AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA Un nouveau règlement européen sur l’IA Risques minimaux liés à l’IA L’IA à risque limité L’IA à haut risque L’IA présentant des risques inacceptables Obligations des entreprises Impacts concrets pour les utilisateurs Et ensuite ? De retour du World of AI Cannes Festival, qui s’est tenu au Palais des Festivals de Cannes du 13 au 15 février 2025, nous constatons que le paysage des produits basés sur l’intelligence artificielle (IA) continue de s’élargir considérablement. Lors des éditions précédentes, l’attention s’était focalisée sur ChatGPT, une IA conversationnelle qui suscite encore aujourd’hui un vif intérêt. Plus récemment, son concurrent chinois, DeepSeek, a émergé sur le marché. Bien que DeepSeek affiche des performances comparables, des zones d’ombre subsistent quant à ses méthodes de collecte et d’utilisation des données personnelles des utilisateurs. Nous avons d’ailleurs rédigé un article détaillant notre position sur l’intégration de DeepSeek ou non dans nos propres solutions d’IA. Parallèlement, d’autres modèles ont émergé, mettant en avant un respect strict des données des utilisateurs. Mistral AI, une start-up française, se distingue en se positionnant comme l’une des solutions les plus conformes au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cependant, malgré cette réputation, Mistral AI fait actuellement l’objet d’une plainte pour une présumée violation des données personnelles, remettant en question ses pratiques en matière de confidentialité. Face à la prolifération rapide de ces logiciels et aux politiques de protection des données souvent opaques, l’Europe a réagi en adoptant l’AI Act l’année dernière. Ce cadre législatif vise à réguler l’utilisation des systèmes d’IA en interaction avec les citoyens de l’Union européenne, garantissant ainsi la protection de leurs droits fondamentaux. Bien que nous ne soyons pas des experts juridiques, nous souhaitons vous présenter un aperçu des nouvelles obligations légales liées à l’utilisation des systèmes d’IA, afin de vous informer des implications actuelles de cette législation. 1. Un nouveau règlement européen sur l’IA En juin 2024, le Parlement européen a adopté le règlement (UE) 2024/1689 (oui, encore un !), établissant des règles harmonisées pour l’intelligence artificielle (IA) au sein de l’Union européenne. Ce cadre législatif vise à encadrer le développement, la mise sur le marché et l’utilisation des systèmes d’IA, tout en protégeant les droits fondamentaux des citoyens européens. L’un des objectifs principaux de cette législation est de garantir que les systèmes d’IA respectent les valeurs de l’Union, notamment la protection des droits fondamentaux, la démocratie et l’État de droit. Le règlement établit une classification des systèmes d’IA en fonction de leur niveau de risque : minimal, limité, élevé et inacceptable. Les systèmes présentant un risque inacceptable, tels que certaines applications de reconnaissance faciale dans l’espace public, sont interdits, tandis que ceux à risque élevé sont soumis à des exigences strictes avant leur mise sur le marché. Pyramide des risques associés à l’IA 2. Risques minimaux liés à l’IA Les systèmes d’intelligence artificielle classés comme présentant un risque minimal incluent notamment les jeux vidéo utilisant l’IA pour animer des personnages virtuels ou encore les filtres anti-spam qui trient automatiquement les courriers électroniques. Ces applications ne représentent pas une menace significative pour la sécurité ou les droits fondamentaux des citoyens et, de ce fait, ne sont pas soumises à des réglementations spécifiques dans le cadre de l’AI Act. Les entreprises et développeurs peuvent ainsi les déployer sans restriction particulière au sein de l’Union européenne. 3. L’IA à risque limité Cette catégorie inclut les agents conversationnels automatiques (chatbots, comme dialogg.ai) ainsi que les deepfakes ou « hypertrucages ». Les deepfakes exploitent l’intelligence artificielle pour générer ou altérer des vidéos, images ou fichiers audio d’une manière si réaliste qu’ils peuvent être extrêmement difficiles, voire impossibles à détecter. En raison des risques de manipulation et de désinformation, ces technologies sont soumises à des obligations strictes de transparence. La réglementation impose aux entreprises et aux développeurs d’informer clairement les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA, afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée sur la poursuite ou non de cette interaction. Par exemple, les deepfakes doivent être accompagnés d’un marquage explicite indiquant qu’ils sont générés artificiellement, et les chatbots doivent clairement signaler qu’ils ne sont pas des humains. 4. L’IA à haut risque Les systèmes d’IA à haut risque sont ceux qui peuvent avoir un impact significatif sur la sécurité des personnes ou sur leurs droits fondamentaux. Parmi les exemples notables, on retrouve : Les applications de chirurgie assistée par robot piloté par l’IA, où une erreur pourrait mettre en danger la vie des patients. Le tri automatisé des CV dans les processus de recrutement, pouvant introduire des biais discriminatoires. La notation de crédit, qui peut restreindre l’accès des citoyens à des prêts financiers. L’examen automatisé des demandes de visa, influençant directement la liberté de circulation des individus. Pour être autorisés, ces systèmes doivent respecter des exigences strictes en matière de qualité, de transparence et de supervision humaine afin de réduire les risques. Les entreprises développant ou utilisant ces technologies doivent garantir une évaluation rigoureuse de leur impact, ainsi qu’un contrôle constant pour prévenir tout abus ou dysfonctionnement. 5. L’IA présentant des risques inacceptables Les systèmes et modèles d’IA à risque inacceptable sont strictement interdits au sein de l’Union européenne et ne peuvent en aucun cas être commercialisés. Ces technologies sont considérées comme une menace directe pour les droits fondamentaux des citoyens, la sécurité publique ou la démocratie. Parmi ces systèmes prohibés figurent notamment : Les IA conçues pour manipuler le comportement humain de manière trompeuse ou coercitive. Les technologies abolissant le libre arbitre, comme celles influençant inconsciemment des décisions critiques (vote, consentement, achats, etc.). Certains systèmes de surveillance biométrique de masse qui pourraient porter atteinte à la vie privée et aux libertés individuelles. En interdisant ces usages, l’AI Act vise à préserver les valeurs fondamentales de l’UE, en garantissant que l’IA reste un outil au service de l’humain et non un moyen de le contrôler. 6. Obligations des entreprises En fonction du niveau de risque lié à
Pourquoi Dialogg.ai et Nixxis n’utiliseront sans doute jamais l’IA DeepSeek
< Retourner au blog < Retourner au blog Pourquoi Dialogg.ai et Nixxis n’utiliseront sans doute jamais l’IA DeepSeek Qu’est-ce que DeepSeek ? DeepSeek respecte-t-elle le RGPD ? Que conseille Nixxis ? Alors que Nixxis participera du 13 au 15 Février 2025 au World of AI Cannes Festival, comme beaucoup d’autres professionnels, nous avons décidé de tirer la sonnette d’alarme concernant l’IA DeepSeek, qui fait beaucoup parler d’elle depuis quelques temps. 1. Qu’est-ce que DeepSeek ? DeepSeek est une intelligence artificielle développée en Chine qui a défrayé la chronique dernièrement car elle serait plus rapide que ses concurrents européens et américains alors qu’elle n’aurait été développée que pour la modique somme de 6 Millions de dollars (150 millions pour ChatGPT4.0). Déjà, DeepSeek s’impose sur le marché avec des performances très avancées et d’ailleurs, l’application mobile est déjà en tête des téléchargements aux États-Unis, rivalisant avec ChatGPT et Gemini de Google. Alors que DeepSeek se démocratise en Europe et semble s’approprier les données des utilisateurs en toute impunité sous le radar des autorités européennes. Les experts IA de Nixxis tirent la sonnette d’alarme sur son non-respect des normes européennes de protection des données, mettant en lumière plusieurs failles majeures. 2. DeepSeek respecte-t-elle le RGPD ? Lors de son utilisation, DeepSeek transfère les adresses e-mail, interactions et prompts des utilisateurs européens vers la Chine, sans garanties suffisantes d’anonymisation telles qu’exigées par le RGPD. En effet, la législation chinoise permet aux autorités d’accéder à ces données sans transparence ni proportionnalité, un manquement grave au RGPD. Nos experts dénoncent donc une politique de confidentialité en violation des réglementations européennes, avec un manque d’informations claires sur la conservation et le traitement des données. De plus, DeepSeek ne précise pas si les données des utilisateurs sont exploitées à des fins de profilage ou de décisions automatisées, laissant planer un doute sur l’utilisation des informations collectées. Enfin, l’IA chinoise ne mentionne aucune vérification d’âge ni règles spécifiques concernant les données des utilisateurs mineurs, une faille préoccupante pour la protection des enfants en ligne. 3. Que conseille Nixxis ? A moins qu’elle ne se mette en conformité, Nixxis n’utilisera donc jamais DeepSeek au sein de ses solutions et nous pensons qu’il est nécessaire que les autorités européennes entament une action coordonnée. Nous vous déconseillons, à vous lecteur, d’utiliser DeepSeek pour vos recherches personnelles car rien ne garantit que ces informations ne puissent pas un jour ou l’autre être utilisées contre vous. DeepSeek explique par ailleurs dans sa politique de confidentialité qu’elle partage les données des utilisateurs avec des partenaires commerciaux. La seule solution pour protéger celles-ci : vérifier et limiter les informations partagées avec l’application, supprimer vos conversations avec le Chatbot ou encore mieux, supprimer votre compte DeepSeek. Si vous y tenez absolument, vous pouvez également utiliser le modèle DeepSeek – R1 sur d’autres services que DeepSeek lui-même, par exemple depuis Perplexity, le « Google de l’IA » aux Etats-Unis ». Il devient alors un modèle beaucoup plus transparent. En effet, il existe une loi européenne sur l’IA qui vise à mieux réguler l’intelligence artificielle et à protéger ses utilisateurs, c’est ce qu’on appelle l’AI Act. Nous y reviendrons dans un prochain article. Tout comme Nixxis qui ne propose dans ses solutions Dialogg.ai et Nixxis Contact Center que des plateformes d’IA conformes au RGPD, nous vous conseillons de faites en sorte de respecter les droits de vos utilisateurs. Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025
< Retourner au blog < Retourner au blog Les nouvelles tendances du télémarketing en 2025 Privilégiez une relation client « powered by AI » WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’ABM, la règle d’or pour fidéliser vos clients Restons Gentils et Protégeons les Données Pour résumer En 2025, le télémarketing demeure une activité majeure pour les centres d’appels et les entreprises de téléprospection, mais elle évolue vers de nouveaux canaux plus performants pour booster la génération de leads. Force est de constater que les campagnes d’appels sortants ne suffisent plus à attirer de nouveaux clients. Comment se démarquer alors dans cet environnement saturé par la réglementation ? Quelles stratégies devez-vous mettre en place pour apporter un vent de renouveau à votre activité ? Dans cet article vous découvrirez 4 méthodes pour booster votre génération de leads. 1. Privilégiez une relation client « powered by AI » L’Intelligence Artificielle et ses nombreuses automatisations révolutionnent le monde du télémarketing. Soyons réalistes, une grande partie des interactions sont aujourd’hui automatisées (ou du moins automatisables) au quotidien. En effet, 70% des entreprises* utilisent aujourd’hui des solutions d’IA pour améliorer leur service client, dont 46% ont automatisé au moins la moitié de leurs interactions clients. L’automatisation des interactions est très présente à l’écrit : emails, SMS, chat, réseaux sociaux… D’ici peu, la grande majorité de ces canaux sera gérée par l’IA. Sources : Rapport 2024 sur la CX basée sur l’IA de Zendesk, Learnthings, Statistiques Canada, France Travail, State of Skills Qu’en est-il des appels téléphoniques ? Si nous vous avions annoncé il y a vingt ans qu’ils pourraient être automatisés par des robots, vous ne nous auriez pas cru. Pourtant ce mécanisme commence à se répandre progressivement au sein des centres d’appels. Vous avez sans doute déjà reçu un appel où la voix du conseiller semblait un peu… différente, presque mécanique ? Les réponses qu’il vous donnait étaient trop parfaites, sans une once d’hésitation ? Vous avez sûrement échangé avec un voicebot ! Ces assistants virtuels, équivalents à des chatbots à l’oral, sont conçus pour tenir des conversations fluides et convaincantes avec les consommateurs. Bien promptés, entrainés et connectés à des bases de données mises à jour en temps réel, ils permettent aux entreprises d’améliorer considérablement l’efficacité de leurs campagnes de prospection et la qualité des leads générés. En renfort sur des campagnes à gros volumes d’appels, ou pour libérer vos conseillers sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ces technologies se présentent de plus en plus comme des alliées incontournables. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Chatbots, 29% des entreprises utilisent quotidiennement un voicebot en France pour amoindrir la charge de leur service client et alimenter leur stratégie de selfcare. Un exemple pertinent de cette utilisation de chatbots est illustré par notre partenaire Volubile, une entreprise co-fondée par Stéphanie Delestre, que vous avez sûrement déjà vue dans l’émission « Qui veut être mon associé(e) ». Spécialisée dans la gestion intelligente des voicebots, Volubile apporte la technologie qui manquait à de nombreuses entreprises, transformant radicalement la manière dont elles interagissent avec leurs clients. A la clé, des gains significatifs en termes d’efficacité opérationnelle et de qualité des données collectées, tout en simplifiant la réalisation des campagnes d’appels. En matière de données, les possibilités sont d’ailleurs nombreuses ! Avez-vous déjà envisagé de mettre en place un scoring prédictif pour vos leads ? Les outils d’IA les plus récents analysent les données issues de multiples sources, comme les CRM ou les historiques d’appels, afin d’évaluer la probabilité qu’un prospect devienne client. Cette technologie vous permet non seulement d’estimer vos chances de conversion, mais aussi de prioriser les leads au potentiel le plus élevé, optimisant ainsi vos efforts commerciaux sur les bons prospects. Chez Nixxis, nous prenons les choses sous un angle différent. Grâce à notre fonctionnalité de transcription speech-to-text intégrée à notre logiciel de téléphonie, vous pouvez résumer les conversations pour faciliter le suivi et le traitement des demandes. Vous pouvez aussi analyser les sentiments des interlocuteurs pour savoir quel(s) élément(s) de vocabulaire ont pu rassurer le prospect ou au contraire l’inquiéter durant l’échange. Ainsi, si des termes comme « prix » reviennent fréquemment au cours des conversations enregistrées, cela signale probablement que la composante coût est importante pour eux et que votre proposition n’est pas adaptée. Enfin, il vous est possible de retrouver facilement des conversations par une recherche de mots clés pour filtrer sur une typologie d’échanges ou une problématique donnée. 👉Pour découvrir en détail cette fonctionnalité incluse dans toutes nos offres, n’hésitez pas à entrer en contact avec l’un de nos commerciaux ! Contacter l’équipe commerciale 2. WhatsApp Business API : le canal à privilégier en 2025 L’omnicanalité est toujours un moyen efficace d’approcher vos futurs clients. Mais s’il y a bien une application qui se distingue des autres, c’est WhatsApp, et en particulier sa version business API. Comme nous vous l’avions présenté lors de notre récent webinaire co-organisé avec notre partenaire Commbox, WhatsApp Business API s’impose dans le marketing conversationnel, améliorant au passage les ventes cross-canal et assurant la gestion du support client. Votre question est sûrement : « pourquoi WhatsApp fonctionne si bien ? » La réponse se trouve à deux niveaux : D’un côté, WhatsApp permet déjà de créer une relation personnalisée avec vos leads. Plus que n’importe quel autre outil de messagerie instantanée, WhatsApp valorise le caractère « personnel » et la « relation privilégiée ». Envoyer un message sur WhatsApp est effectivement aussi simple que d’envoyer un SMS à l’un de ses proches. De plus, vous avez le moyen de voir si votre interlocuteur a lu votre message et les moments où il est connecté, afin de le contacter au bon moment. Certaines entreprises l’utilisent également en inbound avec un système de bons de réduction. Par exemple, un lead entrant pourra vous contacter sur WhatsApp pour bénéficier de 15% de remise sur sa commande. Cela vous permettra ainsi d’avoir accès à ses données (et le numéro de téléphone ce n’est pas rien !). De l’autre, c’est un très bon outil pour les workflows, ce que tous les canaux ne permettent pas à l’heure actuelle. Paramétrez en quelques clics vos
WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog WhatsApp Business : le secret d’un service client boosté par l’IA WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Commbox : l’excellence de la communication intelligente Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Quels résultats attendre ? Conclusion En 2024, WhatsApp Business ne se contente plus d’être un simple outil de messagerie. Il s’est hissé au rang d’acteur stratégique incontournable pour améliorer les ventes et optimiser la gestion du service client. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp est une application mondiale dont l’impact dépasse largement le cadre personnel avec sa version Business. En France, elle occupe fièrement la 2e place parmi les applications de messagerie les plus populaires. Grâce à l’Intelligence Artificielle (IA), WhatsApp Business redéfinit les standards des interactions client-entreprise en proposant des expériences adaptées aux consommateurs. Mais comment tirer le meilleur parti de cet outil ? Découvrez comment la synergie entre WhatsApp, Commbox et la plateforme omnicanale de Nixxis peut transformer vos interactions clients en véritables opportunités de croissance. 1. WhatsApp : LE levier stratégique pour les ventes et le service client Avec sa renommée mondiale, WhatsApp Business est bien plus qu’une simple plateforme de communication. Si vous ne voyez pas encore tout le potentiel de l’outil, découvrez les avantages qu’il vous réserve avec sa version Business : Une accessibilité universelle : WhatsApp est déjà intégré dans la vie quotidienne de millions de personnes. Ce canal naturel permet aux clients d’interagir facilement avec les entreprises sans devoir changer leurs habitudes. Des réponses en temps réel : Grâce à son interface intuitive, WhatsApp permet de répondre rapidement aux demandes clients. Les accusés de lecture assurent un suivi efficace, tandis que l’absence de formalités comme les objets d’e-mails ou les formulaires réduit les délais de réponse. Une richesse multimédia : Besoin d’assister un client ? Partagez des images, vidéos ou documents. Un tutoriel vidéo ou une photo peut souvent résoudre un problème plus efficacement qu’un long échange écrit. Confiance et sécurité : Le chiffrement de bout en bout garantit des interactions sécurisées, évitant les écueils des spams ou des filtres courriers indésirables dont les e-mails font l’expérience. Alternative économique au SMS traditionnel : WhatsApp simplifie les échanges internationaux en éliminant les coûts liés aux appels ou SMS longue distance, tout en restant accessible à un coût réduit pour les entreprises. A présent que vous en savez plus sur les avantages de WhatsApp et de sa version Business, voyons comment Nixxis et Commbox tirent parti de ces fonctionnalités. 2. Commbox : l’excellence de la communication intelligente Commbox est un acteur européen de premier plan en matière de solutions de gestion des interactions omnicanales. Classée parmi les 20 premiers partenaires stratégiques de WhatsApp, la société se distingue notamment par : Une expertise en intelligence artificielle :Commbox propose des solutions d’automatisation avancées pour tous les canaux de communication traditionnels et modernes, comme WhatsApp en l’occurrence. Une sécurité renforcée :Respectant les réglementations strictes sur la protection des données (données de santé, bancaires, RGPD…), Commbox assure un traitement éthique et sécurisé des informations clients. 3. Nixxis et Commbox : un duo gagnant pour une communication optimisée Chez Nixxis, nous comprenons que chaque interaction compte. Notre partenariat avec Commbox et notre intégration de WhatsApp Business au sein de notre plateforme omnicanale offrent des avantages uniques pour améliorer votre relation client. Centralisation des échanges :Grâce à une interface unifiée, gérez vos communications sur tous les canaux (e-mails, SMS, WhatsApp, chat) à partir d’un seul tableau de bord. Automatisation performante :Libérez vos équipes des tâches répétitives grâce à des workflows personnalisés et des réponses préformatées, particulièrement utiles lors des périodes de forte activité (Black Friday, soldes, fêtes). Transferts intelligents :Pour des demandes plus complexes où WhatsApp Business n’est pas en mesure d’apporter une réponse, le système bascule automatiquement l’échange vers un agent humain qualifié, pour une résolution rapide et personnalisée. Des tableaux d’analyse variés :Suivez les indicateurs de performance pour chacun de vos canaux et ajustez votre stratégie en temps réel. Ergonomie et simplicité:Notre plateforme est conçue pour être intuitive, autant pour les agents que leurs responsables, afin de maximiser la productivité. 4. Quels résultats attendre ? Le constat est sans appel, les chiffres parlent d’eux-mêmes (Source : Userlike by Lime, Chayall) : Taux d’ouverture : WhatsApp atteint un impressionnant 98 %, contre seulement 20 % pour les e-mails. Taux de conversion : Les campagnes sur WhatsApp génèrent jusqu’à 4 fois plus de conversions qu’un site web classique. Satisfaction et fidélité renforcées : Une expérience fluide et rapide crée des liens durables avec vos clients. 5. Conclusion WhatsApp Business, combiné à l’expertise de Commbox et aux solutions omnicanales de Nixxis, révolutionne la gestion de la relation client. Que ce soit pour le service après-vente, l’assistance technique ou les campagnes marketing, cette combinaison offre des résultats mesurables et impactants. Prêt(e) à transformer votre communication client ?👉 Réservez dès maintenant une démonstration personnalisée et découvrez comment cette solution peut répondre à vos besoins spécifiques. Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Pour aller plus loin, visionnez notre webinaire ! Voir le replay Voir le replay Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix !
< Retourner au blog < Retourner au blog Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix ! 99 % des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Dialogg.ai : L’innovation signée Nixxis Une synergie IA-humain pour un service client performant Envie d’essayer dialogg.ai ? L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et c’est d’autant plus marquant dans le secteur de la relation client où le rôle même du conseiller « humain » est remis en cause. Une étude récente montre que les réponses générées par ChatGPT sont 252 % plus pertinentes que celles des humains dans certains contextes. Ce chiffre impressionnant démontre un intérêt certain à intégrer l’IA dans ses outils professionnels pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes. 1. 99% des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Il est fréquent de faire appel au service client lorsqu’un achat de produit ou de service ne nous convient pas. Mail, chat en ligne, SMS ou même réseaux sociaux, les canaux d’échanges possibles sont nombreux. Chez Nixxis, nous estimons qu’en l’espace de deux ans, 99 % des interactions écrites pourront être automatisées grâce à l’IA. Cela permettrait non seulement de réduire les délais de traitement, mais surtout de libérer les conseillers pour qu’ils se consacrent à ce qu’ils font de mieux : les interactions vocales. Ces dernières demeurent essentielles, notamment en France, où 53 % des consommateurs préfèrent la voix pour résoudre des problèmes complexes ou bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Un appel téléphonique est souvent perçu comme plus direct et rapide qu’un échange écrit, qui peut souffrir de délais ou de malentendus. 2. Dialogg.ai : l’innovation signée Nixxis Cet été, Nixxis a dévoilé dialogg.ai, un chatbot intelligent conçu pour automatiser les interactions écrites tout en conservant une approche fluide et intuitive. Dialogg.ai est également capable de proposer des recommandations personnalisées, facilitant ainsi le cross-selling et optimisant l’expérience client. Les avantages de dialogg.ai sont notamment : Un gain de temps : les demandes récurrentes sont traitées instantanément, sans intervention humaine (sauf si cela est réellement nécessaire ou sur la demande du contact). Une amélioration de la productivité : vos agents peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques et à forte valeur ajoutée, plutôt que de s’attarder sur des réponses qui peuvent être automatisées. Une expérience client enrichie : chaque demande est orientée rapidement vers la meilleure solution ou ressource disponible. 3. Une synergie IA-humain pour un service client performant Loin d’être une opposition, la collaboration entre l’humain et l’IA compose l’avenir de la relation client. Chez Nixxis, nous croyons fermement que l’IA et l’humain sont complémentaires. En automatisant les canaux écrits, vos équipes se recentrent sur des compétences irremplaçables et purement humaines : l’écoute, l’empathie et la résolution des problématiques au téléphone. 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? N’attendez plus pour tester les capacités de notre chatbot. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration en direct ou visitez notre site pour plus d’informations. Saviez-vous que l’IA tient un rôle majeur dans la gestion de crise ? Voir l’article Voir l’article Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
L’IA : un game-changer dans la gestion de crise
< Revenir au blog < Revenir au blog Le plan de gestion de crise : l’incontournable Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ? L’évolution de la gestion des crises L’IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes Conclusion La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés. Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises. 1. Le plan de gestion de crise : l’incontournable La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité. 2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes a) Identifier l’équipe compétente La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps. b) Evaluer les risques… Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation. c) … et l’impact sur l’activité commerciale Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité. d) Déterminer les engagements d’actions Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes. e) Consolider son plan de crise Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement. f) Faire le point chaque année Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et prêt à faire face à tout type de crise.
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents