« Dans un monde où la concurrence fait rage, il est essentiel de comprendre que la qualité du service client est devenue tout aussi cruciale que la qualité du produit lui-même. Les consommateurs, qu’ils soient des clients B2B ou B2C, ont élevé leurs exigences à un niveau sans précédent. Selon la dernière étude de la Harvard Business Review, les clients attendent bien plus que des réponses à leurs questions. Ils exigent un meilleur service client, des interactions personnalisées, et la transition des agents du statut de simples réceptacles de plaintes à celui de conseillers de confiance. »