« La plupart d’entre nous qui avons commandé des biens, des produits ou des services auprès d’une société de vente par correspondance, effectué des réservations de vol ou mis en place une couverture d’assurance pour une voiture ou une maison, avons contacté ou été contacté par un « centre d’appels ». Mais qu’est-ce que c’est réellement un centre d’appels ? Comment cela fonctionne-t-il, quand en avez-vous besoin en tant que société et que fait-il ? Qui y travaille et quelles sont les compétences requises pour y travailler ?
Ce document de base essaiera de parcourir toutes ces questions et de vous expliquer les principes de base de fonctionnement des centres d’appels et de contacts encore parfois appelés centres de la relation client. »