Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride pour votre solution de centre d’appels : Faites le meilleur choix !
< Revenir au blog < Revenir au blog Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels : le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise ! Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride ! Prêt ? allons-y. 1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité, les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde. a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. Améliorez la collaboration Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! Mobilité Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. Economisez Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes. Déploiement Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide. Flexibilité et extensibilité Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations. Réduisez votre personnel informatique Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau. b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊). Contrôle limité L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur. Coûts Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. La sécurité des données Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding. 2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog L’ACD : qu’est-ce que c’est ? Différences entre ACD et SVI Les différents types de distribution d’appels Conclusion La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés 1. L’ACD : Qu’est-ce que c’est ? L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale. 2. Différences entre ACD et SVI Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique. 3. Les différents types de distribution d’appels a) Le routage fixe Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel. b) Le routage en tourniquet Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable. c) Acheminement vers l’agent le moins actif Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement. d) Routage basé sur l’emploi du temps Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée e) Distribution simultanée La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale. f) Acheminement pondéré Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent. g) Routage basé sur la valeur Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client. h) Acheminement basé sur des données Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes. 4. Conclusion En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est un élément crucial des centres de contact, permettant une gestion la plus efficace possible des flux d’appels entrants. En utilisant diverses méthodes de distribution, les centres de contact peuvent garantir une expérience client excellente, tout en maximisant l’efficacité opérationnelle. Chez Nixxis, c’est ce que nous réalisons chaque jour en équipant et accompagnant nos clients dans leurs stratégies d’appel. Notre solution Contact Suite permet également de distribuer l’appel selon les compétences des agents en appel entrant, comme en sortant. Ainsi, vous garantissez à vos clients de recevoir une réponse la plus appropriée possible. Ce n’est pas tout ! Découvrez les autres fonctionnalités de notre logiciel Gestion des appels entrants Gestion des appels entrants Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Les clés d’un démarchage téléphonique efficace
< Revenir au blog < Revenir au blog Construction d’un argumentaire solide Personnalisation de l’échange Utilisez un CRM ! Pour vendre, il faut savoir écouter Planification des rappels Conclusion La prospection téléphonique reste l’un des meilleurs moyens pour établir une connexion directe avec des clients potentiels, mais son succès repose en partie sur une approche stratégique bien élaborée. Posons le contexte : aujourd’hui, nous recevons tous de la prospection par email, sur les réseaux sociaux ou même par SMS. La méfiance est donc de rigueur dès lors que nous recevons un appel dont le numéro nous est inconnu. La prospection téléphonique, méthode ancestrale pour vendre ses produits et services, devient alors encore plus complexe à mettre en place. Il ne s’agit pas d’aller droit au but sans préparation préalable, auquel cas ce serait un échec cuisant. Dans cet article, nous vous présentons les éléments cruciaux pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie réussie axée sur des résultats concrets. 