13.CUSTOMER SEGMENTATION

🎓MASTER THE BASICS: Segmentation de vos clients : une prioritĂ© pour les centres de contact

Vous aussi, il vous est dĂ©jĂ  arrivĂ© de contacter une liste de personnes qui ne dĂ©crochent pas malgrĂ© plusieurs tentatives ?  Comment Ă©viter cela ? Pour faire face aux nombres de tentatives d’appels (nous conseillons un maximum 10) et optimiser l’exploitation de sa base de donnĂ©es, il est essentiel de procĂ©der Ă  une segmentation sociodĂ©mographique.

Mais quels sont les principaux critÚres sociodémographiques à prendre en compte ?

La profession

En effet, chaque profession a ses obligations en matiĂšre d’horaire. En tant que centre de contact, il vous faudra vous adapter Ă  chacun. Par exemple, on sait qu’un avocat sera certainement au tribunal le matin et ne sera donc pas apte Ă  prendre un appel Ă  ce moment-lĂ . On Ă©vitera Ă©galement de contacter le secteur de la restauration sur le temps de midi.

Localisation géographique

La localisation gĂ©ographique est Ă©galement un critĂšre trĂšs important. Nous savons par exemple qu’aux alentours de 18h00, les personnes habitant en Île-de-France sont susceptibles de se trouver dans des embouteillages oĂč ils seront naturellement stressĂ©s. Et ce n’est donc pas un moment propice pour les contacter. À la place, par exemple, vous pouvez contacter des personnes qui habitent en Provence et qui risquent d’ĂȘtre plus disponible Ă  ce moment-lĂ .

L’Ăąge

L’Ăąge est un critĂšre primordial. Tout d’abord, la probabilitĂ© qu’une personne en Ăąge de travailler puisse rĂ©pondre durant les heures de bureau est moindre que celle d’un retraitĂ©, par exemple. De plus, connaĂźtre l’Ăąge de vos clients vous permettra un gain de temps tant pour le client que pour votre agent. Effectivement, imaginons que votre agent propose un abonnement au magazine « Neon » qui cible plutĂŽt les « millennials » et qu’au bout du fil, il tombe sur un « baby boomer ». Que se passera-t-il ? Le client va tout simplement refuser l’offre parce qu’il ne fait pas partie du public visĂ© par le magazine.

Ceci ne sont que quelques exemples vous permettant d’optimiser l’exploitation de votre base de donnĂ©es. Nixxis dispose de plusieurs fonctionnalitĂ©s permettant d’optimiser vos chances Ă  chaque tentative.

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