Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog L’ACD : qu’est-ce que c’est ? Différences entre ACD et SVI Les différents types de distribution d’appels Conclusion La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés 1. L’ACD : Qu’est-ce que c’est ? L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale. 2. Différences entre ACD et SVI Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique. 3. Les différents types de distribution d’appels a) Le routage fixe Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel. b) Le routage en tourniquet Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable. c) Acheminement vers l’agent le moins actif Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement. d) Routage basé sur l’emploi du temps Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée e) Distribution simultanée La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale. f) Acheminement pondéré Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent. g) Routage basé sur la valeur Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client. h) Acheminement basé sur des données Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes. 4. Conclusion En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est un élément crucial des centres de contact, permettant une gestion la plus efficace possible des flux d’appels entrants. En utilisant diverses méthodes de distribution, les centres de contact peuvent garantir une expérience client excellente, tout en maximisant l’efficacité opérationnelle. Chez Nixxis, c’est ce que nous réalisons chaque jour en équipant et accompagnant nos clients dans leurs stratégies d’appel. Notre solution Contact Suite permet également de distribuer l’appel selon les compétences des agents en appel entrant, comme en sortant. Ainsi, vous garantissez à vos clients de recevoir une réponse la plus appropriée possible. Ce n’est pas tout ! Découvrez les autres fonctionnalités de notre logiciel Gestion des appels entrants Gestion des appels entrants Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Les clés d’un démarchage téléphonique efficace
< Revenir au blog < Revenir au blog Construction d’un argumentaire solide Personnalisation de l’échange Utilisez un CRM ! Pour vendre, il faut savoir écouter Planification des rappels Conclusion La prospection téléphonique reste l’un des meilleurs moyens pour établir une connexion directe avec des clients potentiels, mais son succès repose en partie sur une approche stratégique bien élaborée. Posons le contexte : aujourd’hui, nous recevons tous de la prospection par email, sur les réseaux sociaux ou même par SMS. La méfiance est donc de rigueur dès lors que nous recevons un appel dont le numéro nous est inconnu. La prospection téléphonique, méthode ancestrale pour vendre ses produits et services, devient alors encore plus complexe à mettre en place. Il ne s’agit pas d’aller droit au but sans préparation préalable, auquel cas ce serait un échec cuisant. Dans cet article, nous vous présentons les éléments cruciaux pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie réussie axée sur des résultats concrets. 1. Construction d’un argumentaire solide Un argumentaire préconstruit ne consiste pas simplement à énumérer les caractéristiques de votre produit ou service. Il doit anticiper les objections potentielles et mettre en avant les avantages spécifiques qui répondent aux besoins du prospect. La connaissance approfondie de votre offre est essentielle, tout comme la structuration d’un discours persuasif. En préparant ces éléments en amont, vous serez mieux armé pour gérer l’appel avec assurance, réduire le stress inutile, et répondre de manière convaincante aux questions du prospect. 2. Personnalisation de l’échange La personnalisation de l’échange va au-delà du simple usage du prénom du prospect. Cela implique d’utiliser un CRM pour accéder à des informations préalables sur le prospect. En comprenant ses besoins spécifiques, vous pouvez adapter votre discours de manière à susciter son intérêt. Par exemple, si vous savez qu’il est intéressé par des solutions rapides à mettre en place, mettez l’accent sur la rapidité d’implémentation de votre produit ou service. Un appel personnalisé aura plus de chance de retenir son attention, ouvrant ainsi la voie à un échange argumenté. 3. Utilisez un CRM ! Appeler c’est bien, mais réaliser le suivi post-appel, c’est encore mieux ! Pour ce faire, chacun a sa méthode : un fichier Excel, simple, traditionnel… ou un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). Ce dernier vous permet en un coup d’œil d’avoir une vue d’ensemble de l’historique des échanges avec un prospect. Des commentaires spécifiques aux préférences du contact et aux horaires de rappel souhaités, un CRM bien utilisé offre une compréhension approfondie de chaque prospect. Intégré à votre solution de téléphonie, les CRM les plus performants permettent de mettre en place des tableaux de bords statistiques et d’analyse poussés. L’utilisation d’un tel outil est donc plus que conseillé pour avoir une réelle vision sur le fichier de contacts à appeler et rester organisé dans le suivi des prospects. Bonne nouvelle : notre solution s’intègre parfaitement avec tous les CRM, notamment Salesforce ! Comment puis-je optimiser ma base de données ? Comment puis-je optimiser ma base de données ? 4. Pour vendre, il faut savoir écouter L’écoute active est la clé d’une prospection téléphonique réussie. Posez des questions ouvertes pour comprendre les besoins du prospect. Soyez attentif aux signaux verbaux et non verbaux. Un vendeur qui écoute démontre de l’empathie, renforce la relation avec le contact et peut ajuster son discours pour répondre de manière plus précise à ses besoins. En résumé, écouter contribue à forger une image de marque positive et durable. 5. Planification des rappels Nous vous en parlions lors de l’utilisation recommandée d’un CRM. Cela peut paraître une action machinale et classique, mais veiller à demander au prospect quand il souhaite être rappelé, est une étape stratégique cruciale. Demander au prospect quand il souhaite être rappelé démontre ainsi votre engagement et votre respect de son emploi du temps. Cette démarche professionnelle renforce la transparence dans la transmission d’informations et montre que vous êtes prêt à l’accompagner tout au long de son projet. Cela instaure par ailleurs une relation de confiance et augmente les chances d’une collaboration future. 6. Conclusion Intégrer ces pratiques dans votre approche de prospection téléphonique maximisera vos chances de succès. La construction d’un argumentaire solide, la personnalisation des échanges, l’utilisation d’un CRM, l’écoute active et la planification des rappels sont des éléments clés pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie gagnante. Ces conseils ne sont pas des règles strictes, mais plutôt des lignes directrices. Adaptés à votre entreprise, ils peuvent devenir des outils puissants pour améliorer votre efficacité et votre taux de conversion. Encore d’autres conseils pour booster les performances de vos campagnes d’appels sortants ! Découvrez 6 astuces supplémentaires ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année
< Revenir au blog < Revenir au blog Mieux vaut prévenir que guérir ! Formez préalablement vos équipes Choisissez soigneusement vos outils de travail Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare Conclusion Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère. Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal. 1. Mieux vaut prévenir que guérir ! L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client. 2. Formez préalablement vos équipes Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance. 3. Choisissez soigneusement vos outils de travail L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns : a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record. Si vous ne savez pas comment paramétrer ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider. J’optimise mon chatbot b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif) Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles. c) La puissance de l’intelligence artificielle (IA) Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients. d) Pensez aux stratégies de call-back Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate. e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution) Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire. 4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération. 5. Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes. 6. Conclusion Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre d’appels peut non seulement gérer le flux conséquent de ce début d’année,
Comment optimiser ses performances à travers le Quality Monitoring ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Les 4 objectifs du QM Mise en pratique Les avantages Conclusion Dans un paysage commercial de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client est la clé du succès. L’un des moyens les plus efficaces pour garantir cette satisfaction est le Quality Monitoring (QM), un processus essentiel pour évaluer et améliorer la qualité des interactions avec les clients. Découvrez à travers cet article comment le QM est un pilier fondamental pour optimiser l’efficacité opérationnelle de vos conseillers tout en leur apportant des insights précieux pour améliorer leurs actions. 1. Qu’est-ce que le Quality Monitoring ? Le Quality Monitoring, ou suivi de la qualité, souvent appelé « QM », représente bien plus que la simple évaluation d’un service ou d’un conseiller. C’est un processus méticuleux et continu qui vise à scruter et à décortiquer les interactions clients à travers divers canaux, des conversations téléphoniques aux échanges par e-mail et chat, en passant par les retours des clients eux-mêmes. Son objectif premier est de garantir des normes de qualité irréprochables dans toute l’offre de services proposée par une entreprise. 