« Un des facteurs qui est fréquemment sous-estimé, voire mal connu des gestionnaires de centre d’appels est le facteur d’amélioration de la qualité en maximisant le taux d’occupation des agents. Il semble en effet contre-intuitif de penser qu’en augmentant la productivité de vos agents, la qualité de leur travail va elle aussi augmenter, et pourtant. En effet, le taux d’occupation de l’agent est le pourcentage du temps où un agent est en communication ou en saisie d’une interaction client par rapport aux heures prestées par cet agent, celui-ci est une donnée fondamentale dans le calcul de la productivité de votre centre d’appels. »