Comment optimiser ses performances à travers le Quality Monitoring ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Les 4 objectifs du QM Mise en pratique Les avantages Conclusion Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client est la clé du succès. L’un des moyens les plus efficaces pour garantir cette satisfaction est le Quality Monitoring (QM), un processus essentiel pour évaluer et améliorer la qualité des interactions avec les clients. Découvrez à travers cet article comment le QM est un pilier fondamental pour optimiser l’efficacité opérationnelle de vos conseillers tout en leur apportant des insights précieux pour améliorer leurs actions. 1. Qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Le Quality Monitoring, ou suivi de la qualité, souvent appelé « QM », représente bien plus que la simple évaluation d’un service ou d’un conseiller. C’est un processus méticuleux et continu qui vise à scruter et à décortiquer les interactions clients à travers divers canaux, des conversations téléphoniques aux échanges par e-mail et chat, en passant par les retours des clients eux-mêmes. Son objectif premier est de garantir des normes de qualité irréprochables dans toute l’offre de services proposée par une entreprise. 2. Les 4 objectifs du QM a) Améliorer l’Expérience Client Le Quality Monitoring agit comme un prisme révélateur des attentes et des besoins spécifiques des clients. En scrutant les interactions, il décrypte les motifs sous-jacents des demandes et des préoccupations. Cela permet de personnaliser et d’ajuster les approches, les réponses et les solutions proposées, offrant ainsi une expérience client sur mesure. En comprenant en profondeur les attentes individuelles, le QM contribue à renforcer l’engagement et la fidélité des clients envers la marque, les positionnant comme de véritables acteurs dans l’entreprise. b) Identifier les forces et faiblesses Le QM se présente comme un détecteur de performances, révélant tant les aspects positifs à valoriser que les zones à optimiser. En analysant chaque interaction, il met en lumière les points forts de l’entreprise, les pratiques exemplaires et les comportements à encourager. En parallèle, il identifie de manière proactive les lacunes ou les défaillances potentielles, permettant ainsi d’initier des actions correctives. Ce processus itératif garantit une amélioration continue et une évolution constante des pratiques, assurant ainsi une prestation optimale et différenciante. c) Accroître la conformité aux normes de qualité Le QM établit une boussole de conformité, alignant les interactions avec des critères de qualité rigoureux préétablis. Cette rigueur garantit une constance dans la prestation des services, renforçant la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise. En veillant à ce que chaque interaction réponde aux normes établies, le QM contribue ainsi à maintenir une image cohérente et professionnelle, renforçant grandement la confiance des clients envers la marque. d) Former et développer les équipes En tant que véritable moteur de développement, le Quality Monitoring exploite les données recueillies pour façonner des programmes de formation adaptés. Ces initiatives ciblées visent à renforcer les compétences des équipes, que ce soit en matière de communication, de résolution de problèmes ou de gestion des situations délicates qui peuvent très vite survenir dans le cadre d’un nouveau téléconseiller qui commencerait à peine sa mission. En investissant dans le développement des compétences des conseillers, le QM élève le niveau de performance individuelle et collective, offrant ainsi une meilleure efficacité opérationnelle et une excellente qualité de service. 3. Mise en pratique Plusieurs méthodes sont utilisées pour effectuer le QM : a) (Double) Ecoute des appels L’analyse des appels téléphoniques reste le meilleur moyen d’évaluer les compétences de vos conseillers. Ainsi, le quality monitoring permet d’aller au-delà de la simple écoute et notamment de déceler les moments de satisfaction ou de frustration des clients, d’évaluer les compétences en communication des conseillers, mais aussi de détecter les opportunités d’amélioration pour consolider les process et parfaire les techniques d’interaction. Comme nous l’avions expliqué en amont, cette technique a su prouver son efficacité, notamment pour les conseillers débutants. b) Évaluation des emails et des chats Au-delà de la rédaction formelle, elle permet d’évaluer la qualité de la communication écrite. Elle se concentre sur la clarté et l’efficacité du message transmis. Le Quality Monitoring permet alors d’identifier les points forts du conseiller, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Cette analyse fine offre des pistes concrètes pour améliorer la rédaction, la structuration et la pertinence des réponses apportées par le conseiller. c) Études de cas Mieux vaut prévenir que guérir ! L’étude de cas apporte aux conseillers une vision approfondie des interactions clients. Elle permet d’observer des scénarios variés, mettant en lumière les meilleures pratiques ainsi que les problématiques susceptibles d’être rencontrées lors de la prise de contact. d) Analyse des retours clients Quoi de plus mieux qu’un retour client pour savoir si le service que l’entreprise propose s’avère qualitatif ? L’exploitation des retours clients constitue une véritable mine d’or pour le Quality Monitoring. Elle en décèle la satisfaction ou l’insatisfaction client directement à travers la notation ou le commentaire associé. Ces retours permettent aux conseillers de déceler directement si les réponses qu’il apporte sont pertinentes, ainsi que les motifs récurrents qui lui sont reprochés. En faisant ainsi, le QM offre aux conseillers des pistes d’amélioration fondées pour ajuster les services et mieux répondre aux attentes des clients. Attention, tout comme les solutions, les clients évoluent eux aussi. Découvrez les besoins du nouveau client 23.0 ! Je check ça 4. Les avantages Le QM apporte une série d’avantages significatifs : Augmentation de la satisfaction client : En identifiant les problèmes et les points de friction dans les interactions, il permet d’optimiser les processus et les pratiques, offrant ainsi des expériences plus fluides et personnalisées. Réduction des erreurs et des plaintes : Il détecte et identifie les zones de défaillance, pour offrir à l’entreprise l’opportunité de rectifier les processus défaillants et de réduire significativement les erreurs et les plaintes des clients Amélioration des performances des employés : Les feedbacks recueillis par le QM ne se limitent pas à évaluer les interactions, ils alimentent également les programmes de formation et offrent aux équipes des opportunités d’apprentissage et de croissance, peu importe le niveau
Les 4 raisons d’externaliser vos processus métier
< Revenir au blog < Revenir au blog Réductions des coûts opérationnels Accès à une expertise de classe mondiale Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché Le Business Process Outsourcing (BPO) a métamorphosé la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations, en particulier dans des domaines cruciaux tels que le service client et les centres de contacts. Cette approche révolutionnaire consistant à confier des processus spécifiques à des prestataires spécialisés n’est pas simplement une option, mais une stratégie incontournable dans un paysage commercial dynamique et compétitif. Le recours au BPO offre bien plus que des économies de coûts ou une simple externalisation des tâches. Il représente une innovation dans la manière dont les entreprises optimisent leurs opérations. La délégation de tâches clés à des experts externes ouvre un éventail d’avantages stratégiques, de la rationalisation des coûts à l’amélioration de la qualité des services proposés. En explorant les quatre principaux avantages du BPO, vous comprendrez mieux comment cette approche devient un atout majeur pour les entreprises évoluant sur le marché actuel, en leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier tout en optimisant leur performance opérationnelle. 1. Réduction des coûts opérationnels Le BPO engendre une réduction significative des coûts opérationnels en repensant l’allocation des ressources. En déléguant des fonctions telles que le service client ou la gestion des centres de contacts à des prestataires externes spécialisés, les entreprises optimisent leur budget. Cette optimisation se traduit par des économies conséquentes, grâce à la mutualisation des ressources et à une diminution des investissements en infrastructure. La flexibilité offerte permet également d’ajuster rapidement les opérations en fonction des demandes, évitant ainsi les dépenses excessives. Ces économies libèrent des fonds précieux pour renforcer les activités centrales de l’entreprise, garantissant une stabilité financière et soutenant sa croissance. La capacité à s’adapter aux évolutions du marché sans compromettre la rentabilité assure une compétitivité durable à long terme. 2. Accès à une expertise de classe mondiale Le BPO ouvre les portes à un éventail de talents et de compétences internationales. En exploitant les services de prestataires spécialisés, les entreprises bénéficient d’un accès privilégié à des experts chevronnés dotés de compétences complémentaires. Ces professionnels apportent une expertise approfondie et renforcent ainsi la relation et l’expérience client au sein des opérations de centre de contacts ou directement en passant par le service client. La diversité culturelle et linguistique au sein des équipes de BPO offre une approche adaptée et globale pour atteindre efficacement les marchés internationaux et répondre à une demande plus large. Cette synergie de compétences renforce la présence des entreprises sur le plan international en élargissant leur périmètre d’actions. 3. Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) L’intégration du BPO se traduit par une hausse de la productivité et de la qualité de service. Grâce à l’expertise des prestataires externes, les entreprises bénéficient d’une meilleure gestion des processus, d’une optimisation des flux de travail et d’une conformité accrue aux normes de qualité. Cette amélioration globale se répercute positivement sur l’expérience client, renforçant ainsi la réputation de l’entreprise. La collaboration avec des prestataires de BPO spécialisés permet de libérer les ressources internes de tâches chronophages pour se concentrer uniquement sur des actions à plus forte valeur ajoutée, telles que l’innovation de services ou encore le développement de nouveaux produits. Vous avez déjà consulté notre livre blanc pour maximiser les revenus générés par votre service client ? Non ? Obtenez-le ici ! 4. Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché L’un des atouts majeurs du BPO réside dans sa capacité à offrir une flexibilité opérationnelle. Les entreprises peuvent rapidement ajuster leurs ressources et leurs capacités en fonction des fluctuations du marché. Cette agilité permet de répondre aux besoins changeants et permet aux agents de s’adapter aux variations de la demande et d’explorer de nouvelles opportunités commerciales sans pour autant compromettre la qualité de service et l’image de l’entreprise. En résumé, le BPO va bien au-delà de la simple externalisation des tâches. Il se présente comme un outil stratégique, plus qu’une simple alternative de service client et permet d’offrir des avantages concrets, de l’optimisation financière jusqu’à l’élévation de la qualité de service. Ces bénéfices confèrent aux entreprises la capacité de se différencier dans un paysage commercial dynamique et en constante évolution. Découvrez aussi les 5 meilleures pratiques clés pour améliorer votre service clientèle C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Webinaire co-animé par Nixxis et Telsi : où en sont les centres d’appels sortants aujourd’hui ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Dans un contexte où les centres d’appels sortants accusent d’une baisse de leurs KPIs due à une réglementation contraignante, Nixxis et Telsi vous présenteront les solutions à mettre en place pour améliorer l’efficacité de vos campagnes d’appels sortants. 📄Thématique présentée « Les impacts de la nouvelle réglementation sur les campagnes d’appels sortants dans la Relation Client ». 📜Déroulé du webinaire Joignabilité et impacts de la nouvelle réglementation 2023 Respect de la réglementation Gestion intelligente des listes d’appels Approche multicanale Dialer intelligent Cas clients… Date Mercredi 06 décembre 2023 Intervenants Linda Delacroix, Directrice France, Nixxis Jean-Thomas Lacour, CEO, Telsi Horaires De 11h30 à 12h15 Je m’inscris ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Nixxis au Salon CRM Meeting de Cannes : Expertise et Solutions pour une Relation Client parfaite
< Revenir au blog < Revenir au blog Nous sommes ravis d’annoncer la participation de Nixxis au prestigieux salon Customer Relationship & Marketing Meetings qui se tiendra à Cannes les 20 et 21 septembre prochains. En tant qu’acteur majeur du monde de la relation client, notre présence à cet événement était une évidence. Pour les entreprises qui cherchent à optimiser la gestion de leurs interactions clients, à équiper leurs centres d’appels d’outils logiciels innovants ou encore à bénéficier de services télécoms performants aux meilleurs prix, les équipes de Nixxis seront prêtes à apporter conseils avisés et expertise technologique. Pourquoi visiter le stand de Nixxis (H29) ? Au stand H29, notre équipe enthousiaste vous accueillera avec le sourire et sera ravie d’échanger avec vous sur vos projets en matière de relation client. Nous avons les solutions qu’il vous faut et qui sait, peut-être même quelques goodies en supplément… Un atelier dédié à la joignabilité Nous aurons la chance d’animer un atelier sur le thème de la joignabilité : « Optimiser la Joignabilité : Impact de la Réglementation et Solutions Pratiques ». Cet atelier abordera un sujet crucial pour les entreprises du secteur. Avec l’évolution constante de la réglementation en matière de prospection commerciale, il est essentiel d’examiner en profondeur comment ces changements influencent nos activités. Comment maintenir un niveau élevé de joignabilité tout en respectant les nouvelles contraintes réglementaires ? Comment garantir une expérience client fluide et sécurisée ? Ces questions cruciales seront explorées en détail lors de cet atelier interactif. Nous sommes impatients de partager ces retours d’expérience avec vous et d’enrichir vos stratégies en matière de relation client. Attention, pour garantir un échange de qualité, le nombre d’inscrits à l’atelier est limité à 40 places. Date Jeudi 21 septembre 2023 Heure De 14h10 à 14h55 Lieu Salle F Réservez votre badge d’entrée N’attendez plus pour réserver votre badge d’entrée ! Rejoignez-nous pour deux jours d’échanges enrichissants et de démonstrations interactives avec les experts de Nixxis et d’autres leaders de l’industrie. Je demande mon badge ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Quel effet la réglementation a-t-elle sur les acteurs du secteur en ce qui concerne le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) ?