1. Construction d’un argumentaire solide Un argumentaire préconstruit ne consiste pas simplement à énumérer les caractéristiques de votre produit ou service. Il doit anticiper les objections potentielles et mettre en avant les avantages spécifiques qui répondent aux besoins du prospect. La connaissance approfondie de votre offre est essentielle, tout comme la structuration d’un discours persuasif. En préparant ces éléments en amont, vous serez mieux armé pour gérer l’appel avec assurance, réduire le stress inutile, et répondre de manière convaincante aux questions du prospect. 2. Personnalisation de l’échange La personnalisation de l’échange va au-delà du simple usage du prénom du prospect. Cela implique d’utiliser un CRM pour accéder à des informations préalables sur le prospect. En comprenant ses besoins spécifiques, vous pouvez adapter votre discours de manière à susciter son intérêt. Par exemple, si vous savez qu’il est intéressé par des solutions rapides à mettre en place, mettez l’accent sur la rapidité d’implémentation de votre produit ou service. Un appel personnalisé aura plus de chance de retenir son attention, ouvrant ainsi la voie à un échange argumenté. 3. Utilisez un CRM ! Appeler c’est bien, mais réaliser le suivi post-appel, c’est encore mieux ! Pour ce faire, chacun a sa méthode : un fichier Excel, simple, traditionnel… ou un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). Ce dernier vous permet en un coup d’œil d’avoir une vue d’ensemble de l’historique des échanges avec un prospect. Des commentaires spécifiques aux préférences du contact et aux horaires de rappel souhaités, un CRM bien utilisé offre une compréhension approfondie de chaque prospect. Intégré à votre solution de téléphonie, les CRM les plus performants permettent de mettre en place des tableaux de bords statistiques et d’analyse poussés. L’utilisation d’un tel outil est donc plus que conseillé pour avoir une réelle vision sur le fichier de contacts à appeler et rester organisé dans le suivi des prospects. Bonne nouvelle : notre solution s’intègre parfaitement avec tous les CRM, notamment Salesforce ! Comment puis-je optimiser ma base de données ? Comment puis-je optimiser ma base de données ? 4. Pour vendre, il faut savoir écouter L’écoute active est la clé d’une prospection téléphonique réussie. Posez des questions ouvertes pour comprendre les besoins du prospect. Soyez attentif aux signaux verbaux et non verbaux. Un vendeur qui écoute démontre de l’empathie, renforce la relation avec le contact et peut ajuster son discours pour répondre de manière plus précise à ses besoins. En résumé, écouter contribue à forger une image de marque positive et durable. 5. Planification des rappels Nous vous en parlions lors de l’utilisation recommandée d’un CRM. Cela peut paraître une action machinale et classique, mais veiller à demander au prospect quand il souhaite être rappelé, est une étape stratégique cruciale. Demander au prospect quand il souhaite être rappelé démontre ainsi votre engagement et votre respect de son emploi du temps. Cette démarche professionnelle renforce la transparence dans la transmission d’informations et montre que vous êtes prêt à l’accompagner tout au long de son projet. Cela instaure par ailleurs une relation de confiance et augmente les chances d’une collaboration future. 6. Conclusion Intégrer ces pratiques dans votre approche de prospection téléphonique maximisera vos chances de succès. La construction d’un argumentaire solide, la personnalisation des échanges, l’utilisation d’un CRM, l’écoute active et la planification des rappels sont des éléments clés pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie gagnante. Ces conseils ne sont pas des règles strictes, mais plutôt des lignes directrices. Adaptés à votre entreprise, ils peuvent devenir des outils puissants pour améliorer votre efficacité et votre taux de conversion. Encore d’autres conseils pour booster les performances de vos campagnes d’appels sortants ! Découvrez 6 astuces supplémentaires ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
MASTER THE BASICS: Toutes les définitions pour les centres de contact
Découvrez toutes les définitions spécifiques aux centres de contact : Abandon C’est un appel entrant détecté par un serveur vocal d’accueil téléphonique où l’appelant a raccroché avant d’avoir eu un agent au téléphone pour répondre à sa demande ou avant d’avoir navigué sur un SVI. ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels) C’est une solution technique qui permet de distribuer les appels entrants sur les postes téléphoniques des conseillers clientèle d’un centre de contacts, selon la disponibilité, le niveau de compétence et le temps de repos le plus long de chaque conseiller clientèle. Administrateur C’est la personne responsable de la configuration et de la maintenance de la solution logicielle d’un centre de contacts. De plus, elle gère les comptes d’utilisateurs et peut également modifier l’état des conseillers clientèle. Agent Il est aussi connu comme « conseiller clientèle ». API (Application Programming Interface, interface de programmation) Un ensemble de fonctions qui permet d’accéder aux services d’une application, par l’intermédiaire d’un langage de programmation. L’API permet aux développeurs d’intégrer une application à distance dans leurs propres applications métier, sans avoir à connaître le fonctionnement du cœur de cette application distante. Application CRM (Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client L’application-métier qui permet aux entreprises de mieux recruter et fidéliser leurs clients à travers l’analyse de données centralisées et structurées autour du client. Ces applications permettent de soutenir les fonctions de vente et/ou avant-vente et/ou après-vente des entreprises, par des outils d’analyse et d’aide à la décision. Arborescence (des menus d’un serveur vocal) Une structure hiérarchisée des menus et sous-menus d’un serveur vocal. L’arborescence d’un serveur vocal est par convention structurées sous forme d’arbre. C’est-à-dire le message d’accueil représentant le tronc et les sous-menus les branches. ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale) Aussi connue comme « reconnaissance vocale ». Astérisque L’astérisque est une implémentation logicielle d’un autocommutateur privé (PBX) qui est utilisé pour établir et contrôler les appels téléphoniques entre les terminaux de télécommunication. Par exemple, il y a les postes téléphoniques habituels, les destinations sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) et les appareils ou services sur voix sur protocole Internet. réseaux (VoIP). Attente téléphonique Une fonctionnalité qui permet de faire patienter les appelants avant leur mise en relation avec un conseiller clientèle. Par exemple il peut y avoir un message d’attente ou un fond musical pendant l’attente téléphonique. Audiotel Ce service à plusieurs paliers tarifaires pour l’appelant dont certains permettent un reversement au fournisseur de service. Bandeau téléphonique Une interface fonctionnelle qui est simplifiée pour les conseillers clientèle d’un centre de contacts, afin qu’il puisse uniquement traiter les appels. Barge-in Une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs fréquents d’un serveur vocal d’interrompre la diffusion complète d’un message donné pour naviguer plus rapidement dans le menu vocal. Cette interruption peut être manuelle (en DTMF) ou vocale (en reconnaissance vocale). CCAAS (contact center as a service) Le CCaaS « centre de contact en tant que service », est un logiciel d’un fournisseur de centre de contact qui permet aux entreprises de gérer en temps réel l’ensemble des canaux de communication. Le Nixxis Contact Suite est une technologie que l’entreprise achète afin d’évoluer à mesure que les besoins opérationnels évoluentrne. CCaaS est une option idéale pour de nombreux centres de contact, offrant une évolution à mesure que les besoins opérationnels évoluent au sein d’une même interface. Centre d’appels Aussi connue comme « centre de Relation Client ». Centre de contacts Une solution technique qui, intégrée à l’infrastructure informatique et télécom d’un centre de Relation Client, permet à ses conseillers clientèle de gérer l’ensemble des appels entrants et sortants. Une solution de centre de contacts peut être déployée pour les besoins telle que : l’information client, l’administration des ventes, la hotline, le service après-vente, le télésecrétariat, la prise de commandes ou de rendez-vous, etc. Centre de contacts virtuel C’est une application déployée sur des centres de Relation Client géographiquement éparpillés qui permet de regrouper sur un même plateau téléphonique virtuel les conseillers clientèle répartis entre les différents sites. Centre de Relation Client L’ensemble des moyens techniques c’est à dire solution de centre de contacts et la touche humaine sont réunis pour traiter en nombre les appels téléphoniques entrants et sortants. Les missions d’un centre de Relation Client peuvent couvrir plusieurs domaines : information client, SAV, vente, téléprospection. Centrex IP PABX hébergé et mutualisé entre plusieurs entreprises clientes, acheminant les appels en utilisant le protocole internet (IP). Click-to-call Une fonctionnalité qui permet aux conseillers clientèle de composer un numéro de téléphone par seulement un clic sur un bouton ou un texte. Ceci est fait de leur interface conseiller clientèle. Du coup, un click-to-call évite à l’agent de composer les numéros de téléphone manuellement. Compétence La paramètre de distribution d’appels entrants vers les conseillers clientèle. De plus, ce paramètre permet d’orienter un appel donné vers le conseiller clientèle qui a la plus forte compétence pour traiter l’appel. Conférence téléphonique C’est un service téléphonique qui permet à un utilisateur de communiquer au même moment avec d’autres interlocuteurs. Conseiller clientèle Aussi connu comme un “agent” dans un centre de Relation Client. Cette personne est responsable de traiter les appels entrants et sortants. CRM (Customer Relationship Management) Aussi connu comme Gestion de la Relation Client. C’est l’ensemble de processus et de fonctions d’entreprise qui recrute et fidélise les clients. Cela peut être fait en tant que : marketing et services clients. CTI (couplage Téléphonie-Informatique) Le couplage est présent entre les outils informatiques et la téléphonie. Le CTI permet d’identifier l’appelant par son numéro de téléphone et de faire remonter sa fiche client directement sur l’écran de l’agent, simultanément à la présentation de l’appel à l’agent. Débordement Une fonctionnalité qui permet de définir un routage d’appels différent du routage par défaut. Il y a un débordement quand de la file d’attente est au maximum ou que le temps d’attente maximal a été atteints. Dialer predictif Un predictive dialer permet d’augmenter l’efficacité et le nombre
MASTER THE BASICS: Enfin les 3 KPI’s en centre d’appel les plus actionnables
Cet article ne sera pas un énième listing énumérant bêtement les KPIs au sein des centres d’appel, car vous les connaissez déjà probablement tous. Ce que nous allons aborder aujourd’hui repose sur la meilleure façon de traduire 4 KPIs primordiaux en action pour optimiser votre centre d’appel et atteindre vos plus beaux objectifs SLA. Définition Reprenons rapidement les 3 catégories de KPI’s. Il existe de nombreux indicateurs à prendre en compte. On peut les regrouper dans 3 grandes catégories : les KPIS concernant les ressources humaines, le management et la productivité. Ces KPI permettent de mesurer et d’évaluer la performance des actions au sein d’une organisation. Le but de cette collecte de données permet d’aider, de piloter et de mesurer l’efficacité de l’activité afin d’assurer une prise de décision ou d’un suivi dans plusieurs domaines et ainsi atteindre des objectifs spécifiques. Smart ou rien Les KPIs ont des objectifs SMART, c’est-à-dire qu’ils doivent être : Spécifique, Mesurable, Accessible/Atteignable, Réalisable ou Réaliste et Temporel. Avoir des indicateurs de performance spécifiques, c’est très important afin d’éviter toute perte de temps. Dans ce cadre, ça ne sert à rien de définir un indicateur si d’emblée, on ne sait pas à quoi il correspond exactement. Celui-ci doit donc être détaillé, et ne viser qu’un seul élément spécifique (une chose à la fois comme disait l’autre…). Et n’oubliez pas, ce n’est qu’à travers des comparaisons que l’on peut s’orienter dans la marge de progression vers l’objectif final. Ainsi, plus votre indicateur sera spécifique, plus il sera facilement comparable et mesurable dans le temps. Un indicateur de performance doit aussi être accessible et réalisable afin de réunir des données pertinentes et avoir un résultat autour d’objectifs communs. Ça ne sert à rien de se fixer des objectifs que l’on sait inatteignables avant même d’avoir commencé. Le but ultime de la démarche tend à se rendre compte de notre marge de progression à l’instant selon un objectif futur. Rien ne sert donc de mettre la charrue avant les bœufs, il faut se rendre compte du présent pour améliorer l’avenir. Enfin, un indicateur de performance doit pouvoir être mesuré dans le temps afin d’établir des comparaisons entre plusieurs périodes clés. Atteindre vos objectifs : les 4 métriques indispensables Le taux de décroché Le taux de décroché est un indicateur qui mesure le nombre d’appels que vos équipes décrochent sur le nombre total d’appels reçus. Il se calcule selon la formule suivante : nombre d’appels répondus/nombre d’appels passés x 100. Ce KPI est un indicateur d’efficacité et de qualité qui est utilisé pour mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné, exprimé en secondes ou en nombre de sonneries. L’amélioration du taux de décroché est faite à travers l’optimisation de la stratégie de numérotation des appels sortants. Le fait de composer un numéro et d’attendre que quelqu’un décroche ne garantit pas une croissance de ventes. De nos jours, les processus de numérotation adoptés par les centres de contacts sortants sont généralement plus intelligents : La durée moyenne de traitement La durée moyenne de traitement se combine avec la durée moyenne de la conversation qui doivent être calculés afin de se comptabiliser en post d’appel. Donc, après l’appel, on va prendre en compte la traçabilité de la communication et la durée de traitement de la demande. En conclusion, si vous prenez trop de temps pour traiter une demande, votre indicateur va automatiquement chuter. Pour de meilleur résultat, et ainsi optimiser le temps de traitement, voici quelques conseils : Le taux de résolution du premier contact Cet indicateur correspond au taux de demandes résolues lors du premier contact du client. Il peut s’agir d’un contact vocal, d’un e-mail ou même d’un chat. Cette métrique permet d’évaluer la satisfaction des clients tout comme la performance de l’équipe de support. Il se calcule en prenant le nombre total de demandes résolues au premier contact divisé par le nombre total de demandes sur une période donnée. Afin d’améliorer le taux de résolution, certaines normes doivent être appliquées : Temps de réponse moyenne La durée moyenne de réponse est utilisée pour estimer la qualité de travail et ainsi évaluer l’efficacité d’un call center. La DMR est couplée à d’autres indices de satisfaction client, car l’objectif n’est pas seulement de répondre « vite », mais aussi de répondre « bien » à la demande de son interlocuteur. Pour réduire le temps d’attente, avoir un SVI efficace est encore une fois important. Avoir un SVI, simple et précis, permet au client d’avoir une bonne expérience, car ils ont accès rapidement à un agent qualifié. Cet agent peut rapidement répondre aux besoins afin d’avoir des clients satisfaits et une file d’attente moins longue. En conclusion, votre centre d’appel a besoin de mesurer ses atouts et ses faiblesses pour ainsi évoluer et progresser vers vos objectifs. À travers ces 4 indicateurs clés, vous aurez déjà une belle vision de la position dans laquelle votre activité se situe. Cela pour ensuite établir une charte spécifique des choses à améliorer tant au niveau de vos ressources humaines que votre management et surtout pour booster votre productivité.
MASTER THE BASICS : du multicanal à l’omnicanal
Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme Je suppose que vous avez déjà fait l’expérience d’acheter quelque chose sur Internet ? Que l’article arrive endommagé et que vous essayez ensuite de contacter le service clientèle par e-mail et par chat simultanément ? Que les deux vous envoient des informations contradictoires ? N’est-ce pas exaspérant ? C’est ce qui arrive lorsque la stratégie CX n’est pas omnicanale. L’omniconsommateur et l’immédiateté sont les principaux défis d’un CX réussi. Auparavant, chaque canal de communication était indépendant des uns des autres, mais avec l’évolution de notre façon de consommer, tout a changé. Mais quelle est la différence entre les solutions multicanales et omnicanales ? Comment améliorer votre expérience client ? Nixxis vous met sur la voie Multicanal et omnicanal, un changement de paradigme Beaucoup désignent les termes multicanal et omnicanal comme synonymes. Or, il s’agit plutôt d’une évolution dans la gestion de la relation client. Une entreprise, quelle qu’elle soit, a plusieurs canaux de communications à son actif. Avec le temps, ces canaux se multiplient au rythme des moyens digitaux toujours plus innovants et instantanés. Clients et interlocuteurs ont l’embarras du choix quant au moyen d’entrer en contact avec votre entreprise. Par téléphone, par courrier, par email pour les plus traditionnels, mais aussi par des moyens encore plus connectés comme le site web, les réseaux sociaux, les applications ou encore le chat. C’est pourquoi il est essentiel d’adapter une solution de centre de contact qui intègre tous ces canaux pour une vision et un contrôle à 360 degrés. Une plateforme multicanale Il est évident aujourd’hui que n’importe quel organisme se doit d’être réactif sur tous les canaux en même temps. Par canal, nous entendons toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client d’entrer en contact avec votre entreprise. Multicanal signifie donc « plusieurs