Relation client 2026 : les grandes tendances qui redessinent les frontières du secteur
< Retourner au blog < Retourner au blog Relation client 2026 : les grandes tendances qui redessinent les frontières du secteur Table des matières En 2026, le secteur de la relation client connaît des transformations majeures qui redéfinissent en profondeur son modèle et ses pratiques. Accélération technologique, évolution des attentes clients, nouveaux équilibres organisationnels : nous entrons dans une nouvelle ère où l’intelligence artificielle s’impose comme un levier incontournable du secteur, tout en demeurant un outil au service du conseiller. Plus que jamais, l’humain reste la pierre angulaire de la relation client. Cet article, rédigé en collaboration avec Philippe Amiel, Directeur du Cabinet de recrutement Promel et consultant spécialiste de la relation client, propose un décryptage des grandes tendances qui façonneront durablement l’industrie de la relation client dans les années à venir, à commencer par 2026. L’humain augmenté par l’IA : nouveau standard Fini le débat stérile « IA versus humain ». 2026 marquera l’avènement d’une véritable symbiose opérationnelle. Beaucoup d’entreprises craignent encore les conséquences de l’utilisation de l’IA au sein de leur stratégie organisationnelle. Aussi, il est important de repréciser que l’intelligence artificielle ne doit pas être perçue comme un danger pour notre société et qu’elle ne remplacera jamais le conseiller. Son rôle est réellement d’assister l’humain dans ses tâches quotidiennes. Si certains principes sont désormais largement adoptés (comme l’assistance agent en temps réel ou l’automatisation des tâches post-appel) une nouvelle étape s’amorce : l’orchestration intelligente. Les solutions de gestion de l’expérience client analysent désormais le motif du contact et l’intention réelle du client pour orienter chaque interaction vers le bon interlocuteur, qu’il s’agisse d’un agent ou d’un robot, au bon moment. Cette approche combine l’automatisation complète des demandes dites « simples », avec une intervention humaine plus ou moins forte en fonction de la complexité des situations, permettant ainsi une répartition optimale de la charge de travail. Entre autres, pendant que l’intelligence artificielle répond aux demandes de premier niveau (support, SAV, classification automatique des informations…), les équipes humaines, quant à elles, se concentrent sur un périmètre plus restreint où leur expertise est indispensable et montent en compétence sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Alors, à quoi ressembleront réellement vos agents en 2026 ? Quel sera leur rôle ? Les études récentes révèlent que l’intelligence artificielle pilotera l’opérationnel et orchestrera les flux, tandis que l’humain restera le garant de l’excellence relationnelle et de la confiance du client. Quand l’IA devient le copilote de la relation client Près de 60 ans après l’apparition des premiers chatbots, ces outils, longtemps cantonnés à des interactions textuelles très limitées, sont devenus des acteurs incontournables du service client. Aux côtés des voicebots, ils constituent à eux-seuls un véritable centre de self-care intelligent, capable de traiter une part croissante des demandes tout en garantissant la qualité, la cohérence et la personnalisation des réponses. Alimentés par des modèles de langage avancés et connectés en temps réel aux bases de connaissances, systèmes CRM et autres outils métiers, les chatbots et voicebots s’adaptent au contexte et assurent une expérience fluide et réussie. Mais la véritable révélation de l’IA, c’est sa capacité de supervision. Chaque interaction, qu’elle soit gérée par un bot ou un agent humain, peut être analysée en continu : contenu du discours, pertinence des réponses, respect des engagements, signaux de friction ou de satisfaction. Cette supervision intelligente transforme l’IA en vigie opérationnelle. Dès qu’un écart est détecté (risque d’insatisfaction, incompréhension du client, discours non conforme…), des alertes peuvent être transmises vers le personnel compétent (agents, superviseurs, équipe qualité…) ou déclencher un process automatisé pour intervention immédiate. CCaaS et CRM : la convergence s’accélère En 2026, la convergence entre les plateformes de centre de contact (CCaaS) et les systèmes CRM s’accélèrera nettement. Il ne s’agira plus d’un simple rapprochement technologique, mais d’une transformation profonde de la manière dont les agents seront assistés et accompagnés dans leurs interactions quotidiennes. Les CRM s’intègreront désormais de façon plus étroite aux solutions CCaaS, permettant une exploitation optimisée des données issues des fiches clients. Ces informations, analysées en temps réel par l’intelligence artificielle, contribueront à enrichir la qualité et la pertinence des interactions. L’IA jouera un rôle actif d’assistance à la décision : analyse du contexte, compréhension de l’intention client, priorisation des actions ou encore suggestions