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Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?

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La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés

1. L'ACD : Qu'est-ce que c'est ?

L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale.

2. Différences entre ACD et SVI

Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique.

3. Les différents types de distribution d'appels

a) Le routage fixe

Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel.

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b) Le routage en tourniquet

Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable.

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c) Acheminement vers l'agent le moins actif

Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement.

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d) Routage basé sur l'emploi du temps

Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée

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e) Distribution simultanée

La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale.

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f) Acheminement pondéré

Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent.

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g) Routage basé sur la valeur

Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client.

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h) Acheminement basé sur des données

Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes.

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4. Conclusion

En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est un élément crucial des centres de contact, permettant une gestion la plus efficace possible des flux d’appels entrants. En utilisant diverses méthodes de distribution, les centres de contact peuvent garantir une expérience client excellente, tout en maximisant l’efficacité opérationnelle. Chez Nixxis, c’est ce que nous réalisons chaque jour en équipant et accompagnant nos clients dans leurs stratégies d’appel. Notre solution Contact Suite permet également de distribuer l’appel selon les compétences des agents en appel entrant, comme en sortant. Ainsi, vous garantissez à vos clients de recevoir une réponse la plus appropriée possible.

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