Comment Sogedi a modernisé
la gestion de ses interactions clients ?
Une migration stratégique vers Nixxis pour gagner en autonomie,
performance et assurer la maîtrise des coûts.
+170 collaborateurs
+30 années d’expertise
Secteur d’activité : Recouvrement de créances et investigations
Table des matières
Présentation de Sébastien Rivière
Responsable Informatique – Sogedi
En tant que Responsable Informatique, Sébastien Rivière a pour mission de garantir la fiabilité, la sécurité et l’évolution du système d’information de Sogedi. Il veille à ce que les outils technologiques soutiennent efficacement les activités métiers, tout en assurant la continuité de service et la maîtrise des données.
Son rôle consiste notamment à piloter les infrastructures IT, à encadrer les projets de modernisation — comme celui du centre de contact — et à arbitrer les choix technologiques en fonction des enjeux de performance, de sécurité et de souveraineté. Il agit comme un point de convergence entre les équipes techniques, les partenaires technologiques et les utilisateurs métiers.
À ce titre, Sébastien Rivière joue un rôle clé dans la transformation digitale de Sogedi, en conciliant innovation, contraintes opérationnelles et exigences réglementaires.
Présentation de Sogedi
Leader de la médiation financière et de l’investigation
1993
année de création
11,5 millions
de chiffre d’affaires net (2024)
3 entités
Sogedi, Soleg et Recovry
Fondée en 1993, Sogedi s’est progressivement imposée comme un partenaire de référence pour les grandes entreprises françaises opérant dans des secteurs hautement réglementés. Spécialisée dans la médiation financière, le recouvrement amiable et l’investigation pour le compte de donneurs d’ordre prestigieux, l’entreprise intervient principalement dans quatre secteurs stratégiques : les télécommunications, la banque, l’assurance et l’énergie.
Avec 170 collaborateurs répartis sur plusieurs sites français, Sogedi gère quotidiennement des milliers d’interactions clients nécessitant un niveau d’expertise élevé, une parfaite maîtrise des processus métiers et un respect absolu des normes réglementaires en vigueur. L’entreprise s’est construite une réputation solide fondée sur la qualité du service, la confidentialité des échanges et la fiabilité de ses opérations.
Le positionnement premium de Sogedi repose sur sa capacité à combiner excellence opérationnelle et expertise métier pointue. Chaque conseiller est formé aux spécificités du secteur qu’il traite et dispose des outils nécessaires pour apporter une réponse précise et adaptée aux situations souvent complexes qu’il rencontre. Cette approche qualitative, exigeante mais différenciante, constitue le cœur de la proposition de valeur de l’entreprise.
Le contexte de cette transformation
Une solution de gestion des interactions clients devenue obsolète
Dans un contexte d’évolution des usages et des exigences métiers, Sogedi a engagé une réflexion sur sa solution de gestion des interactions clients historique. Celle-ci, initialement adaptée aux besoins de l’entreprise, ne répondait plus aux standards actuels en matière de performance, de flexibilité et d’évolutivité.
La solution en place reposait sur une architecture vieillissante, limitée tant sur le plan technologique que fonctionnel. Elle ne bénéficiait plus des évolutions nécessaires pour accompagner les nouveaux usages (mobilité, omnicanalité, intégration applicative) et présentait des contraintes croissantes en matière de maintenance et de support.
Cette obsolescence constituait un frein à l’optimisation des processus, à l’amélioration de l’expérience utilisateur et à la capacité de Sogedi à faire évoluer sa stratégie de relation client.
Un secteur aux exigences élevées
Le recouvrement de créances
L’activité de Sogedi repose sur la gestion de dossiers sensibles et complexes, nécessitant à la fois expertise métier, rigueur opérationnelle, discrétion et conformité réglementaire stricte.
Le recouvrement de créances implique des interactions fréquentes et multicanales avec des débiteurs aux profils variés, dans un cadre légal exigeant (traçabilité des échanges, respect des horaires de contact, enregistrement et historisation des appels, pilotage de la performance). La qualité de la relation, la capacité à prioriser les actions et à adapter les discours sont des leviers clés de l’efficacité du recouvrement.
Face à la complexité croissante des missions confiées par ses clients et à l’augmentation significative des volumes d’appels et d’interactions, la solution histoirque de gestion de l’expérience client montrait ses limites. Elle ne permettait plus de répondre de manière optimale aux exigences opérationnelles du recouvrement : manque de flexibilité, fonctionnalités et modes de numérotation insatisfaisants, difficultés de pilotage en temps réel et intégration limitée avec les outils métiers.
Dans ce contexte, la modernisation de l’infrastructure de centre de contact est devenue un enjeu stratégique pour Sogedi. Le changement de solution visait à doter les équipes d’un outil capable d’accompagner la performance, de sécuriser les pratiques et de soutenir durablement le niveau de service attendu par ses clients.
Les signes d'une infrastructure
à bout de souffle
Plusieurs signaux d’alerte peuvent vous indiquer qu’il est temps de reconsidérer
votre solution de gestion des interactions clients actuelle. En voici quelques raisons :
Coûts incontrôlés
Les frais de maintenance augmentent chaque année sans amélioration fonctionnelle, pesant lourdement sur le budget opérationnel.
Complexité technique
L’intégration avec le système d’information existant (CRM, ERP) devient un casse-tête nécessitant des développements spécifiques coûteux.