de réponses. Autant de fonctionnalités qui accompagneront l’agent avant, pendant et après chaque interaction, en lui apportant un soutien continu et contextualisé. En situation de friction avec un client, l’agent ne sera plus livré à lui-même. L’intelligence artificielle agira comme un véritable copilote opérationnel, capable d’évaluer la situation, de formuler des recommandations adaptées et d’orienter le conseiller vers la solution la plus pertinente. L’enjeu de cette année est clair : piloter et renforcer la performance humaine grâce à l’IA, dans une logique de Customer Experience Management (CXM) augmentée. L’IA au service de l’amélioration continue L’intelligence artificielle est désormais capable d’analyser chaque interaction afin d’en extraire des enseignements exploitables par l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Grâce à l’analyse globale des données issues des interactions (voix, texte, comportements…) les plateformes de relation client intègrent aujourd’hui des insights pilotés par l’IA. Chaque campagne, chaque parcours, chaque opération devient ainsi une source d’apprentissage permanent. L’IA identifie facilement : les points de friction récurrents dans les parcours clients ; les scénarios générant le plus d’insatisfaction ou, à l’inverse, de conversion ; les écarts de performance entre canaux, équipes ou périodes. Grâce à la compilation des analyses humaines et de celles menées par l’IA, les équipes métiers, marketing et opérationnelles peuvent ajuster leurs campagnes affiner leurs stratégies de contact et améliorer l’efficacité globale des opérations. La validation multi-niveaux par l’IA : garantir précision, qualité et conformité À mesure que l’IA occupe une place croissante dans les interactions clients, un nouvel enjeu s’impose : garantir la fiabilité des réponses et la conformité des échanges.Pour y répondre, certains acteurs déploient des mécanismes de validation « multi-layer AI ». Ce principe repose sur plusieurs niveaux de contrôle automatisé : la validation sémantique des réponses générées (pertinence et cohérence avec la demande) ; la vérification de
AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA Un nouveau règlement européen sur l’IA Risques minimaux liés à l’IA L’IA à risque limité L’IA à haut risque L’IA présentant des risques inacceptables Obligations des entreprises Impacts concrets pour les utilisateurs Et ensuite ? De retour du World of AI Cannes Festival, qui s’est tenu au Palais des Festivals de Cannes du 13 au 15 février 2025, nous constatons que le paysage des produits basés sur l’intelligence artificielle (IA) continue de s’élargir considérablement. Lors des éditions précédentes, l’attention s’était focalisée sur ChatGPT, une IA conversationnelle qui suscite encore aujourd’hui un vif intérêt. Plus récemment, son concurrent chinois, DeepSeek, a émergé sur le marché. Bien que DeepSeek affiche des performances comparables, des zones d’ombre subsistent quant à ses méthodes de collecte et d’utilisation des données personnelles des utilisateurs. Nous avons d’ailleurs rédigé un article détaillant notre position sur l’intégration de DeepSeek ou non dans nos propres solutions d’IA. Parallèlement, d’autres modèles ont émergé, mettant en avant un respect strict des données des utilisateurs. Mistral AI, une start-up française, se distingue en se positionnant comme l’une des solutions les plus conformes au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cependant, malgré cette réputation, Mistral AI fait actuellement l’objet d’une plainte pour une présumée violation des données personnelles, remettant en question ses pratiques en matière de confidentialité. Face à la prolifération rapide de ces logiciels et aux politiques de protection des données souvent opaques, l’Europe a réagi en adoptant l’AI Act l’année dernière. Ce cadre législatif vise à réguler l’utilisation des systèmes d’IA en interaction avec les citoyens de l’Union européenne, garantissant ainsi la protection de leurs droits fondamentaux. Bien que nous ne soyons pas des experts juridiques, nous souhaitons vous présenter un aperçu des nouvelles obligations légales liées à l’utilisation des systèmes d’IA, afin de vous informer des implications actuelles de cette législation. 1. Un nouveau règlement européen sur l’IA En juin 2024, le Parlement européen a adopté le règlement (UE) 2024/1689 (oui, encore un !), établissant des règles harmonisées pour l’intelligence artificielle (IA) au sein de l’Union européenne. Ce cadre législatif vise à encadrer le développement, la mise sur le marché et l’utilisation des systèmes d’IA, tout en protégeant les droits fondamentaux des citoyens européens. L’un des objectifs principaux de cette législation est de garantir que les systèmes d’IA respectent les valeurs de l’Union, notamment la protection des droits fondamentaux, la démocratie et l’État de droit. Le règlement établit une classification des systèmes d’IA en fonction de leur niveau de risque : minimal, limité, élevé et inacceptable. Les