canaux » au sens littéral. Lorsqu’on parle d’une solution de centre de contact multicanale, on désigne une interface capable de prendre en compte plusieurs canaux de communication. Or aujourd’hui, comme vu précédemment, l’interaction avec vos clients devient plus directe et plus complexe. L’Omnicanal pour un omniconsommateur Ça fait une vingtaine d’année qu’on constate que les consommateurs utilisent en permanence plusieurs canaux en même temps. Ils combinent au même moment plusieurs moyens de communication, et sont toujours plus impatients de recevoir une réponse. Il est ainsi impératif d’être réactif sur tous les fronts, afin de répondre aux sollicitations dans un délai record et à l’immédiateté ambiante. Omnicanal signifie non plus plusieurs canaux, mais tous les canaux. Il s’agit d’une solution qui va non seulement rassembler, mais aussi interconnecter tous vos points de contact. Elle fusionne les canaux pour une expérience client unifiée et réactive. Ainsi, si un de vos clients vous envoie un mail et vous contacte ensuite par le chat, une solution omnicanale va assurer un suivi instantané sur chaque canal en temps réel. Une solution omnicanale, le Graal de l’expérience client Il est indispensable de s’adapter au mode de consommation média actuel et de créer ainsi une synergie entre les points de contact de votre marque. Accompagnez votre client dans son parcours de conversion de façon personnalisée et efficace. Déléguez chaque dossier à vos agents selon leurs compétences et assurez un suivi avec un nombre d’intermédiaires limités. Déclinez et personnalisez votre message selon le canal correspondant et optimisez ainsi votre expérience client. Nixxis, l’omnicanal sur-mesure Gérer vos appels entrants en même temps que vos réseaux sociaux avec une réponse immédiate et adaptée. Le tout grâce à une interface intuitive et ergonomique qui permet d’attribuer les dossiers selon les compétences et la disponibilité de chacun de vos agents. Mesurez, et adaptez vos objectifs grâce à un reporting complet et personnalisé. Tester la recette Nixxis dès maintenant et réservez une démo personnalisée
🎓MASTER THE BASICS: Segmentation de vos clients : une priorité pour les centres de contact
Vous aussi, il vous est déjà arrivé de contacter une liste de personnes qui ne décrochent pas malgré plusieurs tentatives ? Comment éviter cela ? Pour faire face aux nombres de tentatives d’appels (nous conseillons un maximum 10) et optimiser l’exploitation de sa base de données, il est essentiel de procéder à une segmentation sociodémographique. Mais quels sont les principaux critères sociodémographiques à prendre en compte ? La profession En effet, chaque profession a ses obligations en matière d’horaire. En tant que centre de contact, il vous faudra vous adapter à chacun. Par exemple, on sait qu’un avocat sera certainement au tribunal le matin et ne sera donc pas apte à prendre un appel à ce moment-là. On évitera également de contacter le secteur de la restauration sur le temps de midi. Localisation géographique La localisation géographique est également un critère très important. Nous savons par exemple qu’aux alentours de 18h00, les personnes habitant en Île-de-France sont susceptibles de se trouver dans des embouteillages où ils seront naturellement stressés. Et ce n’est donc pas un moment propice pour les contacter. À la place, par exemple, vous pouvez contacter des personnes qui habitent en Provence et qui risquent d’être plus disponible à ce moment-là. L’âge L’âge est un critère primordial. Tout d’abord, la probabilité qu’une personne en âge de travailler puisse répondre durant les heures de bureau est moindre que celle d’un retraité, par exemple. De plus, connaître l’âge de vos clients vous permettra un gain de temps tant pour le client que pour votre agent. Effectivement, imaginons que votre agent propose un abonnement au magazine « Neon » qui cible plutôt les « millennials » et qu’au bout du fil, il tombe sur un « baby boomer ». Que se passera-t-il ? Le client va tout simplement refuser l’offre parce qu’il ne fait pas partie du public visé par le magazine. Ceci ne sont que quelques exemples vous permettant d’optimiser l’exploitation de votre base de données. Nixxis dispose de plusieurs fonctionnalités permettant d’optimiser vos chances à chaque tentative. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client et vos performances marketing N’hésitez pas à nous demander une démonstration de notre solution Nixxis Contact Suite. Et surtout, suivez notre actualité sur LinkedIn.
