5 façons de fidéliser vos clients !
Fidéliser ses clients est essentiel pour assurer la croissance et la stabilité de votre entreprise. Mal amenée, votre stratégie de fidélisation client peut conduire à l’inverse à sa perte. Cela se ressent malheureusement souvent lorsque vous recevez des dizaines d’emails et de SMS publicitaires, il est alors difficile de rester toujours aussi attaché à la marque, alors que vous êtes bombardés de communications pour vous pousser à acheter leurs produits. Dans le cas contraire, un manque de stratégie peut amener à diminution des ventes, du panier moyen et de la fréquence d’achat. Cet article global a pour objectif de vous guider sur cinq stratégies clés pour renforcer la loyauté client, allant de la mise en place de programmes de fidélisation adaptés à l’amélioration de l’expérience client plus généralement. En adoptant une approche proactive et en écoutant les retours, vous pourrez établir des relations durables avec vos clients, les incitant à revenir chez vous. A terme, vous devez être en mesure de transformer vos clients occasionnels en ambassadeurs fidèles de votre marque, l’objectif de toute entreprise.
1. Programme de fidélisation de votre clientèle
Cela va de soi, le programme de fidélisation est l’un des plus gros moteurs en matière de vente. En proposant à vos clients des promotions et bons de réductions, vous leur faites économiser de l’argent et ils adorent ça ! N’hésitez pas à gratifier vos clients les plus fidèles avec des promotions encore plus attractives et uniques… De plus, les programmes de fidélisation ont deux avantages principaux :
- Pousser le client à revenir et acheter davantage.
- Mais aussi collecter des données précieuses afin de parfaire votre expérience client.
Les programmes de fidélisation réduisent également la volatilité de vos clients et augmentent la taille de leur panier moyen comme expliqué précédemment.
Au-delà des promotions et réductions, envisagez des programmes de fidélisation classiques basés sur des systèmes de points ou de niveaux, où les clients accumulent des avantages en fonction de leur engagement comme le font déjà de nombreuses entreprises, tout secteur confondu. Cette approche incite à des achats répétés et renforce le sentiment d’appartenance à une communauté privilégiée.
De plus, l’analyse des données collectées via ces programmes permet de personnaliser davantage leur expérience et leur parcours d’achat en magasin ou sur votre site e-commerce, en proposant des offres ciblées et en anticipant les besoins. Cette personnalisation contribue à augmenter la satisfaction client et, par conséquent, les ventes. Pour parfaire cette stratégie, un accès simplifié aux données doit être possible avec votre solution de service client.
2. Service client
Les clients s’attendent aujourd’hui à de l’immédiateté et à des réponses toujours plus rapides et pertinentes sur leurs canaux de communication préférés. Dans un premier, il faut impérativement que vous ayez un support qui fonctionne correctement sur des canaux restreints pour vous développer ensuite sur d’autres canaux de contact. Vous pourrez, de cette façon, répondre aux besoins de vos clients efficacement, quel que soit le canal utilisé. Vous pouvez voir ici comment développer une stratégie omnicanale grâce à notre solution de gestion du support et du service client sur tous vos canaux (voix, SMS, email, chat et réseaux sociaux bien sûr).
Il est aussi impératif que votre service client ait accès aux informations commerciales des comptes clients, afin de répondre au mieux aux besoins exprimés selon leur historique d’achats. Enfin, avoir un service après-vente irréprochable permet bien évidemment de développer une relation de confiance entre l’entreprise et votre clientèle. Pour pouvoir faciliter et fluidifier la gestion de la demande, un service client réactif et multicanal est essentiel et peut être accompagné d’outils d’automatisation, tels que des chatbots intelligents (comme notre solution dialogg.ai, véritable assistant conversationnel de vos conseillers), qui permettent d’améliorer la disponibilité et la rapidité des réponses, tout en libérant du temps pour les agents humains sur des cas plus complexes. En cas d’escalade, le chatbot peut automatiquement renvoyer vers le conseiller directement disponible et le plus performant face au type de demande.
Par ailleurs, la formation continue des équipes sur les produits, les processus internes et les compétences relationnelles est cruciale pour garantir une qualité de service constante. Un service client performant est un levier puissant de fidélisation et de satisfaction client, ce que nous apportons grâce à Nixxis et sa gestion fluide des interactions clients pour une augmentation de la satisfaction globale de 20% en moyenne.
3. Retour client
Il est important de prendre au sérieux les avis et retours de vos clients, qu’ils soient positifs et surtout négatifs. D’une part, cela vous permet d’améliorer continuellement votre organisation, votre offre et vos process; et d’autre part, vous prouvez à vos prospects et clients que vous vous inquiétez d’eux. Il existe plusieurs manières de gérer avec adresse les retours négatifs : faire des enquêtes de satisfaction client pour en dévoiler un NPS, mettre en place un forum de discussion, un blog où ils peuvent commenter des articles… Gardez en tête qu’un client satisfait recommandera toujours vivement votre entreprise.
Pensez aussi à encourager vos consommateurs à partager leurs avis sur des plateformes publiques. Ces interactions offrent des insights précieux pour améliorer vos offres et services.
De plus, la mise en place d’un système de feedback en temps réel, via des outils d’analyse de sentiment ou de gestion de la qualité, permet de détecter rapidement les points de friction et d’y remédier proactivement. Une écoute active renforce à coup sûr la confiance et la fidélité des clients.
4. Un client fidélisé au travers d'une relation de confiance
Une relation durable et de confiance est un pilier essentiel pour la fidélisation des clients. Pour cela votre communication online & offline doit être claire et sans ambiguïté. De plus, il faut veiller à personnaliser tous les messages, envoyez des messages contextuels, adapter votre contenu à votre cible, etc.
La transparence et la cohérence dans la communication sont fondamentales pour établir une relation de confiance durable. Assurez-vous que les messages transmis sur les différents canaux (site web, réseaux sociaux, service client) sont alignés et reflètent les valeurs de votre entreprise.
En outre, la personnalisation des interactions, en tenant compte des préférences et de l’historique d’achat de chaque client, démontre une attention particulière et renforce le lien émotionnel avec la marque. Une relation de confiance bien établie favorise la fidélisation et stimule les recommandations.
5. Evolution de l'offre
Aujourd’hui, ce n’est plus un secret : les clients sont de plus en plus exigeants et sont bien informés des produits et services qu’ils souhaitent à tout prix avoir. Ainsi, l’offre doit évoluer, d’une part, à travers les besoins des consommateurs et d’autre part, en fonction des offres concurrentes, pour pouvoir les égaler.
Pour cela, il est important de communiquer avec le SAV et de tenir compte des critiques positives ou négatives.
Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre solution Nixxis
Luc Jacobs
Président de Nixxis
Visionnaire de l'expérience client augmentée par l'intelligence artificielle, Luc Jacobs conjugue passion pour l'innovation et vision stratégique, propulsant Nixxis au rang de leader dans la transformation digitale de la relation client.
Luc Jacobs
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Visionnaire de l'expérience client augmentée par l'intelligence artificielle, Luc Jacobs conjugue passion pour l'innovation et vision stratégique, propulsant Nixxis au rang de leader dans la transformation digitale de la relation client.