systèmes présentant un risque inacceptable, tels que certaines applications de reconnaissance faciale dans l’espace public, sont interdits, tandis que ceux à risque élevé sont soumis à des exigences strictes avant leur mise sur le marché. Pyramide des risques associés à l’IA 2. Risques minimaux liés à l’IA Les systèmes d’intelligence artificielle classés comme présentant un risque minimal incluent notamment les jeux vidéo utilisant l’IA pour animer des personnages virtuels ou encore les filtres anti-spam qui trient automatiquement les courriers électroniques. Ces applications ne représentent pas une menace significative pour la sécurité ou les droits fondamentaux des citoyens et, de ce fait, ne sont pas soumises à des réglementations spécifiques dans le cadre de l’AI Act. Les entreprises et développeurs peuvent ainsi les déployer sans restriction particulière au sein de l’Union européenne. 3. L’IA à risque limité Cette catégorie inclut les agents conversationnels automatiques (chatbots, comme dialogg.ai) ainsi que les deepfakes ou « hypertrucages ». Les deepfakes exploitent l’intelligence artificielle pour générer ou altérer des vidéos, images ou fichiers audio d’une manière si réaliste qu’ils peuvent être extrêmement difficiles, voire impossibles à détecter. En raison des risques de manipulation et de désinformation, ces technologies sont soumises à des obligations strictes de transparence. La réglementation impose aux entreprises et aux développeurs d’informer clairement les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA, afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée sur la poursuite ou non de cette interaction. Par exemple, les deepfakes doivent être accompagnés d’un marquage explicite indiquant qu’ils sont générés artificiellement, et les chatbots doivent clairement signaler qu’ils ne sont pas des humains. 4. L’IA à haut risque Les systèmes d’IA à haut risque sont ceux qui peuvent avoir un impact significatif sur la sécurité des personnes ou sur leurs droits fondamentaux. Parmi les exemples notables, on retrouve : Les applications de chirurgie assistée par robot piloté par l’IA, où une erreur pourrait mettre en danger la vie des patients. Le tri automatisé des CV dans les processus de recrutement, pouvant introduire des biais discriminatoires. La notation de crédit, qui peut restreindre l’accès des citoyens à des prêts financiers. L’examen automatisé des demandes de visa, influençant directement la liberté de circulation des individus. Pour être autorisés, ces systèmes doivent respecter des exigences strictes en matière de qualité, de transparence et de supervision humaine afin de réduire les risques. Les entreprises développant ou utilisant ces technologies doivent garantir une évaluation rigoureuse de leur impact, ainsi qu’un contrôle constant pour prévenir tout abus ou dysfonctionnement. 5. L’IA présentant des risques inacceptables Les systèmes et modèles d’IA à risque inacceptable sont strictement interdits au sein de l’Union européenne et ne peuvent en aucun cas être commercialisés. Ces technologies sont considérées comme une menace directe pour les droits fondamentaux des citoyens, la sécurité publique ou la démocratie. Parmi ces systèmes prohibés figurent notamment : Les IA conçues pour manipuler le comportement humain de manière trompeuse ou coercitive. Les technologies abolissant le libre arbitre, comme celles influençant inconsciemment des décisions critiques (vote, consentement, achats, etc.). Certains systèmes de surveillance biométrique de masse qui pourraient porter atteinte à la vie privée et aux libertés individuelles. En interdisant ces usages, l’AI Act vise à préserver les valeurs fondamentales de l’UE, en garantissant que l’IA reste un outil au service de l’humain et non un moyen de le contrôler. 6. Obligations des entreprises En fonction du niveau de risque lié à
Pourquoi Dialogg.ai et Nixxis n’utiliseront sans doute jamais l’IA DeepSeek
< Retourner au blog < Retourner au blog Pourquoi Dialogg.ai et Nixxis n’utiliseront sans doute jamais l’IA DeepSeek Qu’est-ce que DeepSeek ? DeepSeek respecte-t-elle le RGPD ? Que conseille Nixxis ? Alors que Nixxis participera du 13 au 15 Février 2025 au World of AI Cannes Festival, comme beaucoup d’autres professionnels, nous avons décidé de tirer la sonnette d’alarme concernant l’IA DeepSeek, qui fait beaucoup parler d’elle depuis quelques temps. 1. Qu’est-ce que DeepSeek ? DeepSeek est une intelligence artificielle développée en Chine qui a défrayé la chronique dernièrement car elle serait plus rapide que ses concurrents européens et américains alors qu’elle n’aurait été développée que pour la modique somme de 6 Millions de dollars (150 millions pour ChatGPT4.0). Déjà, DeepSeek s’impose sur le marché avec des performances très avancées et d’ailleurs, l’application mobile est déjà en tête des téléchargements aux États-Unis, rivalisant avec ChatGPT et Gemini de Google. Alors que DeepSeek se démocratise en Europe et semble s’approprier les données des utilisateurs en toute impunité sous le radar des autorités européennes. Les experts IA de Nixxis tirent la sonnette d’alarme sur son non-respect des normes européennes de protection des données, mettant en lumière plusieurs failles majeures. 