Manque de stabilité
La solution est sujette à des interruptions de manière régulière, entraînant des temps morts importants pour les agents et impactant négativement les indicateurs de suivi.
Dépendance éditeur
Chaque modification dans les paramètres, même mineure, nécessite l’intervention de l’éditeur, créant une dépendance forte et coûteuse.
Les critères déterminants
dans le choix de Nixxis
Après une analyse approfondie du marché des solutions CCaaS et en adéquation avec ses besoins spécifiques, Sogedi a sélectionné la plateforme Nixxis pour piloter ses opérations.
Plusieurs critères ont pesé dans la balance :
✅Déploiement on-premise garantissant le contrôle total des données sensibles, un impératif pour les secteurs réglementés
✅Intégration native avec le CRM, l’ERP et les outils métiers existants sans développements additionnels
✅Blending avancé pour optimiser la productivité des agents en combinant intelligemment appels entrants et sortants
✅Flexibilité de paramétrage permettant aux équipes internes d’effectuer les ajustements de leurs campagnes d’appels par eux-mêmes
✅Liberté du choix de l’opérateur télécom historique, évitant un changement supplémentaire
Un déploiement progressif et maîtrisé
La mise en œuvre du projet s’est déroulée en plusieurs phases, afin de minimiser les risques et d’assurer une adoption fluide par les équipes. La solution Nixxis, hautement personnalisable, a été adaptée sur mesure aux besoins de Sogedi, offrant ainsi une grande flexibilité dans sa configuration et son intégration.
Selon les besoins et les compétences IT de chaque client, le projet d’intégration peut être pris en charge par les équipes de Nixxis, par celles du client, ou conjointement, permettant un équilibre entre accompagnement et autonomie. Dans le cas de Sogedi, ce sont leurs équipes qui ont pris en charge l’intégration de Nixxis à leurs logiciels métiers.
La collaboration étroite entre les équipes Sogedi et le support Nixxis a permis un transfert progressif des compétences, et des formations ciblées ont été dispensées aux superviseurs et administrateurs techniques pour leur permettre de maîtriser rapidement la nouvelle plateforme.
Des résultats mesurables au quotidien
Sogedi pilote sa performance à partir d’indicateurs concrets, suivis en temps réel
Hausse du taux d’appels aboutis
Temps morts réduits
grâce au blending
Pilotage des activités
en temps réel
Autonomie sur le
paramétrage de la solution
Quel impact pour les équipes opérationnelles ?
Une solution performante ne se mesure pas uniquement à ses fonctionnalités,
mais aussi à la manière dont elle est adoptée par les équipes.
Pour les agents
- Moins de temps mort grâce au blending automatique
- Interface unifiée avec accès direct au CRM
- Scripts personnalisés selon les campagnes
- Meilleure fluidité dans les interactions
Pour les superviseurs
- Vision temps réel complète de l’activité
- Ajustements rapides sans intervention technique
- Pilotage fin via indicateurs clés
- Capacité d’adaptation en continu
« Nixxis est une plateforme extrêmement flexible qui permet une personnalisation poussée des flux d’appels, des scripts, et des règles de distribution. Cette souplesse est idéale pour les centres de contact ayant des processus complexes ou très spécifiques qui ne peuvent être gérés par des solutions prêtes à l’emploi. »
Sébastien Rivère, Responsable Informatique, Sogedi
Pourquoi Nixxis répond
aux besoins du recouvrement de créances ?
Dans le recouvrement de créances, chaque échange peut faire la différence. Avec Nixxis, vous bénéficiez d’une plateforme personnalisable et performante, pour maximiser le taux de recouvrement, tout en entretenant une relation durable et respectueuse avec les débiteurs de vos donneurs d’ordre.
Dialer prédictif
Dès l’édition Starter, bénéficiez de notre mode de numérotation le plus avancé, conçu pour maximiser vos contacts avec les clients débiteurs, augmenter vos taux de recouvrement et rendre chaque interaction plus efficace et professionnelle.
Call blending
Grâce au call blending, vos agents restent constamment productifs : la plateforme adapte en temps réel la répartition entre appels entrants et sortants pour maximiser le taux de contact et réduire les temps morts.
Segmentation avancée des bases de données
Segmentez vos portefeuilles clients avec précision selon la valeur, le risque ou l’historique de paiement. Grâce à une meilleure connaissance de vos débiteurs, vous déployez des stratégies d’appel sur mesure qui maximisent vos taux de recouvrement.
Détection des numéros invalides et des répondeurs
Grâce à un filtrage automatique des numéros erronés, lignes injoignables et répondeurs, vos équipes se concentrent sur les appels les plus pertinents, améliorant la productivité et l’efficacité globale de vos campagnes.
Workflows mails et SMS
Renforcez vos campagnes avec des e-mails et SMS automatisés qui annoncent vos appels ou rappellent les échéances. Résultat : des débiteurs mieux informés, plus réactifs et un taux de contact en nette hausse.
Intégration système complète
Gagnez en productivité grâce à une intégration fluide avec vos solutions métiers, CRM et systèmes comptables. Nixxis connecte vos outils pour automatiser les échanges de données et offrir une expérience de recouvrement plus rapide et plus efficace.
Optimisez vos opérations de recouvrement en conciliant performance, conformité et contrôle des coûts.
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mais aussi à la manière dont elle est adoptée par les équipes.