< Revenir au blog En réponse à la loi Naegelen n° 2020-901 du 24 juillet 2020, les opérateurs doivent mettre en œuvre depuis le 25 juillet 2023 le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) lors de leurs échanges avec les clients. Voyons ensemble en quoi cela consiste. Qu’est-ce que le Mécanisme d’Authentification des Numéros ? En pratique, comment instaurer cette technologie dans le quotidien des agents ? Une solution dédiée pour vous garantir une adéquation avec la loi et le maintien d’une productivité excellente. 1. Qu’est-ce que le Mécanisme d’Authentification des Numéros ? Le MAN est un outil qui vient renforcer les mesures de protection des consommateurs en succédant à deux autres législations récentes, à savoir le plan national de numérotation mis en place par l’ARCEP depuis le 1er janvier, ainsi que le décret Fréquence-Horaires, encadrant le démarchage téléphonique, en vigueur depuis le 1er mars. Nous vous parlions de protection des consommateurs. Il est en effet courant de voir des clients se faire usurper leur identité lors d’un appel ou de l’envoi d’un simple message, par le biais de leur numéro de téléphone. C’est sur ces cas que le MAN va précisément agir. Pour atteindre ces objectifs, le MAN exige en retour que les opérateurs appliquent plusieurs mesures concordantes avec la loi. Parmi ces mesures, on retrouve : La vérification de l’identité de l’appelant et de son numéro : les opérateurs doivent s’assurer que les utilisateurs sont bien les titulaires des numéros utilisés, ou que ces derniers ont donné leur consentement préalable à leur utilisation. Notons ici qu’il est également nécessaire que vos agents attestent de l’authenticité des numéros attribués, conformément au plan de numérotation de l’ARCEP. L’obligation d’assurer le principe d’interopérabilité : vos agents doivent garantir que les mécanismes d’authentification sont en adéquation avec les normes techniques partagées entre les différents opérateurs. Interruption de la transmission de l’appel ou du message : si vos agents ne peuvent vérifier l’authenticité du numéro, il est de leur devoir d’interrompre le transfert des communications. La France n’est pas pour autant le premier pays à avoir pensé à la protection de ses consommateurs. En effet, les Etats-Unis ont publié le 30 décembre 2019 un texte de loi similaire, appelé le « Pallone-Thune Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act » ou encore « Pallone Thune TRACED Act ». Il est à noter que le MAN et le TRACED Act diffèrent cependant sur plusieurs points. Là où la loi française sera intransigeante comme nous l’avons vu avec l’interruption d’un appel ou d’un message lorsqu’ils ne sont pas vérifiés, les Etats-Unis quant à eux font preuve de plus de souplesse et retiennent la possibilité de décrocher l’appel en signalant à l’appelant que son numéro de téléphone n’est pas vérifiable et peut faire l’objet d’une utilisation frauduleuse. Egalement, la loi américaine prévoit une adaptation de la loi pour les technologies dites vieillissantes, à l’instar de son homologue français qui oblige toute entreprise à respecter ces règles en vigueur, peu importe ses moyens techniques, humains et financiers. Si une entreprise française n’est pas équipée convenablement, cela signifie qu’elle contreviendrait donc à la loi. 2. En pratique, comment instaurer cette technologie dans le quotidien des agents ? En parlant de technologie, sur quels éléments reposent l’intégration du MAN ? Ce dernier tire sa force de la technologie STIR (Secure Telephone Identity Revisited) et SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs). Sous la forme d’un ensemble de protocoles qui permet d’authentifier les appels, ces mesures permettent de lutter efficacement contre les usurpations d’identité et les utilisations frauduleuses de numéros. Leur intégration aux outils de télécommunication des centres de relation client est d’ailleurs primordiale dans le cadre de la loi Naegelen, qui apporte certaines restrictions aux centres d’appels sur le plan de la prospection téléphonique. Grâce à des clés spécifiques d’authentification (ou de sécurité), nommées A, B et C, l’appel va pouvoir être défini selon son degré d’authentification. Seules les lettres A et B seront reçues par les agents. Les appels authentifiés C devront être interceptés. Voici leurs significations : Niveau A – Attestation complète : l’opérateur certifie que l’appelant est autorisé à utiliser le numéro Niveau B – Attestation partielle : l’opérateur certifie l’origine de l’appel, mais ne peut pas vérifier si l’appelant est autorisé à passer des appels à partir de ce numéro. Niveau C – Attestation de passerelle : l’opérateur ne peut certifier que le point de réception de l’appel, mais pas la source. 