2. DeepSeek respecte-t-elle le RGPD ? Lors de son utilisation, DeepSeek transfère les adresses e-mail, interactions et prompts des utilisateurs européens vers la Chine, sans garanties suffisantes d’anonymisation telles qu’exigées par le RGPD. En effet, la législation chinoise permet aux autorités d’accéder à ces données sans transparence ni proportionnalité, un manquement grave au RGPD. Nos experts dénoncent donc une politique de confidentialité en violation des réglementations européennes, avec un manque d’informations claires sur la conservation et le traitement des données. De plus, DeepSeek ne précise pas si les données des utilisateurs sont exploitées à des fins de profilage ou de décisions automatisées, laissant planer un doute sur l’utilisation des informations collectées. Enfin, l’IA chinoise ne mentionne aucune vérification d’âge ni règles spécifiques concernant les données des utilisateurs mineurs, une faille préoccupante pour la protection des enfants en ligne. 3. Que conseille Nixxis ? A moins qu’elle ne se mette en conformité, Nixxis n’utilisera donc jamais DeepSeek au sein de ses solutions et nous pensons qu’il est nécessaire que les autorités européennes entament une action coordonnée. Nous vous déconseillons, à vous lecteur, d’utiliser DeepSeek pour vos recherches personnelles car rien ne garantit que ces informations ne puissent pas un jour ou l’autre être utilisées contre vous. DeepSeek explique par ailleurs dans sa politique de confidentialité qu’elle partage les données des utilisateurs avec des partenaires commerciaux. La seule solution pour protéger celles-ci : vérifier et limiter les informations partagées avec l’application, supprimer vos conversations avec le Chatbot ou encore mieux, supprimer votre compte DeepSeek. Si vous y tenez absolument, vous pouvez également utiliser le modèle DeepSeek – R1 sur d’autres services que DeepSeek lui-même, par exemple depuis Perplexity, le « Google de l’IA » aux Etats-Unis ». Il devient alors un modèle beaucoup plus transparent. En effet, il existe une loi européenne sur l’IA qui vise à mieux réguler l’intelligence artificielle et à protéger ses utilisateurs, c’est ce qu’on appelle l’AI Act. Nous y reviendrons dans un prochain article. Tout comme Nixxis qui ne propose dans ses solutions Dialogg.ai et Nixxis Contact Center que des plateformes d’IA conformes au RGPD, nous vous conseillons de faites en sorte de respecter les droits de vos utilisateurs. A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025
< Retourner au blog < Retourner au blog Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025 Privilégiez une relation client « powered by AI » WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’ABM, la règle d’or pour fidéliser vos clients Restons Gentils et Protégeons les Données Pour résumer En 2025, le télémarketing demeure une activité majeure pour les centres d’appels et les entreprises de téléprospection, mais elle évolue vers de nouveaux canaux plus performants pour booster la génération de leads. Force est de constater que les campagnes d’appels sortants ne suffisent plus à attirer de nouveaux clients. Comment se démarquer alors dans cet environnement saturé par la réglementation ? Quelles stratégies devez-vous mettre en place pour apporter un vent de renouveau à votre activité ? Dans cet article vous découvrirez 4 méthodes pour booster votre génération de leads. 1. Privilégiez une relation client « powered by AI » L’Intelligence Artificielle et ses nombreuses automatisations révolutionnent le monde du télémarketing. Soyons réalistes, une grande partie des interactions sont aujourd’hui automatisées (ou du moins automatisables) au quotidien. En effet, 70% des entreprises* utilisent aujourd’hui des solutions d’IA pour améliorer leur service client, dont 46% ont automatisé au moins la moitié de leurs interactions clients. L’automatisation des interactions est très présente à l’écrit : emails, SMS, chat, réseaux sociaux… D’ici peu, la grande majorité de ces canaux sera gérée par l’IA. Sources : Rapport 2024 sur la CX basée sur l’IA de Zendesk, Learnthings, Statistiques Canada, France Travail, State of Skills Qu’en est-il des appels téléphoniques ? Si nous vous avions annoncé il y a vingt ans qu’ils pourraient être automatisés par des robots, vous ne nous auriez pas cru. Pourtant ce mécanisme commence à se répandre progressivement au sein des centres d’appels. Vous avez sans doute déjà reçu un appel où la voix du conseiller semblait un peu… différente, presque mécanique ? Les réponses qu’il vous donnait étaient trop parfaites, sans une once d’hésitation ? Vous avez sûrement échangé avec un voicebot ! Ces assistants virtuels, équivalents à des chatbots à l’oral, sont conçus pour tenir des conversations fluides et convaincantes avec les consommateurs. Bien promptés, entrainés et connectés à des bases de données mises à jour en temps réel, ils permettent aux entreprises d’améliorer considérablement l’efficacité de leurs campagnes de prospection et la qualité des leads générés. En renfort sur des campagnes à gros volumes d’appels, ou pour libérer vos conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ces technologies se présentent de plus en plus comme des alliées incontournables. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Chatbots, 29% des entreprises utilisent quotidiennement un voicebot en France pour amoindrir la charge de leur service client et alimenter leur stratégie de selfcare. Un exemple pertinent de cette utilisation de chatbots est illustré par notre partenaire Volubile, une entreprise co-fondée par Stéphanie Delestre, que vous avez sûrement déjà vue dans l’émission « Qui veut être mon associé(e) ». Spécialisée dans la gestion intelligente des voicebots, Volubile apporte la technologie qui manquait à de nombreuses entreprises, transformant radicalement la manière dont elles interagissent avec leurs clients. A la clé, des gains significatifs en termes d’efficacité opérationnelle et de qualité des données collectées, tout en simplifiant la réalisation des campagnes d’appels. En matière de données, les possibilités sont d’ailleurs nombreuses ! Avez-vous déjà envisagé de mettre en place un scoring prédictif pour vos leads ? Les outils d’IA les plus récents analysent les données issues de multiples sources, comme les CRM ou les historiques d’appels, afin d’évaluer la probabilité qu’un prospect devienne client. Cette technologie vous permet non seulement d’estimer vos chances de conversion, mais aussi de prioriser les leads au potentiel le plus élevé, optimisant ainsi vos efforts commerciaux sur les bons prospects. Chez Nixxis, nous prenons les choses sous un angle différent. Grâce à notre fonctionnalité de transcription speech-to-text intégrée à notre logiciel de téléphonie, vous pouvez résumer les conversations pour faciliter le suivi et le traitement des demandes. Vous pouvez aussi analyser les sentiments des interlocuteurs pour savoir quel(s) élément(s) de vocabulaire ont pu rassurer le prospect ou au contraire l’inquiéter durant l’échange. Ainsi, si des termes comme « prix » reviennent fréquemment au cours des conversations enregistrées, cela signale probablement que la composante coût est importante pour eux et que votre proposition n’est pas adaptée. Enfin, il vous est possible de retrouver facilement des conversations par une recherche de mots clés pour filtrer sur une typologie d’échanges ou une problématique donnée. 👉Pour découvrir en détail cette fonctionnalité incluse dans toutes nos offres, n’hésitez pas à entrer en contact avec l’un de nos commerciaux ! Contacter l’équipe commerciale 2. WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’omnicanalité est toujours un moyen efficace d’approcher vos futurs clients. Mais s’il y a bien une application qui se distingue des autres, c’est WhatsApp, et en particulier sa version business API. Comme nous vous l’avions présenté lors de notre récent webinaire co-organisé avec notre partenaire Commbox, WhatsApp Business API s’impose dans le marketing conversationnel, améliorant au passage les ventes cross-canal et assurant la gestion du support client. Votre question est sûrement : « pourquoi WhatsApp fonctionne si bien ? » La réponse se trouve à deux niveaux : D’un côté, WhatsApp permet déjà de créer une relation personnalisée avec vos leads. Plus que n’importe quel autre outil de messagerie instantanée, WhatsApp valorise le caractère « personnel » et la « relation privilégiée ». Envoyer un message sur WhatsApp est effectivement aussi simple que d’envoyer un SMS à l’un de ses proches. De plus, vous avez le moyen de voir si votre interlocuteur a lu votre message et les moments où il est connecté, afin de le contacter au bon moment. Certaines entreprises l’utilisent également en inbound avec un système de bons de réduction. Par exemple, un lead entrant pourra vous contacter sur WhatsApp pour bénéficier de 15% de remise sur sa commande. Cela vous permettra ainsi d’avoir accès à ses données (et le numéro de téléphone ce n’est pas rien !). De l’autre, c’est un très bon outil pour les workflows, ce que tous les canaux ne permettent pas à l’heure actuelle. Paramétrez en quelques clics vos
WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Commbox : l’excellence de la communication intelligente Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Quels résultats attendre ? Conclusion En 2024, WhatsApp Business ne se contente plus d’être un simple outil de messagerie. Il s’est hissé au rang d’acteur stratégique incontournable pour améliorer les ventes et optimiser la gestion du service client. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est une application mondiale dont l’impact dépasse largement le cadre personnel avec sa version Business. En France, elle occupe fièrement la 2e place parmi les applications de messagerie les plus populaires. Grâce à l’Intelligence Artificielle (IA), WhatsApp Business redéfinit les standards des interactions client-entreprise en proposant des expériences adaptées aux consommateurs. Mais comment tirer le meilleur parti de cet outil ? Découvrez comment la synergie entre WhatsApp, Commbox et la plateforme omnicanale de Nixxis peut transformer vos interactions clients en véritables opportunités de croissance. 1. WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Avec sa renommée mondiale, WhatsApp Business est bien plus qu’une simple plateforme de communication. Si vous ne voyez pas encore tout le potentiel de l’outil, découvrez les avantages qu’il vous réserve avec sa version Business : Une accessibilité universelle : WhatsApp est déjà intégré dans la vie quotidienne de millions de personnes. Ce canal naturel permet aux clients d’interagir facilement avec les entreprises sans devoir changer leurs habitudes. Des réponses en temps réel : Grâce à son interface intuitive, WhatsApp permet de répondre rapidement aux demandes clients. Les accusés de lecture assurent un suivi efficace, tandis que l’absence de formalités comme les objets d’e-mails ou les formulaires réduit les délais de réponse. Une richesse multimédia : Besoin d’assister un client ? Partagez des images, vidéos ou documents. Un tutoriel vidéo ou une photo peut souvent résoudre un problème plus efficacement qu’un long échange écrit. Confiance et sécurité : Le chiffrement de bout en bout garantit des interactions sécurisées, évitant les écueils des spams ou des filtres courriers indésirables dont les e-mails font l’expérience. Alternative économique au SMS traditionnel : WhatsApp simplifie les échanges internationaux en éliminant les coûts liés aux appels ou SMS longue distance, tout en restant accessible à un coût réduit pour les entreprises. A présent que vous en savez plus sur les avantages de WhatsApp et de sa version Business, voyons comment Nixxis et Commbox tirent parti de ces fonctionnalités. 2. Commbox : l’excellence de la communication intelligente Commbox est un acteur européen de premier plan en matière de solutions de gestion des interactions omnicanales. Classée parmi les 20 premiers partenaires stratégiques de WhatsApp, la société se distingue notamment par : Une expertise en intelligence artificielle :Commbox propose des solutions d’automatisation avancées pour tous les canaux de communication traditionnels et modernes, comme WhatsApp en l’occurrence. Une sécurité renforcée :Respectant les réglementations strictes sur la protection des données (données de santé, bancaires, RGPD…), Commbox assure un traitement éthique et sécurisé des informations clients. 3. Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Chez Nixxis, nous comprenons que chaque interaction compte. Notre partenariat avec Commbox et notre intégration de WhatsApp Business au sein de notre plateforme omnicanale offrent des avantages uniques pour améliorer votre relation client. Centralisation des échanges :Grâce à une interface unifiée, gérez vos communications sur tous les canaux (e-mails, SMS, WhatsApp, chat) à partir d’un seul tableau de bord. Automatisation performante :Libérez vos équipes des tâches répétitives grâce à des workflows personnalisés et des réponses préformatées, particulièrement utiles lors des périodes de forte activité (Black Friday, soldes, fêtes). Transferts intelligents :Pour des demandes plus complexes où WhatsApp Business n’est pas en mesure d’apporter une réponse, le système bascule automatiquement l’échange vers un agent humain qualifié, pour une résolution rapide et personnalisée. Des tableaux d’analyse variés :Suivez les indicateurs de performance pour chacun de vos canaux et ajustez votre stratégie en temps réel. Ergonomie et simplicité:Notre plateforme est conçue pour être intuitive, autant pour les agents que leurs responsables, afin de maximiser la productivité. 4. Quels résultats attendre ? Le constat est sans appel, les chiffres parlent d’eux-mêmes (Source : Userlike by Lime, Chayall) : Taux d’ouverture : WhatsApp atteint un impressionnant 98 %, contre seulement 20 % pour les e-mails. Taux de conversion : Les campagnes sur WhatsApp génèrent jusqu’à 4 fois plus de conversions qu’un site web classique. Satisfaction et fidélité renforcées : Une expérience fluide et rapide crée des liens durables avec vos clients. 5. Conclusion WhatsApp Business, combiné à l’expertise de Commbox et aux solutions omnicanales de Nixxis, révolutionne la gestion de la relation client. Que ce soit pour le service après-vente, l’assistance technique ou les campagnes marketing, cette combinaison offre des résultats mesurables et impactants. Prêt(e) à transformer votre communication client ?👉 Réservez dès maintenant une démonstration personnalisée et découvrez comment cette solution peut répondre à vos besoins spécifiques. Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Voir le replay Voir le replay A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix !
< Retourner au blog < Retourner au blog Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix ! 99 % des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Dialogg.ai : L’innovation signée Nixxis Une synergie IA-humain pour un service client performant Envie d’essayer dialogg.ai ? L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et c’est d’autant plus marquant dans le secteur de la relation client où le rôle même du conseiller « humain » est remis en cause. Une étude récente montre que les réponses générées par ChatGPT sont 252 % plus pertinentes que celles des humains dans certains contextes. Ce chiffre impressionnant démontre un intérêt certain à intégrer l’IA dans ses outils professionnels pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes. 1. 99% des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Il est fréquent de faire appel au service client lorsqu’un achat de produit ou de service ne nous convient pas. Mail, chat en ligne, SMS ou même réseaux sociaux, les canaux d’échanges possibles sont nombreux. Chez Nixxis, nous estimons qu’en l’espace de deux ans, 99 % des interactions écrites pourront être automatisées grâce à l’IA. Cela permettrait non seulement de réduire les délais de traitement, mais surtout de libérer les conseillers pour qu’ils se consacrent à ce qu’ils font de mieux : les interactions vocales. Ces dernières demeurent essentielles, notamment en France, où 53 % des consommateurs préfèrent la voix pour résoudre des problèmes complexes ou bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Un appel téléphonique est souvent perçu comme plus direct et rapide qu’un échange écrit, qui peut souffrir de délais ou de malentendus. 2. Dialogg.ai : l’innovation signée Nixxis Cet été, Nixxis a dévoilé dialogg.ai, un chatbot intelligent conçu pour automatiser les interactions écrites tout en conservant une approche fluide et intuitive. Dialogg.ai est également capable de proposer des recommandations personnalisées, facilitant ainsi le cross-selling et optimisant l’expérience client. Les avantages de dialogg.ai sont notamment : Un gain de temps : les demandes récurrentes sont traitées instantanément, sans intervention humaine (sauf si cela est réellement nécessaire ou sur la demande du contact). Une amélioration de la productivité : vos agents peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques et à forte valeur ajoutée, plutôt que de s’attarder sur des réponses qui peuvent être automatisées. Une expérience client enrichie : chaque demande est orientée rapidement vers la meilleure solution ou ressource disponible. 3. Une synergie IA-humain pour un service client performant Loin d’être une opposition, la collaboration entre l’humain et l’IA compose l’avenir de la relation client. Chez Nixxis, nous croyons fermement que l’IA et l’humain sont complémentaires. En automatisant les canaux écrits, vos équipes se recentrent sur des compétences irremplaçables et purement humaines : l’écoute, l’empathie et la résolution des problématiques au téléphone. 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? N’attendez plus pour tester les capacités de notre chatbot. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration en direct ou visitez notre site pour plus d’informations. Saviez-vous que l’IA tient un rôle majeur dans la gestion de crise ? Voir l’article Voir l’article A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
L’IA : un game-changer dans la gestion de crise
< Revenir au blog < Revenir au blog L’IA : un game-changer dans la gestion de crise Le plan de gestion de crise : l’incontournable Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ? L’évolution de la gestion des crises L’IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes Conclusion La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés. Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises. 1. Le plan de gestion de crise : l’incontournable La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité. 2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes a) Identifier l’équipe compétente La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps. b) Evaluer les risques… Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation. c) … et l’impact sur l’activité commerciale Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité. d) Déterminer les engagements d’actions Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes. e) Consolider son plan de crise Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement. f) Faire le point chaque année Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et
Utilisation de l’IA : 5 erreurs à éviter absolument !
< Revenir au blog < Revenir au blog Utilisation de l’IA : 5 erreurs à éviter absolument ! Une absence totale de stratégie Des données négligées Un contrôle inexistant Des équipes livrées à elles-mêmes Succomber à une dépendance Conclusion L’intelligence artificielle (IA) a la possibilité de transformer profondément la manière dont votre entreprise fonctionne, mais son intégration nécessite une approche stratégique et réfléchie. Il est crucial d’éviter certaines erreurs courantes qui pourraient compromettre le succès de son utilisation. Dans cet article, nous examinerons les 5 erreurs à éviter à tout prix lorsque vous intégrez l’IA à votre société. 1. Une absence totale de stratégie Eh bien, vous allez droit dans le mur ! Foncer tête baissée n’est clairement pas la meilleure approche. Pourtant, il s’agit d’une erreur très fréquente dans le domaine. Bien que l’IA soit facilement accessible, lorsqu’il s’agit de l’intégrer dans son activité, l’enjeu est alors bien réel, autant que le coût financier. Vous devez nécessairement réfléchir à pourquoi vous souhaitez l’intégrer et qui en seraient les utilisateurs. S’agit-il d’une équipe technique ou métier ? Souhaitez-vous intégrer l’IA pour améliorer votre CA, votre satisfaction client ou encore gagner du temps ? Il ne s’agit pas simplement de suivre la tendance, il est impératif d’identifier les domaines où elle peut réellement créer de la valeur. 