir une adéquation maximale avec la loi et conserver sa productivité. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel est souvent nécessaire sur du long terme pour faciliter au maximum la gestion de votre centre de contacts.

Vous êtes à la recherche de ce logiciel pour booster la croissance de votre centre de relation client, tout en étant en adéquation avec l’aspect réglementaire du secteur ? Nixxis peut vous apporter cette solution clé en main dès à présent !

Optez pour Nixxis Contact Suite et bénéficiez d’une approche holistique pour gérer votre relation client :

  • Gestion optimisée de vos campagnes d’appels sortants
  • 10 modes de numérotation avec le prédictif le plus performant du marché
  • Solutions de télécommunication aux coûts parmi les plus bas du secteur
  • Plateforme relationnelle omnicanale pour centres de contact
  • Compatibilité de votre activité avec l’aspect réglementaire.

Mais ce n’est pas tout ! Nixxis est également opérateur télécom et vous propose dans son offre de services les éléments incontournables pour vos équipements téléphoniques, aux tarifs très abordables.

  • Système d’authentification des appels
  • Protection des échanges
  • SDA entrants (Sélection Directe à l’Arrivée)
  • Trunk SIP entrant
  • Appels sortants…

Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris !

Facebook
Email
LinkedIn

Intéressé par nos solutions ?

Articles récents