MASTER THE BASICS: 8 principales fonctionnalités des centres d’appels
Quel logiciel de centre de contact choisir ? Quelles sont les fonctionnalités obligatoires pour un centre de contact ? À quoi servent-elles ? Vous vous posez certainement toutes ses questions… Mais ne vous inquiétez pas ! Dans cet article, nous avons regroupé les 8 principales fonctionnalités que tous les centres de contact doivent avoir. IVR Un serveur vocal interactif (IVR en anglais) a pour objectif d’optimiser la gestion d’un large volume d’appels. En effet, le SVI va interagir avec vos clients lors d’un appel afin de les mettre en relation avec la bonne personne et le plus rapidement possible. Par exemple : « Tapez 1 pour le français … Tapez 2 pour … Tapez 3 pour … » Grâce au SVI, les appels sont 100% décrochés. Pour cela, il faudra configurer un ensemble de scénarios et de redirections qui constituent votre SVI. Intégration CRM Il est impératif de compléter votre solution en y intégrant votre CRM (Salesforce, Zoho, Odoo, etc.) ou votre application métier Vous permettrez ainsi à vos équipes d’avoir une vue à 360° de vos clients et prospects, et ce, peu importe où ils se trouvent dans leur parcours client. Écoute discrète L’écoute discrète permet à un responsable de call center d’écouter et d’aider un agent lors d’un appel téléphonique sans que l’interlocuteur ne le sache. C’est un excellent moyen de former et d’accompagner les nouveaux agents. En effet, des études montrent que les centres de contacts en France subissent un turnover de 25%. Il est donc primordial d’investir dans d’excellents outils de formation. De plus, cet outil vous sera utile pour les gestions de litiges, de la qualité, etc. Reporting Afin de gérer efficacement vos relations clients et votre centre de contact, il vous faut analyser vos résultats, obtenez de meilleurs résultats en améliorant votre service grâce à notre outil de reporting. Ainsi, vous aurez une vision complète sur tous les statistiques avancées sur votre activité avec tous les KPIs à suivre. Vous pouvez bien évidemment filtrer les données par utilisateurs et créer vos propres rapports. Vous aurez une meilleure gestion de votre activité, de l’évolution des performances de vos agents, etc. Enregistrement des appels Vous souhaitez accompagner vos agents et garantir la qualité de vos appels ? Cette fonctionnalité de logiciel d’appel constitue un véritable atout ! En effet, conserver un historique de vos échanges clients peut se révéler très précieux pour la gestion de votre call center. Il s’agit d’un outil de formation, de management et juridique. ACD La distribution automatique d’appels (ou Automatic Call Distributor, en anglais) permet de diriger automatiquement les appels entrants vers le service et l’agent le plus adapté afin de satisfaire au mieux les demandes. Cette fonctionnalité est puissante puisqu’elle s’appuie sur l’expertise de chacun de vos agents. Vos clients seront plus satisfaits ! Dialer Un Dialer est une fonctionnalité de call center qui permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros de téléphone prédéfinie. Cette fonctionnalité améliore considérablement la productivité des agents. Chez Nixxis, le dialer peut initier des appels en utilisant jusqu’à 10 modes de numérotation (Prévisualisation, progressif, prédictif, SVI inversé, etc.) Chat one-to-one Chez Nixxis, nous nous sommes bien rendus comptes que le chuchotement (ou whispering) durant les appels peuvent être dérangeant et donc stressant pour l’agent. C’est pour cela que nous avons mis une place un chat one-to-one ! Il s’agit d’un chat où le superviseur peut accompagner l’agent en direct durant ses appels. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre Solution omnicanale. Suivrez notre actualité sur LinkedIn.