2. Des données négligées L’IA et sa capacité à répondre de manière pertinente à vos problématiques repose sur les jeux de données que vous lui transmettez. Des données de mauvaise qualité conduiront inévitablement à des résultats peu fiables, voire carrément mauvais. Sous-estimer l’importance du nettoyage et de la préparation des données peut compromettre la performance des algorithmes. Vous gagnerez certes du temps au lancement de votre activité, mais en perdrez largement plus lorsqu’il s’agira de reprendre les résultats erronés… Il est donc essentiel de consacrer le temps nécessaire à la préparation des fichiers et données qui alimenteront votre IA pour garantir des résultats précis et pertinents. 3. Un contrôle inexistant Une erreur cruciale consiste à ignorer la partie « paramétrages » de l’IA : que ce soit le travail de prompting, c’est-à-dire les instructions que vous donnerez à votre assistant IA ou les vérifications et réglages opérés une fois la solution en place. Nous le savons bien, paramétrer une IA n’est pas chose aisée.. Pourtant, c’est une étape très importante qui doit être opérée avec le plus grand professionnalisme. Vous devez veiller à ce que les processus décisionnels des algorithmes soient compréhensibles et en même temps les plus précis possible. Plus le prompt sera détaillé, plus les réponses fournies par l’IA seront cadrées et pertinentes. Cela ne doit pas exclure pour autant le travail de contrôle. La supervision des éléments produits par l’IA doit être régulière et suivie des mises à jour et réglages nécessaires. Ignorer ces aspects peut entraîner des conséquences très néfastes, que ce soit en termes de satisfaction client, mais aussi d’image de la marque. 4. Des équipes livrées à elles-mêmes « Mes équipes sont compétentes et n’ont besoin d’aucune formation ». Nous ne doutons pas de leurs compétences, mais l’IA est une technologie puissante et qui évolue extrêmement rapidement, bien plus que tout autre logiciel utilisé généralement. Il est donc nécessaire d’expliquer à vos collaborateurs comment l’IA fonctionne et de les former à une utilisation efficace. Une adoption réussie de l’IA implique la collaboration entre les équipes techniques et métiers. Une fois l’ensemble des parties prenantes embarquées dans le projet, il est crucial d’investir dans la formation pour garantir que votre entreprise tirera le meilleur parti de l’IA et que vos investissements seront vite rentabilisés. Pour revoir notre webinaire sur la matrice d’Ai-senhower Cliquez ici ! Cliquez ici ! 5. Succomber à une dépendance « L’Intelligence Artificielle c’est génial, je n’ai plus besoin de faire quoi que ce soit ! » Quelle erreur et de loin la pire ! Bien que l’IA automatise de nombreuses tâches, vos collaborateurs jouent toujours un rôle majeur dans le contrôle et le suivi des réponses apportées. Ne prenez pas pour vérité absolue ce que vous dicte l’IA et ne soyez pas dépendant de ces technologies. Dans le pire des cas, la dépendance à l’IA provoque une absence totale de réflexion chez l’humain qui doit pourtant être en mesure de maintenir un contrôle sur les décisions critiques et ne pas laisser l’IA fonctionner de manière autonome. Vous devrez trouver un juste milieu entre humain et technologie, comme nous le faisons à travers notre gamme de solutions IA : dialogg.ai qui vous apporte les éléments nécessaires pour booster vos interactions clients tout en gardant l’humain au cœur des process. 6. Conclusion En conclusion, l’utilisation de l’IA peut apporter des avantages considérables aux entreprises, mais il est essentiel d’éviter ces erreurs courantes pour garantir une intégration réussie. En comprenant chacune d’entre elles, vous pourrez maximiser les avantages de l’IA tout en minimisant les risques. Une approche réfléchie est la clé pour tirer pleinement parti de cette technologie révolutionnaire. Pour aller plus sur votre stratégie omnicanale enrichie par l’IA Cliquez ici ! Cliquez ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client omnicanale réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client omnicanale réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie L’ère du “tout, tout de suite” vous impose dorénavant d’assurer une expérience, réactive, cohérente et personnalisé sur l’ensemble de vos canaux, à tout moment. Selon le rapport Zendesk CX Trends : 72 % des clients attendent que les entreprises comprennent leurs besoins et préférences dès le premier contact. Cela implique non seulement un accès immédiat à leur historique, mais aussi une capacité d’anticipation de leurs attentes. Tout doit se jouer dans l’immédiateté. 62 % des consommateurs estiment que des recommandations personnalisées sont plus pertinentes que des suggestions générales Cette complexité croissante du parcours client rend l’approche omnicanale indispensable pour répondre aux nouvelles exigences du marché. Heureusement, 4 leviers spécifiques vous permettront d’y répondre. a) Satisfaction client accrue Un parcours client sans couture, où chaque canal communique avec les autres, élimine les redondances et les frustrations. L’accès à l’information est rapide, les réponses sont cohérentes, et le client se sent reconnu à chaque point de contact. Résultat : une expérience plus fluide et plus agréable, facteur clé de satisfaction. b) Fidélisation renforcée Les clients fidèles ne reviennent pas seulement pour un bon produit, mais pour une expérience fluide, personnalisée et fiable. Une expérience omnicanale réussie crée un sentiment de continuité et de confiance, ce qui améliore significativement les taux de rétention et la valeur client à long terme (CLV). c) Gain de productivité pour les équipes Avec une vue unifiée du client, les agents n’ont plus à naviguer entre plusieurs outils ou à poser les mêmes questions. L’intelligence artificielle peut en outre suggérer les meilleures actions à suivre, réduire les temps de traitement, et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. d) Renforcement de l’image de marque L’omnicanalité envoie un signal fort : celui d’une entreprise moderne, connectée et centrée sur le client. Une expérience cohérente sur tous les canaux améliore non seulement la perception de la marque, mais aussi sa réputation, notamment sur les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux. 7. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ? Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents