Centre d’appels / service client : les 10 KPI à surveiller en 2024 !
< Revenir au blog < Revenir au blog Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion La satisfaction client est un levier de croissance incontournable. Les centres d’appels jouent un rôle clé dans cette dynamique. Mais comment mesurer l’impact réel de ces services sur la fidélisation et la réputation de la marque ? Quels sont les leviers d’amélioration pour transformer les centres d’appels en véritables moteurs de croissance ? Divers éléments sont nécessaires pour atteindre cet objectif, tels que la technologie disponible (comme une solution de centre d’appels performante), les compétences individuelles des agents, et les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appels. La réussite d’un centre d’appels repose sur une combinaison optimale de technologie adaptée, de compétences humaines et de méthodes de gestion rigoureuses. Pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appels et identifier les axes d’amélioration, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d’appels. Nixxis vous présente la liste des 10 KPI les plus importants pour un centre d’appels en 2024. 1. Taux d’occupation des agents Le taux d’occupation indique la part du temps de travail qu’un agent consacre directement à l’interaction avec les clients, qu’il s’agisse de conversations téléphoniques, de chats en ligne ou d’autres types d’échanges. Ce KPI est un élément clé pour les managers de centres d’appels, car il permet d’évaluer l’efficacité des équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Un taux d’occupation trop faible peut entraîner une baisse de motivation chez les agents, tandis qu’un taux trop élevé peut générer du stress et nuire à la qualité du service. Un équilibre entre la charge de travail et les temps de pause est nécessaire et contribue fortement à la pérennité de l’activité du centre d’appels sur le long terme. 2. Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure. 3. Taux de qualité de service Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible. Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté. 4. Durée moyenne de traitement (DMT) La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation. 5. Taux de raccroché au niveau du SVI Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher. 6. Durée Moyenne de Conversation (DMC) Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels. 7. Taux d’abandon Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si
Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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Le démarchage téléphonique est-il mort ? Non, mais il doit se réinventer pour 2024
< Revenir au blog < Revenir au blog Un contexte en mutation Nouvelles tendances du démarchage téléphonique Défis et perspectives Conclusion 1. Un contexte en mutation Le démarchage téléphonique, omniprésent dans notre paysage commercial, n’a jamais cessé de susciter des controverses. En 2024, son évolution se dessine sous des formes nouvelles et complexes, profondément influencée par trois moteurs : a) L’essor du numérique L’explosion des canaux de communication numériques, tels que les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, redistribue les cartes du démarchage. Les entreprises s’adaptent en intégrant ces nouveaux outils pour toucher leur cible de manière plus efficace et ciblée. Cette diversification des points de contact offre une multitude d’options pour interagir avec les clients potentiels, mais soulève également des questions éthiques et légales quant à l’utilisation des données personnelles. b) Une réglementation plus stricte Face aux abus et à l’exaspération des consommateurs, les gouvernements adoptent des législations plus strictes pour encadrer le démarchage téléphonique. Le Décret Fréquences / Horaires de 2023 (Loi Naegelen) en est un exemple parmi tant d’autres, limitant entre autres les plages horaires d’appels, le nombre de sollicitations sur une période donnée et renforçant les sanctions en cas de non-respect. Cette tendance vise à protéger les consommateurs contre les pratiques intrusives et abusives, tout en encourageant une utilisation responsable du démarchage téléphonique. c) Des consommateurs avertis et exigeants Les consommateurs, sursollicités, sont de plus en plus méfiants. Ils attendent des interactions personnalisées, respectueuses de leurs besoins et de leurs données personnelles. C’est un constat, le démarchage téléphonique n’est plus aussi efficace qu’il ne l’était par le passé et cette évolution exige des entreprises une adaptation de leur approche pour proposer une expérience client plus fluide et pertinente. La transparence et le respect du consentement deviennent des éléments clés pour gagner la confiance des clients et garantir le succès du démarchage téléphonique. 2. Nouvelles tendances du démarchage téléphonique a) Ciblage affiné et personnalisation de l’échange L’intelligence artificielle permet d’affiner le ciblage des appels en analysant les comportements et les données des prospects. Les entreprises peuvent ainsi identifier les clients potentiels les plus susceptibles d’être intéressés par leurs produits ou services, et adapter leurs discours de vente en fonction de leurs besoins et attentes. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité du démarchage et de maximiser les chances de conversion. b) Omnicanalité Le démarchage téléphonique ne se résume plus à de simples appels. Il s’intègre dans une stratégie marketing globale utilisant différents canaux, comme les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, pour maximiser l’impact et créer une synergie entre les points de contact. Cette approche omnicanale améliore grandement l’expérience client et permet d’augmenter la reconnaissance de la marque. 