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Service client : 5 tendances à adopter en 2021

Le service client joue un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients. Mais ce n’est pas tout ! En effet, votre service client est dorénavant le principal levier d’action qui convaincra votre client de rester fidèle à votre entreprise. Mais comment faire ? Voici 5 tendances à adopter en 2021 pour un excellent service client :

Un service client omnicanal

L’année 2020 aura appuyé sur les principaux point de douleurs des entreprises En effet, pour certains, le passage du physique au digital a été synonyme de rupture.  De plus, Gartner prévoit d’ailleurs que d’ici 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les chatbots, etc.

Il est donc devenu primordial pour les entreprises de diversifier leurs canaux de communication et d’offrir une expérience client sans couture. En 2021, il est impensable pour un client d’avoir à répéter l’historique de sa demande à chaque agent avec qui il est en contact. Les entreprises doivent donc posséder de puissants outils pour unifier l’expérience client. Par exemple, une plateforme omnicanale qui vous permettra de gérer vos échanges clients, et ce, peu importe le canal utilisé.

Le self-service

Que ce soit connaître le statut d’une livraison ou payer leurs factures, Les clients d’aujourd’hui veulent pouvoir résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Ils veulent gagner du temps et pour cela, il exige un support clientèle en libre-service disponible 24/7. Ainsi, les entreprises aussi gagnent du temps. Pour se faire, l’entreprise peut mettre en place un chatbot performant,un guide de dépannage, un SVI, etc.

Un parcours personnalisé

La personnalisation est à ce jour une grande tendance marketing. En effet, le consommateur souhaite bénéficier d’un parcours personnalisé. Pour cela, il suffit d’intégrer votre CRM à votre solution de centre de contact et vos agents auront une vision 360 et pourront apporter des réponses rapides et pertinentes à chaque client.

L’instantanéité

Les clients n’ont absolument plus la patience de passer des heures à essayer de joindre un conseiller au téléphone. Ils veulent des réponses à leurs questions et instantanément ! Pour cela, la tendance est à des solutions de live chat. En effet, il est disponible via le site web et permet de fluidifier l’expérience client. Vous pouvez de cette façon guider le consommateur vers la solution qui lui convient parfaitement. Mais vous pouvez aussi résoudre des problèmes liés au service après-vente.

Le service client sur les réseaux sociaux

Selon Hootsuite, 53,6% de la population mondiale est active sur les reseaux sociaux. Les entreprises sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. Il est donc logique pour les consommateurs de s’attendre à trouver de l’assistance sur LinkedIn, Twitter ou encore Facebook.  Il est pertinent et primordial pour une entreprise, non seulement, d’être présente sur les réseaux sociaux, mais aussi, de gérer et répondre aux plaintes rapidement afin d’établir une relation de confiance avec le client.

 

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