Centre d’appels / service client : les 10 KPI à surveiller en 2024 !
< Revenir au blog < Revenir au blog Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion La satisfaction client est un levier de croissance incontournable. Les centres d’appels jouent un rôle clé dans cette dynamique. Mais comment mesurer l’impact réel de ces services sur la fidélisation et la réputation de la marque ? Quels sont les leviers d’amélioration pour transformer les centres d’appels en véritables moteurs de croissance ? Divers éléments sont nécessaires pour atteindre cet objectif, tels que la technologie disponible (comme une solution de centre d’appels performante), les compétences individuelles des agents, et les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appels. La réussite d’un centre d’appels repose sur une combinaison optimale de technologie adaptée, de compétences humaines et de méthodes de gestion rigoureuses. Pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appels et identifier les axes d’amélioration, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d’appels. Nixxis vous présente la liste des 10 KPI les plus importants pour un centre d’appels en 2024. 1. Taux d’occupation des agents Le taux d’occupation indique la part du temps de travail qu’un agent consacre directement à l’interaction avec les clients, qu’il s’agisse de conversations téléphoniques, de chats en ligne ou d’autres types d’échanges. Ce KPI est un élément clé pour les managers de centres d’appels, car il permet d’évaluer l’efficacité des équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Un taux d’occupation trop faible peut entraîner une baisse de motivation chez les agents, tandis qu’un taux trop élevé peut générer du stress et nuire à la qualité du service. Un équilibre entre la charge de travail et les temps de pause est nécessaire et contribue fortement à la pérennité de l’activité du centre d’appels sur le long terme. 2. Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure. 3. Taux de qualité de service Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible. Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté. 4. Durée moyenne de traitement (DMT) La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation. 5. Taux de raccroché au niveau du SVI Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher. 6. Durée Moyenne de Conversation (DMC) Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels. 7. Taux d’abandon Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si
Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride pour votre solution de centre d’appels : Faites le meilleur choix !
< Revenir au blog < Revenir au blog Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels : le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise ! Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride ! Prêt ? allons-y. 1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité, les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde. a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. Améliorez la collaboration Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! Mobilité Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. Economisez Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes. Déploiement Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide. Flexibilité et extensibilité Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations. Réduisez votre personnel informatique Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau. b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊). Contrôle limité L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur. Coûts Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. La sécurité des données Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding. 2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres
Atteindre une QS proche des 100%, un objectif réalisable ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Qu’est-ce que la QS ? Quelles conclusions faut-il en tirer ? Les stratégies à mettre en place Conclusion Dans l’univers des centres de contact, la Qualité de Service (QS) est bien plus qu’un simple indicateur ; elle est le baromètre de l’efficacité opérationnelle, mesurant la capacité à répondre efficacement et rapidement aux appels entrants. Bien que l’objectif ultime de 100% puisse sembler hors de portée, s’en approcher reste tout à fait possible. Qu’est-ce que la QS précisément, quels en sont les enjeux, et quelles stratégies peuvent être déployées pour l’améliorer ? Voyons cela ensemble ! 1. Qu’est-ce que la QS ? La QS représente la mesure de la capacité d’un centre de contact à répondre promptement et efficacement aux appels entrants. Exprimée en pourcentage, elle rapporte le nombre d’appels traités au nombre total d’appels reçus. Une QS élevée témoigne d’une prise en charge rapide des appels, tandis qu’une QS faible indique des temps d’attente prolongés et des appels non traités. 2. Quelles conclusions faut-il en tirer ? a) Si la QS est élevée ✅ Diminution du taux d’abandon : les clients sont plus enclins à rester en ligne s’ils sont rapidement pris en charge de manière générale. Optimisation des ressources : une meilleure gestion des appels permet une utilisation plus efficace des ressources disponibles. Satisfaction client : même si la QS ne reflète pas directement la qualité du service, elle contribue à une perception positive de l’attention portée aux clients. b) Si la QS est faible ❌ Insatisfaction client : les longs temps d’attente peuvent engendrer frustration et insatisfaction. Répercussions sur la réputation : les expériences négatives des clients peuvent entacher la réputation de l’entreprise via des avis négatifs ou le bouche-à-oreille. Augmentation de l’abandon d’appels : les clients sont plus susceptibles de raccrocher en cas de longs délais d’attente. Impact sur la productivité : Les agents sont très probablement surchargés, ces pics d’appels affectant leur efficacité et engendrant une source de stress supplémentaire dans leur travail. 3. Les stratégies à mettre en place Optimisation du temps d’attente : mettez en place des solutions telles que la file d’attente virtuelle, un SVI efficace ou des rappels automatiques pour réduire les délais. Diversification des canaux de communication : encouragez l’utilisation de canaux alternatifs comme les réseaux sociaux ou les emails pour soulager la pression sur les lignes téléphoniques. Développement du selfcare : offrez aux clients des outils d’auto-assistance tels que des FAQ dynamiques ou des chatbots pour résoudre leurs problèmes de manière autonome. Stratégie de débordement : anticipez les pics d’appels via la mise en place de messages automatiques, de renvois d’appels ou de messages vocaux. Prévision des volumes d’appels : utilisez des outils de prévision fiables et analysez les données historiques pour anticiper les pics d’activité et optimiser la planification des équipes. 4. Conclusion La QS est un indicateur important que vous devez rechercher à maximiser dans votre stratégie de relation client. Dans cette optique, un outil de téléphonie adapté avec une ACD efficace est la condition première d’une bonne gestion des appels entrants. Vous souhaitez pouvoir personnaliser les règles de routage des appels en fonction des compétences, des disponibilités ou encore du temps d’attente ? Vous voulez gérer les pics d’appels via une infrastructure robuste et des stratégies de débordement pour limiter le nombre d’appels abandonnés ? Découvrez comment notre solution peut répondre à vos besoins et vous garantir une QS excellente ! Contactez nos experts ! Besoin de conseils pour choisir votre solution de téléphonie ? Découvrez-en plus sur l’ACD ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Webinaire : Cloud ou On-Premise, quel est le meilleur hébergement de centre d’appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog 🌟 Pourquoi participer ? Ce webinaire est une occasion unique pour les responsables, directeurs, et managers de centres d’appels de comprendre les différences entre les solutions d’hébergement Cloud et On-Premise. Vous découvrirez les avantages et les inconvénients de chaque option, ainsi que les critères à prendre en compte pour faire le meilleur choix pour votre centre d’appels. Rejoignez-nous avec Ron Spiering, DSI chez Amicio, Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi et Luc Jacobs, CEO de Nixxis, pour partager leurs expériences et vous fournir des insights précieux. 📅 Détails de l’événement Invités : Ron Spiering, DSI chez Amicio, apportera son expertise sur les solutions Cloud de Nixxis. Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi, apportera son expertise sur les solutions On-Premise de Nixxis. Luc Jacobs, CEO de Nixxis, comparera les deux solutions et discutera de leur impact sur les coûts et la sécurité de votre centre d’appels. Durée : 45 minutes 🕒 📝 Programme Solutions Cloud vs On-Premise : Définition, caractéristiques et comparaisons clés. Témoignages clients : Expériences réelles et retours d’expérience de nos clients Cloud et On-Premise. Discussion avec le CEO de Nixxis : Comparaison des coûts, sécurité et avantages des 2 solutions Session de Q&A : Réponses à vos questions en direct. ℹ️ Informations pratiques Quand ? Le 04 juin à 12h⏰. Replay : Accessible aux participants inscrits dès le 04 juin 🔄. Coût : Gratuit, sur inscription préalable 🆓. Ne manquez pas cette opportunité de faire le meilleur choix pour l’hébergement de votre centre d’appels ! Inscrivez-vous dès maintenant pour réserver votre place et bénéficiez des conseils d’experts de Nixxis. ❓ FAQ Le replay sera envoyé par e-mail à tous les inscrits le lendemain du webinaire 📧. Vos questions sont les bienvenues et encouragées ; envoyez-les en direct dans les commentaires. Ne manquez pas cet évènement ! Inscrivez-vous gratuitement Vous souhaitez consulter la programmation de nos prochains webinaires ? Découvrez nos conférences Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Choisir la solution de téléphonie idéale selon l’ACD
< Revenir au blog < Revenir au blog Les fonctionnalités essentielles Evolutivité de l’outil Facilité d’utilisation Fiabilité et disponibilité Sécurité des données Analyse des performances Flexibilité des canaux de communication Conclusion Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix du meilleur outil. Face à la multitude de concurrents sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons sept critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation. En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. 1. Les fonctionnalités essentielles a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que : Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients. Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client. La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources. b) Personnalisation des règles de routage La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique. c) Intégration transparente avec les outils CRM Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction. 2. Evolutivité de l’outil a) Gestion d’une croissance exponentielle sans compromis La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle. b) Gestion des pics d’appels Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés. c) Adaptation aux exigences de charge Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus. 3. Facilité d’utilisation a) Une interface conviviale Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation. b) Des guides d’utilisation complets Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités. c) Remontée automatique des fiches clients La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent. 4. Fiabilité et disponibilité a) Résilience face aux pannes Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations. b) Support technique réactif Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais. c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace. 5. Sécurité des données a) Cryptage des données Le cryptage des données à toutes les étapes de la communication est indispensable. Ce cryptage permet de protéger les informations sensibles des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les données de paiement, contre les accès
5 critères pour choisir sa solution de distribution automatique des appels
< Revenir au blog < Revenir au blog Après avoir découvert les 5 avantages à utiliser une solution de distribution automatique des appels, découvrez les 5 critères primordiaux à prendre en compte dans votre choix de solution ! Découvrez les 5 principaux avantages de l’ACD Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
L’IA : un game-changer dans la gestion de crise
< Revenir au blog < Revenir au blog Le plan de gestion de crise : l’incontournable Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ? L’évolution de la gestion des crises L’IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes Conclusion La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés. Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises. 1. Le plan de gestion de crise : l’incontournable La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité. 2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes a) Identifier l’équipe compétente La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps. b) Evaluer les risques… Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation. c) … et l’impact sur l’activité commerciale Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité. d) Déterminer les engagements d’actions Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes. e) Consolider son plan de crise Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement. f) Faire le point chaque année Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et prêt à faire face à tout type de crise.
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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