2. Les 4 objectifs du QM a) Améliorer l’Expérience Client Le Quality Monitoring agit comme un prisme révélateur des attentes et des besoins spécifiques des clients. En scrutant les interactions, il décrypte les motifs sous-jacents des demandes et des préoccupations. Cela permet de personnaliser et d’ajuster les approches, les réponses et les solutions proposées, offrant ainsi une expérience client sur mesure. En comprenant en profondeur les attentes individuelles, le QM contribue à renforcer l’engagement et la fidélité des clients envers la marque, les positionnant comme de véritables acteurs dans l’entreprise. b) Identifier les forces et faiblesses Le QM se présente comme un détecteur de performances, révélant tant les aspects positifs à valoriser que les zones à optimiser. En analysant chaque interaction, il met en lumière les points forts de l’entreprise, les pratiques exemplaires et les comportements à encourager. En parallèle, il identifie de manière proactive les lacunes ou les défaillances potentielles, permettant ainsi d’initier des actions correctives. Ce processus itératif garantit une amélioration continue et une évolution constante des pratiques, assurant ainsi une prestation optimale et différenciante. c) Accroître la conformité aux normes de qualité Le QM établit une boussole de conformité, alignant les interactions avec des critères de qualité rigoureux préétablis. Cette rigueur garantit une constance dans la prestation des services, renforçant la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise. En veillant à ce que chaque interaction réponde aux normes établies, le QM contribue ainsi à maintenir une image cohérente et professionnelle, renforçant grandement la confiance des clients envers la marque. d) Former et développer les équipes En tant que véritable moteur de développement, le Quality Monitoring exploite les données recueillies pour façonner des programmes de formation adaptés. Ces initiatives ciblées visent à renforcer les compétences des équipes, que ce soit en matière de communication, de résolution de problèmes ou de gestion des situations délicates qui peuvent très vite survenir dans le cadre d’un nouveau téléconseiller qui commencerait à peine sa mission. En investissant dans le développement des compétences des conseillers, le QM élève le niveau de performance individuelle et collective, offrant ainsi une meilleure efficacité opérationnelle et une excellente qualité de service. 3. Mise en pratique Plusieurs méthodes sont utilisées pour effectuer le QM : a) (Double) Ecoute des appels L’analyse des appels téléphoniques reste le meilleur moyen d’évaluer les compétences de vos conseillers. Ainsi, le quality monitoring permet d’aller au-delà de la simple écoute et notamment de déceler les moments de satisfaction ou de frustration des clients, d’évaluer les compétences en communication des conseillers, mais aussi de détecter les opportunités d’amélioration pour consolider les process et parfaire les techniques d’interaction. Comme nous l’avions expliqué en amont, cette technique a su prouver son efficacité, notamment pour les conseillers débutants. b) Évaluation des emails et des chats Au-delà de la rédaction formelle, elle permet d’évaluer la qualité de la communication écrite. Elle se concentre sur la clarté et l’efficacité du message transmis. Le Quality Monitoring permet alors d’identifier les points forts du conseiller, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Cette analyse fine offre des pistes concrètes pour améliorer la rédaction, la structuration et la pertinence des réponses apportées par le conseiller. c) Études de cas Mieux vaut prévenir que guérir ! L’étude de cas apporte aux conseillers une vision approfondie des interactions clients. Elle permet d’observer des scénarios variés, mettant en lumière les meilleures pratiques ainsi que les problématiques susceptibles d’être rencontrées lors de la prise de contact. d) Analyse des retours clients Quoi de plus mieux qu’un retour client pour savoir si le service que l’entreprise propose s’avère qualitatif ? L’exploitation des retours clients constitue une véritable mine d’or pour le Quality Monitoring. Elle en décèle la satisfaction ou l’insatisfaction client directement à travers la notation ou le commentaire associé. Ces retours permettent aux conseillers de déceler directement si les réponses qu’il apporte sont pertinentes, ainsi que les motifs récurrents qui lui sont reprochés. En faisant ainsi, le QM offre aux conseillers des pistes d’amélioration fondées pour ajuster les services et mieux répondre aux attentes des clients. Attention, tout comme les solutions, les clients évoluent eux aussi. Découvrez les besoins du nouveau client 23.0 ! Je check ça 4. Les avantages Le QM apporte une série d’avantages significatifs : Augmentation de la satisfaction client : En identifiant les problèmes et les points de friction dans les interactions, il permet d’optimiser les processus et les pratiques, offrant ainsi des expériences plus fluides et personnalisées. Réduction des erreurs et des plaintes : Il détecte et identifie les zones de défaillance, pour offrir à l’entreprise l’opportunité de rectifier les processus défaillants et de réduire significativement les erreurs et les plaintes des clients Amélioration des performances des employés : Les feedbacks recueillis par le QM ne se limitent pas à évaluer les interactions, ils alimentent également les programmes de formation et offrent aux équipes des opportunités d’apprentissage et de croissance, peu importe le niveau
Les 4 raisons d’externaliser vos processus métier
< Revenir au blog < Revenir au blog Réductions des coûts opérationnels Accès à une expertise de classe mondiale Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché Le Business Process Outsourcing (BPO) a métamorphosé la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations, en particulier dans des domaines cruciaux tels que le service client et les centres de contacts. Cette approche révolutionnaire consistant à confier des processus spécifiques à des prestataires spécialisés n’est pas simplement une option, mais une stratégie incontournable dans un paysage commercial dynamique et compétitif. Le recours au BPO offre bien plus que des économies de coûts ou une simple externalisation des tâches. Il représente une innovation dans la manière dont les entreprises optimisent leurs opérations. La délégation de tâches clés à des experts externes ouvre un éventail d’avantages stratégiques, de la rationalisation des coûts à l’amélioration de la qualité des services proposés. En explorant les quatre principaux avantages du BPO, vous comprendrez mieux comment cette approche devient un atout majeur pour les entreprises évoluant sur le marché actuel, en leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier tout en optimisant leur performance opérationnelle. 1. Réduction des coûts opérationnels Le BPO engendre une réduction significative des coûts opérationnels en repensant l’allocation des ressources. En déléguant des fonctions telles que le service client ou la gestion des centres de contacts à des prestataires externes spécialisés, les entreprises optimisent leur budget. Cette optimisation se traduit par des économies conséquentes, grâce à la mutualisation des ressources et à une diminution des investissements en infrastructure. La flexibilité offerte permet également d’ajuster rapidement les opérations en fonction des demandes, évitant ainsi les dépenses excessives. Ces économies libèrent des fonds précieux pour renforcer les activités centrales de l’entreprise, garantissant une stabilité financière et soutenant sa croissance. La capacité à s’adapter aux évolutions du marché sans compromettre la rentabilité assure une compétitivité durable à long terme. 2. Accès à une expertise de classe mondiale Le BPO ouvre les portes à un éventail de talents et de compétences internationales. En exploitant les services de prestataires spécialisés, les entreprises bénéficient d’un accès privilégié à des experts chevronnés dotés de compétences complémentaires. Ces professionnels apportent une expertise approfondie et renforcent ainsi la relation et l’expérience client au sein des opérations de centre de contacts ou directement en passant par le service client. La diversité culturelle et linguistique au sein des équipes de BPO offre une approche adaptée et globale pour atteindre efficacement les marchés internationaux et répondre à une demande plus large. Cette synergie de compétences renforce la présence des entreprises sur le plan international en élargissant leur périmètre d’actions. 3. Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) L’intégration du BPO se traduit par une hausse de la productivité et de la qualité de service. Grâce à l’expertise des prestataires externes, les entreprises bénéficient d’une meilleure gestion des processus, d’une optimisation des flux de travail et d’une conformité accrue aux normes de qualité. Cette amélioration globale se répercute positivement sur l’expérience client, renforçant ainsi la réputation de l’entreprise. La collaboration avec des prestataires de BPO spécialisés permet de libérer les ressources internes de tâches chronophages pour se concentrer uniquement sur des actions à plus forte valeur ajoutée, telles que l’innovation de services ou encore le développement de nouveaux produits. Vous avez déjà consulté notre livre blanc pour maximiser les revenus générés par votre service client ? Non ? Obtenez-le ici ! 4. Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché L’un des atouts majeurs du BPO réside dans sa capacité à offrir une flexibilité opérationnelle. Les entreprises peuvent rapidement ajuster leurs ressources et leurs capacités en fonction des fluctuations du marché. Cette agilité permet de répondre aux besoins changeants et permet aux agents de s’adapter aux variations de la demande et d’explorer de nouvelles opportunités commerciales sans pour autant compromettre la qualité de service et l’image de l’entreprise. En résumé, le BPO va bien au-delà de la simple externalisation des tâches. Il se présente comme un outil stratégique, plus qu’une simple alternative de service client et permet d’offrir des avantages concrets, de l’optimisation financière jusqu’à l’élévation de la qualité de service. Ces bénéfices confèrent aux entreprises la capacité de se différencier dans un paysage commercial dynamique et en constante évolution. Découvrez aussi les 5 meilleures pratiques clés pour améliorer votre service clientèle C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Éviter le pire en téléprospection : Tout ce qu’il faut savoir pour ne pas être blacklisté
La législation autour de la téléprospection depuis sa modification en 2020, la régionalisation et le round-robin : tout ce qu’il faut savoir pour ne pas finir sur la liste noire des opérateurs téléphoniques : Il fut un temps, dans le Far-West du télémarketing, on tirait dans tous les sens : on appelait en numéro masqué, ou la même personne 15 fois dans une seule journée, ou encore avec des numéros qui n’aboutissaient nulle part lorsque la personne voulait rappeler. Mais heureusement (ou pas, c’est un débat d’un autre jour), les temps ont changé. Avec l’essor d’internet, des nouvelles législations et d’opérateurs téléphoniques qui blacklistent les numéros aux appels intempestifs, les télémarketeurs ont dû troquer leurs bottes de cowboy pour des chaussures de ville et des techniques de téléprospections plus subtiles. Le 24 juillet 2020, la loi 2020-901 a été adoptée pour encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Ce texte de 12 articles apporte d’importantes modifications que nous allons expliquer : – L’origine de cette réforme d’après son auteur : « Aujourd’hui, deux problèmes majeurs se posent en matière de protection du consommateur de téléphonie : le démarchage téléphonique abusif et les appels frauduleux aux numéros surtaxés. Force est de constater que le dispositif Bloctel ne répond pas à ces problématiques actuelles. On distingue les entreprises adhérentes à Bloctel qui respectent le droit existant, les entreprises non adhérentes qui contreviennent au droit de la consommation et les entreprises frauduleuses qui escroquent les consommateurs à dessein. Alors qu’environ 1 100 entreprises seulement ont adhéré au dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par Bloctel préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique, le but de la présente proposition de loi est de protéger le consommateur, tout en préservant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basés en France ». Christophe Naegelan, auteur de la proposition de loi Mais c’est quoi Bloctel? D’après economie.gouv.fr : “Bloctel est un service gratuit permettant d’inscrire son numéro, celui de son conjoint ou de ses enfants, pour s’opposer au démarchage téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, à l’exception des cas énumérés par la loi.” Les conséquences de cette nouvelle loi – Conséquence 1 : Informer le consommateur de son droit d’inscription sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel) – Conséquence 2 : Indiquer au consommateur de manière claire son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectué ainsi que la nature commerciale de l’appel. – Conséquence 3 : Interdiction de démarcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition au démarchage (plutôt logique) sauf en cas de relations contractuelles préexistantes – Conséquence 4 : La prospection commerciale qui a pour objet la vente d’équipements, la réalisation de travaux pour réaliser des économies d’énergie ou produire de l’énergie renouvelable est interdite. SAUF si on est dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. – Conséquence 5 : Assurer la conformité de son fichier de prospection avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique au moins une fois par mois – Conséquence 6 : Respecter les jours, horaires et fréquences auxquels les appels de prospection sont réalisés – Conséquence 7 : Des amendes aggravées : « Tout manquement aux obligations prévues à l’article L221-16 en matière de démarchage téléphonique et de prospection commerciale est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros (au lieu de 3 000 euros précédemment) pour une personne physique et 375 000 euros (au lieu de 15 000 euros précédemment) pour une personne morale. ». Deux cas doivent être particulièrement soulignés pour éviter des sanctions pouvant aller jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale et 75 000 euros pour une personne physique : – L’obligation d’utiliser un numéro de téléphone qui vous appartient – La nécessité à ce que le numéro présenté à un client puisse être rappelé et qu’un agent soit au bout du fil. Ici, nous allons se mettre deux secondes dans la peau d’un potentiel client. Vous recevez un appel d’un numéro que vous ne connaissez pas. Quel serait votre premier réflexe ? Le googler tout simplement. Aujourd’hui, il existe des centaines de sites qui recensent tous les numéros qui ont été identifiés comme de la télévente, voire de l’arnaque. Pour éviter de se retrouver sur ces listes, nous vous conseillons de changer vos numéros d’appels sortants tous les 15-30 jours. Mieux encore : optimisez votre taux de décroché en adoptant une stratégie de régionalisation des numéros que vous utilisez. Couplez le tout avec la mécanique round-robin pour des campagnes d’appels sortants à la fois efficaces et qui respectent le cadre légal cité plus haut. Maintenant que vous connaissez vos textes de lois sur la téléprospection et que vous n’êtes pas sur une liste attention arnaque, il est l’heure d’aller optimiser votre campagne d’appels sortants. Pour cela, adoptez la régionalisation en proposant un numéro de téléphone qui correspond à la région dans laquelle votre client se trouve. Pourquoi est-ce important ? Remettons-nous à la place de notre client un instant : entre un numéro qui vous appelle avec votre indicatif de région et un autre qui n’a rien à voir, à quel appel aurez-vous plus tendance à décrocher ? Probablement le numéro régional qui vous mettra plus en confiance qu’un autre qui n’a aucun rapport avec quoi que ce soit qui attrait à vous. Si vous avez un numéro de téléphone régional, mais que vous appelez tout de même une personne plusieurs fois par jour, ce numéro va forcément à un moment ou un autre se retrouver soit sur les listes “attention arnaque” ou pire encore être sur la liste noire des opérateurs. C’est là que le round-robin intervient. L’idée derrière est d’alterner différents numéros de téléphones pour éviter les scénarios cités ci-dessus. Cela peut donner le scénario suivant : Pour faire simple, on alterne plusieurs numéros pour éviter de finir sur liste noire et en prime si le client demande à être rappelé, il lui sera présenté le même numéro avec lequel il