3. Défis et pespectives a) Lutte contre les abus et respect des réglementations Le respect des réglementations et la protection des données personnelles restent des défis majeurs pour le démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles législations et mettre en place des pratiques transparentes et éthiques pour éviter les sanctions et préserver la confiance des consommateurs. La mise en place de procédures de contrôle et de suivi est essentielle pour garantir le respect des règles et prévenir les pratiques abusives. Malheureusement aujourd’hui, beaucoup de centres de contact ou d’entreprises ayant recours au démarchage téléphonique n’ont pas les outils adéquats pour assurer un respect total de la réglementation. Pour découvrir les secrets d’un démarchage téléphonique efficace et les outils appropriés, cliquez ici Les clés d’un démarchage téléphonique efficace Les clés d’un démarchage téléphonique efficace b) Confiance des consommateurs Développer une relation de confiance avec les clients est essentiel pour la réussite du démarchage téléphonique. Aujourd’hui, nous devons, en tant que particulier, faire face à d’innombrables appels frauduleux, couplés à des SMS et des emails malveillants qui vous inciteront à cliquer sur de mauvais liens. Les entreprises doivent adopter une approche la plus transparente et respectueuse possible, en s’assurant du consentement des clients avant de les contacter et en répondant à leurs questions et préoccupations. La mise en place d’une charte de déontologie et d’un système de traitement des réclamations peut contribuer à renforcer la confiance des clients et à améliorer l’image de l’entreprise. c) Innovation téléphonique L’intelligence artificielle continuera de transformer le paysage du démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’approprier cette technologie pour optimiser leurs performances, personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client. L’utilisation de chatbots intelligents, d’outils d’analyse prédictive et de systèmes de reconnaissance vocale peut contribuer à accroître l’efficacité et la pertinence du démarchage téléphonique. 4. Conclusion Le démarchage téléphonique en 2024 se caractérise par sa mutation profonde vers des formes plus personnalisées, ciblées et omnicanales. La réussite de cette pratique dépendra de la capacité des entreprises à relever les défis liés à la réglementation, à la confiance des consommateurs et à l’innovation technologique. facteurs clés du succès du démarchage téléphonique en 2024. Découvrez 6 astuces supplémentaires pour booster les performances de vos campagnes d’appels sortants ! Définissez vos stratégies d’appels Définissez vos stratégies d’apoels Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog L’ACD : qu’est-ce que c’est ? Différences entre ACD et SVI Les différents types de distribution d’appels Conclusion La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés 1. L’ACD : Qu’est-ce que c’est ? L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale. 2. Différences entre ACD et SVI Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique. 3. Les différents types de distribution d’appels a) Le routage fixe Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel. b) Le routage en tourniquet Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable. c) Acheminement vers l’agent le moins actif Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement. d) Routage basé sur l’emploi du temps Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée e) Distribution simultanée La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale. f) Acheminement pondéré Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent. g) Routage basé sur la valeur Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client. h) Acheminement basé sur des données Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes. 4. Conclusion En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est un élément crucial des centres de contact, permettant une gestion la plus efficace possible des flux d’appels entrants. En utilisant diverses méthodes de distribution, les centres de contact peuvent garantir une expérience client excellente, tout en maximisant l’efficacité opérationnelle. Chez Nixxis, c’est ce que nous réalisons chaque jour en équipant et accompagnant nos clients dans leurs stratégies d’appel. Notre solution Contact Suite permet également de distribuer l’appel selon les compétences des agents en appel entrant, comme en sortant. Ainsi, vous garantissez à vos clients de recevoir une réponse la plus appropriée possible. Ce n’est pas tout ! Découvrez les autres fonctionnalités de notre logiciel Gestion des appels entrants Gestion des appels entrants Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Les clés d’un démarchage téléphonique efficace
< Revenir au blog < Revenir au blog Construction d’un argumentaire solide Personnalisation de l’échange Utilisez un CRM ! Pour vendre, il faut savoir écouter Planification des rappels Conclusion La prospection téléphonique reste l’un des meilleurs moyens pour établir une connexion directe avec des clients potentiels, mais son succès repose en partie sur une approche stratégique bien élaborée. Posons le contexte : aujourd’hui, nous recevons tous de la prospection par email, sur les réseaux sociaux ou même par SMS. La méfiance est donc de rigueur dès lors que nous recevons un appel dont le numéro nous est inconnu. La prospection téléphonique, méthode ancestrale pour vendre ses produits et services, devient alors encore plus complexe à mettre en place. Il ne s’agit pas d’aller droit au but sans préparation préalable, auquel cas ce serait un échec cuisant. Dans cet article, nous vous présentons les éléments cruciaux pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie réussie axée sur des résultats concrets. 1. Construction d’un argumentaire solide Un argumentaire préconstruit ne consiste pas simplement à énumérer les caractéristiques de votre produit ou service. Il doit anticiper les objections potentielles et mettre en avant les avantages spécifiques qui répondent aux besoins du prospect. La connaissance approfondie de votre offre est essentielle, tout comme la structuration d’un discours persuasif. En préparant ces éléments en amont, vous serez mieux armé pour gérer l’appel avec assurance, réduire le stress inutile, et répondre de manière convaincante aux questions du prospect. 2. Personnalisation de l’échange La personnalisation de l’échange va au-delà du simple usage du prénom du prospect. Cela implique d’utiliser un CRM pour accéder à des informations préalables sur le prospect. En comprenant ses besoins spécifiques, vous pouvez adapter votre discours de manière à susciter son intérêt. Par exemple, si vous savez qu’il est intéressé par des solutions rapides à mettre en place, mettez l’accent sur la rapidité d’implémentation de votre produit ou service. Un appel personnalisé aura plus de chance de retenir son attention, ouvrant ainsi la voie à un échange argumenté. 3. Utilisez un CRM ! Appeler c’est bien, mais réaliser le suivi post-appel, c’est encore mieux ! Pour ce faire, chacun a sa méthode : un fichier Excel, simple, traditionnel… ou un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). Ce dernier vous permet en un coup d’œil d’avoir une vue d’ensemble de l’historique des échanges avec un prospect. Des commentaires spécifiques aux préférences du contact et aux horaires de rappel souhaités, un CRM bien utilisé offre une compréhension approfondie de chaque prospect. Intégré à votre solution de téléphonie, les CRM les plus performants permettent de mettre en place des tableaux de bords statistiques et d’analyse poussés. L’utilisation d’un tel outil est donc plus que conseillé pour avoir une réelle vision sur le fichier de contacts à appeler et rester organisé dans le suivi des prospects. Bonne nouvelle : notre solution s’intègre parfaitement avec tous les CRM, notamment Salesforce ! Comment puis-je optimiser ma base de données ? Comment puis-je optimiser ma base de données ? 4. Pour vendre, il faut savoir écouter L’écoute active est la clé d’une prospection téléphonique réussie. Posez des questions ouvertes pour comprendre les besoins du prospect. Soyez attentif aux signaux verbaux et non verbaux. Un vendeur qui écoute démontre de l’empathie, renforce la relation avec le contact et peut ajuster son discours pour répondre de manière plus précise à ses besoins. En résumé, écouter contribue à forger une image de marque positive et durable. 5. Planification des rappels Nous vous en parlions lors de l’utilisation recommandée d’un CRM. Cela peut paraître une action machinale et classique, mais veiller à demander au prospect quand il souhaite être rappelé, est une étape stratégique cruciale. Demander au prospect quand il souhaite être rappelé démontre ainsi votre engagement et votre respect de son emploi du temps. Cette démarche professionnelle renforce la transparence dans la transmission d’informations et montre que vous êtes prêt à l’accompagner tout au long de son projet. Cela instaure par ailleurs une relation de confiance et augmente les chances d’une collaboration future. 6. Conclusion Intégrer ces pratiques dans votre approche de prospection téléphonique maximisera vos chances de succès. La construction d’un argumentaire solide, la personnalisation des échanges, l’utilisation d’un CRM, l’écoute active et la planification des rappels sont des éléments clés pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie gagnante. Ces conseils ne sont pas des règles strictes, mais plutôt des lignes directrices. Adaptés à votre entreprise, ils peuvent devenir des outils puissants pour améliorer votre efficacité et votre taux de conversion. Encore d’autres conseils pour booster les performances de vos campagnes d’appels sortants ! Découvrez 6 astuces supplémentaires ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année
< Revenir au blog < Revenir au blog Mieux vaut prévenir que guérir ! Formez préalablement vos équipes Choisissez soigneusement vos outils de travail Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare Conclusion Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère. Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal. 1. Mieux vaut prévenir que guérir ! L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client. 2. Formez préalablement vos équipes Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance. 3. Choisissez soigneusement vos outils de travail L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns : a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record. Si vous ne savez pas comment paramétrer ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider. J’optimise mon chatbot b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif) Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles. c) La puissance de l’intelligence artificielle (IA) Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients. d) Pensez aux stratégies de call-back Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate. e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution) Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire. 4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération. 5. Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes. 6. Conclusion Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre d’appels peut non seulement gérer le flux conséquent de ce début d’année,