Démarchage téléphonique : ce que changera
la Loi du 11 Août 2026 pour les centres d'appels
Table des matières
Le 11 août 2026 marquera un tournant historique dans le secteur de la relation client en France. À cette date, la loi contre toutes les fraudes aux aides publiques, promulguée le 30 juin 2025, entrera pleinement en vigueur, imposant des restrictions drastiques sur les pratiques de téléprospection. Pour les centres d’appels et les entreprises B2C, comprendre les implications de cette réglementation sur les appels sortants à finalité de prospection commerciale devient une priorité stratégique majeure.
La fin d'une époque : l'interdiction du démarchage téléphonique non consenti
Un point de non-retour pour le démarchage téléphonique
À partir du 11 août 2026, tout appel sortant à finalité de prospection commerciale vers des numéros de particuliers sera interdit, sauf si ces derniers ont consenti préalablement à être rappelés. Cette mesure législative renverse complètement la logique qui prévalait jusqu’alors avec le système Bloctel, passant d’un mécanisme d’opt-out à un système strict d’opt-in.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret d’application précise que le mécanisme d’opposition Bloctel est désormais remplacé, pour la prospection téléphonique, par une obligation de consentement préalable. En pratique, une entreprise ne peut appeler un particulier que si elle est en mesure de démontrer que celui-ci a exprimé un consentement valide conformément aux conditions fixées par le décret.
Concrètement, cela signifie que les centres d’appels et entreprises B2C ne pourront plus démarcher les particuliers sans avoir recueilli au préalable leur accord formel.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret clarifie que ce consentement doit résulter d’un acte positif, libre, spécifique, éclairé, univoque et clairement exprimé. Une simple présomption d’accord ou un consentement implicite ne suffit plus.
Pourquoi une telle décision ?
D’après un sondage réalisé par l’UFC-Que Choisir en octobre 2024, le démarchage téléphonique commercial agace près de 97 % des Français. Au-delà de cette nuisance quotidienne, la multiplication des arnaques téléphoniques, notamment dans les secteurs de la rénovation énergétique et de la formation au CPF, a rendu indispensable un durcissement de la législation.
Les dispositifs précédents destinés à réguler ces pratiques n’ont pas suffi à protéger efficacement les consommateurs contre les sollicitations abusives et les fraudes. Cette nouvelle loi vise donc à mettre un terme définitif aux appels sortants effectués sans consentement préalable.
Les exigences du consentement préalable explicite
Les cinq critères pour un consentement valide
La loi prévoit que les entreprises obtiennent le consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable des consommateurs. Chacun de ces termes possède une signification juridique que les organisations doivent impérativement comprendre.
Libre : Le consentement doit être donné sans contrainte, pression ou conditionnalité. Un particulier ne peut pas être obligé d’accepter d’être rappelé pour accéder à un service ou obtenir un devis.
Spécifique : Le consentement doit porter exclusivement sur la prospection téléphonique. Une autorisation générale d’être contacté ne suffit pas si elle ne mentionne pas explicitement les appels téléphoniques commerciaux.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret ajoute que le consentement doit également identifier le professionnel autorisé à contacter le consommateur ainsi que, le cas échéant, le tiers qui effectue les appels pour son compte. Il doit également indiquer les biens ou services faisant l’objet de cette prospection. Un accord générique autorisant des « partenaires » à contacter le consommateur ne répond donc plus aux nouvelles exigences réglementaires.
Éclairé : le consommateur doit savoir exactement à quoi il consent. L’entreprise doit lui fournir de manière claire les informations essentielles sur l’usage prévu de son consentement, par exemple lorsqu’elle souhaite effectuer des appels sortants à des fins commerciales.
Univoque : Le consentement doit résulter d’un acte positif clair de la part du consommateur. Les cases pré-cochées sont formellement interdites. Le particulier doit effectuer une action délibérée, comme cocher une case vierge ou cliquer sur un bouton de validation.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret confirme qu’une case pré-cochée, un accord implicite ou la simple poursuite de la navigation sur un site Internet ne constituent pas un consentement valable. Seule une action volontaire et explicite du consommateur permet de recueillir un consentement conforme à la réglementation.
Révocable : Le consommateur doit pouvoir retirer son consentement à tout moment, aussi facilement qu’il l’a donné. Les entreprises devront mettre en place des procédures simples pour traiter ces demandes de révocation.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret explicite que le retrait du consentement peut intervenir à tout moment, y compris oralement lors d’un appel téléphonique. Il impose également que cette démarche ne soit jamais plus complexe que le recueil du consentement lui-même.
Une durée de validité désormais limitée
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret introduit une nouvelle obligation importante : le consentement est valable pendant une durée maximale d’un an à compter de sa collecte. Passé ce délai, l’entreprise devra recueillir un nouveau consentement avant toute nouvelle campagne de prospection téléphonique. Aucun renouvellement tacite ou automatique n’est autorisé.
La preuve du consentement devient un élément central
En plus de ces cinq critères, l’apport de la preuve du consentement doit être horodaté et contextualisé à l’aide des informations suivantes :
- la date de collecte du consentement ;
- le canal utilisé pour recueillir le consentement ;
- le texte exact accepté par le consommateur ;
- l’identité de l’entreprise appelante.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret renforce cette obligation de preuve. L’entreprise doit être capable de démontrer que le consentement respecte l’ensemble des conditions légales. Cette preuve doit être conservée pendant trois ans et pourra être demandée gratuitement par le consommateur, qui devra pouvoir en obtenir une copie sur un support durable.
À défaut de pouvoir démontrer un consentement conforme, ou si l’une des conditions prévues par le décret n’est pas respectée, le consommateur est juridiquement considéré comme n’ayant jamais donné son consentement.
Comment recueillir un consentement conforme à la loi
Les entreprises disposent de plusieurs méthodes pour obtenir le consentement nécessaire aux appels sortants. Voici les plus répandues :
Formulaire en ligne : Lors d’une demande de devis, d’une inscription à une newsletter ou de toute interaction digitale, une case non pré-cochée mentionnant explicitement l’acceptation d’être contacté par téléphone à des fins commerciales.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret confirme que cette case doit être laissée entièrement libre et faire l’objet d’une action volontaire du consommateur. Le simple fait de poursuivre sa navigation sur le site ne peut en aucun cas être assimilé à un consentement.
Conversation téléphonique enregistrée : Lors d’un appel au service client, l’agent obtient l’accord verbal du client pour de futurs appels sortants commerciaux. Cet accord doit être enregistré et conservé. Le consentement via ce canal n’est recevable que si l’appel initial est lui-même autorisé.
Parcours omnicanaux :
Le consentement peut être collecté à différents points de contact du parcours client : via un chatbot, un live chat, une signature électronique, un formulaire digital ou encore grâce à la synchronisation avec le CRM ou l’outil de téléphonie.
Quelle que soit la méthode utilisée, il est crucial de documenter la méthode de recueil de ce consentement, car c’est désormais à l’entreprise de démontrer qu’elle disposait bien de l’autorisation nécessaire pour effectuer l’appel.
(Mis à jour le 07/08/2026) Les entreprises devront également mettre en place des mécanismes permettant de suivre la durée de validité du consentement, sa date d’expiration, son éventuel retrait et la conservation des preuves pendant trois ans.
Quelques exceptions : quand l’appel sortant reste autorisé
La relation contractuelle en cours
La loi prévoit une exception majeure à l’interdiction des appels sortants : les entreprises peuvent continuer à contacter par téléphone leurs clients dans le cadre d’un contrat en cours, à condition que l’appel porte sur un service ou un produit présentant un lien direct avec ce contrat.
Cette exception permet notamment :
Le suivi client : Appeler un client pour l’informer de l’état d’avancement de sa commande, d’une livraison, ou d’une intervention technique prévue.
L’up-selling et le cross-selling : Proposer des produits complémentaires ou des montées en gamme, uniquement lorsque cette proposition présente un lien direct avec le contrat existant et que ce lien peut être objectivement démontré. Par exemple, un opérateur télécom peut contacter un client disposant d’un abonnement mobile afin de lui proposer une offre Internet fixe.
La fidélisation : Contacter les clients pour les informer d’offres spéciales, de nouveaux services ou d’un programme de fidélité, dans la mesure où ces propositions restent directement liées à la relation contractuelle existante.
Cependant, cette exception doit être interprétée strictement. Un appel visant à promouvoir un produit ou un service sans rapport avec le contrat en cours nécessitera le consentement explicite du client, même si celui-ci est déjà client de l’entreprise.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret rappelle que cette exception ne dispense pas les entreprises de respecter les droits du consommateur pendant l’appel. Si celui-ci manifeste son opposition à être démarché ou retire le consentement précédemment donné, y compris oralement au cours de la conversation, le professionnel doit mettre fin immédiatement à l’appel et enregistrer cette opposition afin qu’aucune nouvelle prospection ne soit effectuée sur la base de ce consentement.
Quelques exceptions sectorielles supplémentaires
Certaines activités demeurent autorisées sans consentement préalable :
- Les enquêtes et sondages : les instituts d’études peuvent poursuivre leurs activités de sondage, à condition qu’elles ne constituent pas un prétexte à une opération de prospection commerciale déguisée.
- Le recouvrement de créances : les appels destinés au recouvrement de dettes restent autorisés.
- Les services publics : les organismes publics peuvent contacter les particuliers dans le cadre de leurs missions de service public.
- Les ventes de presse : la prospection pour les journaux, périodiques et magazines bénéficie d’une dérogation prévue par la loi.
Il convient néanmoins de distinguer ces appels des véritables opérations de prospection commerciale. Dès lors qu’un appel poursuit principalement un objectif commercial, les règles relatives au consentement préalable s’appliquent.
Appels sortants B2B : des règles plus souples
Contrairement au démarchage auprès des particuliers, la prospection téléphonique à destination des professionnels demeure autorisée et ne nécessite pas de consentement préalable. Elle n’est toutefois pas libre de toute contrainte et doit respecter plusieurs principes juridiques essentiels.
Tout d’abord, l’appel doit reposer sur un intérêt légitime de l’entreprise. Concrètement, cela signifie que la prospection doit présenter un lien direct et raisonnable avec l’activité professionnelle de la personne contactée. Appeler un dirigeant, un responsable achats ou un service concerné afin de proposer une offre pertinente au regard de son activité est admis. En revanche, contacter un professionnel pour une offre manifestement sans rapport avec ses fonctions ou son secteur d’activité peut être considéré comme abusif.
Ensuite, le droit d’opposition du prospect doit être pleinement respecté. Toute personne contactée à titre professionnel doit pouvoir :
- refuser immédiatement l’appel ;
- demander à ne plus être recontactée ;
- voir cette demande prise en compte sans délai par l’entreprise.
Ce droit d’opposition doit être clairement mentionné lors de l’appel et effectivement appliqué dans les bases de données de prospection.
Enfin, l’identification claire de l’appelant est obligatoire. L’entreprise doit indiquer sans ambiguïté son identité, la finalité commerciale de l’appel et, le cas échéant, le compte pour lequel elle agit. Les pratiques consistant à masquer l’identité réelle de l’appelant ou à entretenir une confusion sur l’objet de l’appel sont proscrites.
Ainsi, si le régime B2B reste plus souple que celui applicable au B2C, il demeure encadré par des obligations spécifiques, issues notamment du RGPD. Les entreprises peuvent poursuivre leurs campagnes de prospection téléphonique B2B, à condition de respecter ces règles.
Quelles sanctions en cas d’appels sortants non consentis ?
Des amendes dissuasives
Les sanctions peuvent aller jusqu’à 75 000 euros d’amende pour les personnes physiques et 375 000 euros pour les personnes morales en cas de démarchage téléphonique illicite. Ces montants substantiels visent à dissuader les entreprises et leurs donneurs d’ordre de contourner la loi et à protéger efficacement les consommateurs.
Il ne faut pas non plus sous-estimer l’impact réputationnel : la forte médiatisation qui accompagne les décisions rendues par les autorités compétentes peut durablement affecter l’image de marque d’une entreprise et entamer la confiance de ses clients, partenaires et prospects.
Le renversement de la charge de la preuve
L’un des aspects les plus contraignants de cette nouvelle réglementation concerne la charge de la preuve. En cas de plainte d’un consommateur affirmant avoir été démarché sans son consentement, c’est à l’entreprise de démontrer qu’elle disposait bien de l’autorisation nécessaire pour effectuer cet appel sortant.
Cette inversion oblige les entreprises à mettre en place des systèmes de traçabilité et d’archivage robustes, capables de retrouver rapidement la preuve du consentement pour chaque numéro composé.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret d’application renforce considérablement cette obligation. Les entreprises doivent désormais être en mesure de prouver non seulement qu’un consentement a été recueilli, mais également qu’il répond à l’ensemble des exigences légales. Elles devront notamment pouvoir démontrer :
- la date à laquelle le consentement a été recueilli ;
- le moyen utilisé pour le recueillir ;
- le contenu exact accepté par le consommateur ;
- l’identité du professionnel autorisé à prospecter ;
- le cas échéant, celle du tiers agissant pour son compte ;
- les biens ou services concernés par ce consentement.
Le décret impose également de conserver cette preuve pendant une durée de trois ans. Durant cette période, le consommateur peut demander gratuitement à obtenir une copie de cette preuve sur un support durable.
Enfin, le texte détermine qu’en l’absence de preuve, ou si l’une des conditions légales du consentement n’est pas respectée (durée expirée, consentement imprécis, professionnel non identifié, etc.), le consommateur est réputé ne jamais avoir consenti à être démarché.
Le contrôle renforcé des autorités
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) pourront se transmettre les documents obtenus dans le cadre de leurs missions.
Cette coordination entre autorités renforce considérablement les capacités de contrôle et augmente les risques de détection en cas d’appel sortant interdit. Les entreprises peuvent s’attendre à des contrôles plus fréquents et plus approfondis de leurs pratiques de téléprospection.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret d’application facilite également les vérifications en fixant précisément les éléments que les entreprises doivent être capables de produire lors d’un contrôle. Les autorités pourront ainsi vérifier la validité du consentement, sa date de recueil, sa durée de validité, son périmètre ainsi que l’existence éventuelle d’un retrait du consentement.
Vers de nouvelles stratégies de prospection
Face à cette interdiction des appels sortants non consentis, les entreprises n’ont d’autre choix que de revoir intégralement leurs stratégies d’acquisition. Pour cela, plusieurs options s’offrent à elles :
L’inbound marketing : Plutôt que d’appeler les prospects, les entreprises ont tout intérêt à développer des contenus à forte valeur ajoutée, des livres blancs, des webinaires, des démonstrations ou des offres permettant d’inciter les prospects à prendre eux-mêmes contact avec elles.
L’optimisation des canaux digitaux : Développer les stratégies d’emailing, de SMS marketing (eux aussi soumis au consentement), de publicité ciblée sur les réseaux sociaux et de chat en ligne.
La qualification ultra-précise : Se concentrer sur des prospects hautement qualifiés plutôt que sur des volumes importants, en exploitant les données comportementales et les signaux d’intention d’achat.
Le développement du service client : Transformer les appels de service client en opportunités commerciales, en formant les agents à l’upselling et au cross-selling dans le respect de la relation contractuelle existante.
Comment se préparer correctement à l'échéance du 11 août 2026
Avec l’entrée en vigueur imminente de cette réglementation sur les appels sortants interdits, les organisations doivent agir rapidement pour se mettre en conformité :
- Auditer les listes et fichiers de prospection : identifier tous les numéros de particuliers présents dans les bases de données et vérifier, pour chacun d’eux, l’existence d’un consentement conforme aux nouvelles exigences légales.
- Mettre en place une gestion rigoureuse des consentements : être capable de retracer l’origine du consentement, sa date de collecte, le canal utilisé, le texte accepté, les biens ou services concernés, l’identité du professionnel autorisé à appeler ainsi que toute éventuelle demande de retrait.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret précise que le consentement ne peut être valable que pendant une durée maximale d’un an. Les entreprises devront donc s’assurer qu’aucune campagne n’est réalisée sur la base d’un consentement expiré et qu’un nouveau consentement est recueilli lorsque cela est nécessaire.
- Former les équipes : sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux nouvelles règles afin qu’ils sachent vérifier l’existence d’un consentement valide avant chaque appel de prospection et qu’ils soient en mesure de traiter immédiatement toute opposition exprimée par un consommateur.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret rappelle qu’un consommateur peut retirer son consentement à tout moment, y compris oralement. Les conditions de retrait du consentement doivent être aussi simples que celles ayant permis de le recueillir. À cette fin, le consommateur devra être en mesure de joindre un numéro de téléphone mis à sa disposition pour exercer ce droit. Les conseillers devront être formés à reconnaître toute demande de retrait de consentement et à y donner suite immédiatement.
- Réviser les formulaires et parcours clients : mettre à jour les formulaires de collecte, les contrats, les parcours digitaux et les mentions d’information afin que le consentement recueilli respecte l’ensemble des exigences prévues par la loi et son décret d’application.
Les opportunités pour les entreprises proactives
Si cette réglementation constitue une contrainte majeure, elle crée également des opportunités pour les entreprises qui sauront s’adapter rapidement.
- Différenciation concurrentielle
Les entreprises qui auront constitué des bases de consentements conformes aux nouvelles exigences disposeront d’un avantage concurrentiel important. Elles pourront poursuivre leurs campagnes de prospection dans un cadre sécurisé, tandis que les organisations n’ayant pas anticipé ces évolutions devront revoir en urgence leurs pratiques.
- Amélioration de la qualité des contacts
En ne contactant que des personnes ayant explicitement accepté d’être démarchées par téléphone, les entreprises devraient bénéficier de contacts davantage qualifiés, de meilleurs taux de conversion et d’échanges plus pertinents.
La logique évolue ainsi d’une prospection de volume vers une prospection de qualité.
- Renforcement de la confiance des consommateurs
Le respect du consentement contribue également à améliorer la relation de confiance entre les entreprises et leurs clients. Les consommateurs seront davantage enclins à échanger avec une entreprise lorsqu’ils savent que celle-ci respecte leurs choix et leurs données personnelles.
- Une professionnalisation accrue du secteur
Cette réforme devrait accélérer la professionnalisation du secteur de la relation client. Les entreprises qui disposent de processus rigoureux et d’une gouvernance solide en matière de protection des données seront mieux armées pour répondre aux nouvelles exigences réglementaires.
À l’inverse, les acteurs qui s’appuyaient encore sur des pratiques peu documentées ou insuffisamment encadrées risquent de rencontrer davantage de difficultés.
De la mise en retrait de Bloctel à l’émergence d’un nouveau cadre réglementaire
La fin du système d'opposition
L’entrée en vigueur de la réforme au 11 août 2026 marque un changement profond dans la philosophie du démarchage téléphonique en France. Jusqu’à présent, le dispositif Bloctel reposait sur un mécanisme d’opposition : les consommateurs devaient s’inscrire sur une liste afin de ne plus être démarchés.
Désormais, le principe est inversé : un professionnel ne peut contacter un particulier que si celui-ci lui a préalablement donné son consentement.
(Mis à jour le 07/08/2026) Le décret d’application confirme que, pour les appels de prospection commerciale concernés par cette réforme, le recours à Bloctel ne constitue plus le fondement juridique permettant d’effectuer un appel. La légalité de la prospection repose désormais exclusivement sur l’existence d’un consentement préalable répondant aux conditions fixées par les textes.
Les entreprises ne devront donc plus uniquement vérifier qu’un numéro n’est pas inscrit sur une liste d’opposition : elles devront être en mesure de démontrer qu’elles disposent d’un consentement valide avant tout appel de prospection.
Un cadre réglementaire plus strict
La nouvelle législation s’inscrit dans la continuité des réglementations existantes, notamment du RGPD, en renforçant considérablement les exigences applicables au consentement dans le cadre des communications commerciales.
(Mis à jour le 07/08/2026) Avec la publication du décret d’application, les modalités pratiques sont désormais clairement établies. Le texte indique notamment :
- les caractéristiques que doit présenter un consentement valide ;
- les informations qui doivent être communiquées au consommateur ;
- les éléments permettant d’identifier précisément le professionnel autorisé à prospecter ;
- l’obligation de préciser les biens ou services concernés ;
- la durée maximale de validité du consentement, fixée à un an ;
- l’absence de renouvellement tacite ;
- les modalités de retrait du consentement, y compris oralement ;
- les obligations de conservation et de preuve pendant trois ans.
Ces précisions offrent désormais un cadre juridique beaucoup plus clair aux entreprises comme aux consommateurs.
A propos de l'auteur
Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles.
A propos de l'auteur
Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles.