3. Une solution dédiée pour vous garantir une adéquation avec la loi et le maintien d’une productivité excellente Appliquer ces seuls principes n’est pas suffisant pour maintenir une adéquation maximale avec la loi et conserver sa productivité. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel est souvent nécessaire sur du long terme pour faciliter au maximum la gestion de votre centre de contacts. Vous êtes à la recherche de ce logiciel pour booster la croissance de votre centre de relation client, tout en étant en adéquation avec l’aspect réglementaire du secteur ? Nixxis peut vous apporter cette solution clé en main dès à présent ! Optez pour Nixxis Contact Suite et bénéficiez d’une approche holistique pour gérer votre relation client : Gestion optimisée de vos campagnes d’appels sortants 10 modes de numérotation avec le prédictif le plus performant du marché Solutions de télécommunication aux coûts parmi les plus bas du secteur Plateforme relationnelle omnicanale pour centres de contact Compatibilité de votre activité avec l’aspect réglementaire. … Mais ce n’est pas tout ! Nixxis est également opérateur télécom et vous propose dans son offre de services les éléments incontournables pour vos équipements téléphoniques, aux tarifs très abordables. Système d’authentification des appels Protection des échanges SDA entrants (Sélection Directe à l’Arrivée) Trunk SIP entrant Appels sortants… Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Mission économique au Sénégal
Du 21 au 25 mai, la princesse de Belgique, Son Altesse Astrid, dirige une mission économique multisectorielle à Dakar. Notre CEO Luc Jacobs participe à cette mission qui compte plus de 350 représentants, soit 160 entreprises, 20 universités ou hautes écoles et une dizaine de fédération d’entreprises et de fonds d’investissement. Cette visite officielle destinée à renforcer les liens historiques que la Belgique entretient avec les pays africains est l’occasion pour Nixxis de confirmer son positionnement sur le marché africain. Le marché de la Relation Client représente 30 Millions d’emplois dans le monde et traditionnellement, 20 à 25% de ceux-ci sont basés en « offshore » dans des zones à haut niveau d’éducation mais à bas revenus (Maghreb, Afrique de l’ouest, Madagascar, Maurice pour le français – Philippine, Afrique du Sud, Amérique latine pour l’anglais et l’espagnol).En tant qu’entreprise belge, Nixxis génère 90% de son chiffre d’affaires à l’exportation dont environ 25% en Afrique.Cette proportion devrait augmenter fortement dans les années à venir grâce à la croissance combinée du trafic « offshore », mais aussi du trafic « onshore » africain. En effet, ce dernier se développe très rapidement porté par l’équipement massif des utilisateurs africains en smartphone et par la digitalisation à marche forcée de leurs administrations et entreprises. Il est intéressant de souligner que dans la plupart des pays Africains, les utilisateurs ont déjà sauté le pas et plébiscitent les canaux digitaux au canal voix, contrairement aux habitudes européennes ou US où la voix reste encore le canal préféré des clients. A ce titre, le Sénégal constitue aujourd’hui une destination privilégiée dans le domaine des centres d’appels francophones grâce à la qualité de sa main d’œuvre, son développement économique, sa stabilité politique, mais aussi sa connectivité performante en fibre optique directement depuis les côtes du pays et reliées aux meilleurs datacenters européens. Implanté dans les pays du Maghreb depuis 2016, Nixxis compte déjà des clients importants en Afrique, notamment l’opérateur téléphonique Gambien, GAMCEL. La prochaine étape sera l’établissement d’un bureau permanant à Dakar avec pour objectif de desservir non seulement le Sénégal, mais également l’Afrique de l’Ouest en plein développement (Côte d’ivoire, Cameroun, Bénin) et de là, le reste de l’Afrique centrale (RDC, Rwanda, Togo, Kenya, Nigeria). Pour ce faire, nous pourrons compter sur l’aide de notre partenaire local Sylamtech, mais aussi nous l’espérons grâce aux liens tissés cette semaine. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents