Le démarchage téléphonique a-t-il encore sa place en 2025 ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Le démarchage téléphonique a-t-il encore sa place en 2025 ? Un contexte en mutation Nouvelles tendances du démarchage téléphonique Défis et perspectives 5 conseils clés pour réussir tous vos appels de prospection Conclusion La prospection téléphonique reste l’un des meilleurs moyens pour établir une connexion directe avec des clients potentiels, mais son succès repose en partie sur une approche stratégique bien élaborée. Posons le contexte : aujourd’hui, nous recevons tous de la prospection par email, sur les réseaux sociaux ou même par SMS. La méfiance est donc de rigueur dès lors que nous recevons un appel dont le numéro nous est inconnu. La prospection téléphonique, méthode ancestrale pour vendre ses produits et services, devient alors encore plus complexe à mettre en place. Il ne s’agit pas d’aller droit au but sans préparation préalable, auquel cas ce serait un échec cuisant. Dans cet article, nous vous présentons les éléments cruciaux pour transformer votre prospection téléphonique en une stratégie réussie axée sur des résultats concrets. 1. Un contexte en mutation Le démarchage téléphonique, omniprésent dans notre paysage commercial, n’a jamais cessé de susciter des controverses. En 2025, son évolution se dessine sous des formes nouvelles et complexes, profondément influencée par trois moteurs : a) L’essor du numérique L’explosion des canaux de communication numériques, tels que les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, redistribue les cartes du démarchage. Les entreprises s’adaptent en intégrant ces nouveaux outils pour toucher leur cible de manière plus efficace et ciblée. Cette diversification des points de contact offre une multitude d’options pour interagir avec les clients potentiels, mais soulève également des questions éthiques et légales quant à l’utilisation des données personnelles. b) Une réglementation plus stricte Face aux abus et à l’exaspération des consommateurs, les gouvernements adoptent des législations plus strictes pour encadrer le démarchage téléphonique. Le Décret Fréquences / Horaires de 2023 (Loi Naegelen) en est un exemple parmi tant d’autres, limitant entre autres les plages horaires d’appels, le nombre de sollicitations sur une période donnée et renforçant les sanctions en cas de non-respect. Cette tendance vise à protéger les consommateurs contre les pratiques intrusives et abusives, tout en encourageant une utilisation responsable du démarchage téléphonique. c) Des consommateurs avertis et exigeants Les consommateurs, sursollicités, sont de plus en plus méfiants. Ils attendent des interactions personnalisées, respectueuses de leurs besoins et de leurs données personnelles. C’est un constat, le démarchage téléphonique n’est plus aussi efficace qu’il ne l’était par le passé et cette évolution exige des entreprises une adaptation de leur approche pour proposer une expérience client plus fluide et pertinente. La transparence et le respect du consentement deviennent des éléments clés pour gagner la confiance des clients et garantir le succès du démarchage téléphonique. 2. Nouvelles tendances du démarchage téléphonique a) Ciblage affiné et personnalisation de l’échange L’intelligence artificielle permet d’affiner le ciblage des appels en analysant les comportements et les données des prospects. Les entreprises peuvent ainsi identifier les clients potentiels les plus susceptibles d’être intéressés par leurs produits ou services, et adapter leurs discours de vente en fonction de leurs besoins et attentes. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité du démarchage et de maximiser les chances de conversion. b) Omnicanalité Le démarchage téléphonique ne se résume plus à de simples appels. Il s’intègre dans une stratégie marketing globale utilisant différents canaux, comme les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, pour maximiser l’impact et créer une synergie entre les points de contact. Cette approche omnicanale améliore grandement l’expérience client et permet d’augmenter la reconnaissance de la marque. 3. Défis et perspectives a) Lutte contre les abus et respect des réglementations Le respect des réglementations et la protection des données personnelles restent des défis majeurs pour le démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles législations et mettre en place des pratiques transparentes et éthiques pour éviter les sanctions et préserver la confiance des consommateurs. La mise en place de procédures de contrôle et de suivi est essentielle pour garantir le respect des règles et prévenir les pratiques abusives. Malheureusement aujourd’hui, beaucoup de centres de contact ou d’entreprises ayant recours au démarchage téléphonique n’ont pas les outils adéquats pour assurer un respect total de la réglementation. b) Confiance des consommateurs Développer une relation de confiance avec les clients est essentiel pour la réussite du démarchage téléphonique. Aujourd’hui, nous devons, en tant que particulier, faire face à d’innombrables appels frauduleux, couplés à des SMS et des emails malveillants qui vous inciteront à cliquer sur de mauvais liens. Les entreprises doivent adopter une approche la plus transparente et respectueuse possible, en s’assurant du consentement des clients avant de les contacter et en répondant à leurs questions et préoccupations. La mise en place d’une charte de déontologie et d’un système de traitement des réclamations peut contribuer à renforcer la confiance des clients et à améliorer l’image de l’entreprise. c) Innovation téléphonique L’intelligence artificielle continuera de transformer le paysage du démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’approprier cette technologie pour optimiser leurs performances, personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client. L’utilisation de chatbots intelligents, d’outils d’analyse prédictive et de systèmes de reconnaissance vocale peut contribuer à accroître l’efficacité et la pertinence du démarchage téléphonique. 4. 5 conseils clés pour réussir tous vos appels de prospection a) Construction d’un argumentaire solide Un argumentaire préconstruit ne consiste pas simplement à énumérer les caractéristiques de votre produit ou service. Il doit anticiper les objections potentielles et mettre en avant les avantages spécifiques qui répondent aux besoins du prospect. La connaissance approfondie de votre offre est essentielle, tout comme la structuration d’un discours persuasif. En préparant ces éléments en amont, vous serez mieux armé pour gérer l’appel avec assurance, réduire le stress inutile, et répondre de manière convaincante aux questions du prospect. b) Personnalisation de l’échange La personnalisation de l’échange va au-delà du simple usage du prénom du prospect. Cela implique d’utiliser un CRM pour accéder à des informations préalables sur le prospect. En comprenant ses besoins spécifiques, vous pouvez adapter
Pourquoi choisir un SVI pour améliorer votre relation client ?
< Revenir au blog Pourquoi choisir un SVI pour améliorer votre relation client ? Une meilleure expérience client grâce à un serveur vocal interactif personnalisé Un gain de temps pour tous Des performances optimisées pour les centres d’appels Conclusion Un serveur vocal interactif (SVI, ou IVR en anglais) est une technologie de téléphonie qui joue le rôle d’intermédiaire entre vos clients et votre entreprise. Lorsqu’un appel est émis, le SVI guide automatiquement l’appelant à travers un menu vocal afin de le diriger vers la bonne personne ou le bon service — le tout, de manière rapide et efficace. Ce système permet non seulement de répondre à 100 % des appels entrants, mais également d’automatiser une partie ou la totalité du traitement des demandes simples. Cependant, pour offrir une réelle valeur ajoutée, il est essentiel que le SVI soit bien structuré, intuitif et, si possible, multi-niveaux. Mal conçu, il peut au contraire frustrer les utilisateurs et augmenter le taux d’abandon des appels. Voyons ensemble les principaux avantages d’un SVI bien pensé. 1. Une meilleure expérience client grâce à un serveur vocal interactif personnalisé L’objectif principal d’un SVI est de fluidifier le parcours client. Grâce à un menu clair, l’appelant peut choisir rapidement les options correspondant à sa demande, sans passer par de multiples transferts ou mises en attente inutiles. Résultat : il est mis en relation avec un agent qualifié, capable de répondre précisément à sa question. Ce sentiment d’être orienté et accompagné dès les premières secondes de l’appel rassure le client. Il perçoit une organisation professionnelle et un souci d’efficacité, ce qui renforce la confiance envers l’entreprise. Un bon SVI peut même aller plus loin en personnalisant l’expérience : reconnaissance du numéro, historique d’appels, et raccourcis vers les demandes fréquentes. 2. Un gain de temps pour tous Un SVI bien configuré fait gagner du temps au client comme à l’entreprise. Pour l’appelant, l’accès aux bonnes informations ou au bon interlocuteur est plus rapide. Certaines tâches peuvent même être réalisées sans intervention humaine, comme la prise de rendez-vous, le suivi de commande, ou la consultation de factures. Les options de rappel automatique ou de mise en attente intelligente permettent également de gérer plus sereinement les périodes de forte affluence, en évitant la frustration liée aux attentes prolongées. Côté collaborateurs, les opérateurs peuvent mieux gérer leur flux d’appels, réduire la surcharge et se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Ils peuvent également mieux anticiper le volume des appels et adapter leur discours selon le profil ou la demande du client, grâce aux données collectées en amont par le SVI. 3. Des performances optimisées pour les centres d’appels Un autre avantage majeur du SVI est son impact direct sur la performance opérationnelle. En automatisant certaines tâches répétitives (comme l’identification de l’appelant, la qualification de la demande, ou encore le routage vers le bon service), il permet aux équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Cela se traduit par une réduction significative des coûts liés au fonctionnement des centres d’appels : moins de temps perdu, moins d’erreurs humaines, et une meilleure gestion des ressources humaines. Par ailleurs, la collecte de données via le SVI permet d’analyser en continu les performances du service client : temps moyen de traitement, taux d’abandon, motifs d’appels les plus fréquents, etc. Ces insights sont précieux pour ajuster les stratégies, améliorer les processus internes et répondre toujours mieux aux attentes des clients. 4. Conclusion Le serveur vocal interactif n’est pas seulement un outil d’automatisation : c’est un véritable levier de performance et de satisfaction client, à condition qu’il soit correctement paramétré. En offrant un service rapide, fluide et personnalisé, il contribue à valoriser votre image de marque tout en optimisant vos ressources internes. Alors, prêt à faire passer votre relation client au niveau supérieur grâce au SVI proposé par Nixxis ? Envie d’aller plus loin ? Découvrez 5 astuces pour transformer en profondeur votre service client. Je consulte l’article Je consulte l’article A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA Un nouveau règlement européen sur l’IA Risques minimaux liés à l’IA L’IA à risque limité L’IA à haut risque L’IA présentant des risques inacceptables Obligations des entreprises Impacts concrets pour les utilisateurs Et ensuite ? De retour du World of AI Cannes Festival, qui s’est tenu au Palais des Festivals de Cannes du 13 au 15 février 2025, nous constatons que le paysage des produits basés sur l’intelligence artificielle (IA) continue de s’élargir considérablement. Lors des éditions précédentes, l’attention s’était focalisée sur ChatGPT, une IA conversationnelle qui suscite encore aujourd’hui un vif intérêt. Plus récemment, son concurrent chinois, DeepSeek, a émergé sur le marché. Bien que DeepSeek affiche des performances comparables, des zones d’ombre subsistent quant à ses méthodes de collecte et d’utilisation des données personnelles des utilisateurs. Nous avons d’ailleurs rédigé un article détaillant notre position sur l’intégration de DeepSeek ou non dans nos propres solutions d’IA. Parallèlement, d’autres modèles ont émergé, mettant en avant un respect strict des données des utilisateurs. Mistral AI, une start-up française, se distingue en se positionnant comme l’une des solutions les plus conformes au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cependant, malgré cette réputation, Mistral AI fait actuellement l’objet d’une plainte pour une présumée violation des données personnelles, remettant en question ses pratiques en matière de confidentialité. Face à la prolifération rapide de ces logiciels et aux politiques de protection des données souvent opaques, l’Europe a réagi en adoptant l’AI Act l’année dernière. Ce cadre législatif vise à réguler l’utilisation des systèmes d’IA en interaction avec les citoyens de l’Union européenne, garantissant ainsi la protection de leurs droits fondamentaux. Bien que nous ne soyons pas des experts juridiques, nous souhaitons vous présenter un aperçu des nouvelles obligations légales liées à l’utilisation des systèmes d’IA, afin de vous informer des implications actuelles de cette législation. 1. Un nouveau règlement européen sur l’IA En juin 2024, le Parlement européen a adopté le règlement (UE) 2024/1689 (oui, encore un !), établissant des règles harmonisées pour l’intelligence artificielle (IA) au sein de l’Union européenne. Ce cadre législatif vise à encadrer le développement, la mise sur le marché et l’utilisation des systèmes d’IA, tout en protégeant les droits fondamentaux des citoyens européens. L’un des objectifs principaux de cette législation est de garantir que les systèmes d’IA respectent les valeurs de l’Union, notamment la protection des droits fondamentaux, la démocratie et l’État de droit. Le règlement établit une classification des systèmes d’IA en fonction de leur niveau de risque : minimal, limité, élevé et inacceptable. Les systèmes présentant un risque inacceptable, tels que certaines applications de reconnaissance faciale dans l’espace public, sont interdits, tandis que ceux à risque élevé sont soumis à des exigences strictes avant leur mise sur le marché. Pyramide des risques associés à l’IA 2. Risques minimaux liés à l’IA Les systèmes d’intelligence artificielle classés comme présentant un risque minimal incluent notamment les jeux vidéo utilisant l’IA pour animer des personnages virtuels ou encore les filtres anti-spam qui trient automatiquement les courriers électroniques. Ces applications ne représentent pas une menace significative pour la sécurité ou les droits fondamentaux des citoyens et, de ce fait, ne sont pas soumises à des réglementations spécifiques dans le cadre de l’AI Act. Les entreprises et développeurs peuvent ainsi les déployer sans restriction particulière au sein de l’Union européenne. 3. L’IA à risque limité Cette catégorie inclut les agents conversationnels automatiques (chatbots) ainsi que les deepfakes ou « hypertrucages ». Les deepfakes exploitent l’intelligence artificielle pour générer ou altérer des vidéos, images ou fichiers audio d’une manière si réaliste qu’ils peuvent être extrêmement difficiles, voire impossibles à détecter. En raison des risques de manipulation et de désinformation, ces technologies sont soumises à des obligations strictes de transparence. La réglementation impose aux entreprises et aux développeurs d’informer clairement les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA, afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée sur la poursuite ou non de cette interaction. Par exemple, les deepfakes doivent être accompagnés d’un marquage explicite indiquant qu’ils sont générés artificiellement, et les chatbots doivent clairement signaler qu’ils ne sont pas des humains. 4. L’IA à haut risque Les systèmes d’IA à haut risque sont ceux qui peuvent avoir un impact significatif sur la sécurité des personnes ou sur leurs droits fondamentaux. Parmi les exemples notables, on retrouve : Les applications de chirurgie assistée par robot piloté par l’IA, où une erreur pourrait mettre en danger la vie des patients. Le tri automatisé des CV dans les processus de recrutement, pouvant introduire des biais discriminatoires. La notation de crédit, qui peut restreindre l’accès des citoyens à des prêts financiers. L’examen automatisé des demandes de visa, influençant directement la liberté de circulation des individus. Pour être autorisés, ces systèmes doivent respecter des exigences strictes en matière de qualité, de transparence et de supervision humaine afin de réduire les risques. Les entreprises développant ou utilisant ces technologies doivent garantir une évaluation rigoureuse de leur impact, ainsi qu’un contrôle constant pour prévenir tout abus ou dysfonctionnement. 5. L’IA présentant des risques inacceptables Les systèmes et modèles d’IA à risque inacceptable sont strictement interdits au sein de l’Union européenne et ne peuvent en aucun cas être commercialisés. Ces technologies sont considérées comme une menace directe pour les droits fondamentaux des citoyens, la sécurité publique ou la démocratie. Parmi ces systèmes prohibés figurent notamment : Les IA conçues pour manipuler le comportement humain de manière trompeuse ou coercitive. Les technologies abolissant le libre arbitre, comme celles influençant inconsciemment des décisions critiques (vote, consentement, achats, etc.). Certains systèmes de surveillance biométrique de masse qui pourraient porter atteinte à la vie privée et aux libertés individuelles. En interdisant ces usages, l’AI Act vise à préserver les valeurs fondamentales de l’UE, en garantissant que l’IA reste un outil au service de l’humain et non un moyen de le contrôler. 6. Obligations des entreprises En fonction du niveau de risque lié à l’IA, les
Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride pour votre solution de centre d’appels : Faites le meilleur choix !
< Revenir au blog < Revenir au blog Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride : Faites le meilleur choix ! Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels : le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise ! Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride ! Prêt ? allons-y. 1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité, les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde. a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. Améliorez la collaboration Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! Mobilité Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. Economisez Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes. Déploiement Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide. Flexibilité et extensibilité Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations. Réduisez votre personnel informatique Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau. b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊). Contrôle limité L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur. Coûts Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. La sécurité des données Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding. 2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres d’appels signifie que tout est géré en interne et pris en charge par le
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client omnicanale réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client omnicanale réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie L’ère du “tout, tout de suite” vous impose dorénavant d’assurer une expérience, réactive, cohérente et personnalisé sur l’ensemble de vos canaux, à tout moment. Selon le rapport Zendesk CX Trends : 72 % des clients attendent que les entreprises comprennent leurs besoins et préférences dès le premier contact. Cela implique non seulement un accès immédiat à leur historique, mais aussi une capacité d’anticipation de leurs attentes. Tout doit se jouer dans l’immédiateté. 62 % des consommateurs estiment que des recommandations personnalisées sont plus pertinentes que des suggestions générales Cette complexité croissante du parcours client rend l’approche omnicanale indispensable pour répondre aux nouvelles exigences du marché. Heureusement, 4 leviers spécifiques vous permettront d’y répondre. a) Satisfaction client accrue Un parcours client sans couture, où chaque canal communique avec les autres, élimine les redondances et les frustrations. L’accès à l’information est rapide, les réponses sont cohérentes, et le client se sent reconnu à chaque point de contact. Résultat : une expérience plus fluide et plus agréable, facteur clé de satisfaction. b) Fidélisation renforcée Les clients fidèles ne reviennent pas seulement pour un bon produit, mais pour une expérience fluide, personnalisée et fiable. Une expérience omnicanale réussie crée un sentiment de continuité et de confiance, ce qui améliore significativement les taux de rétention et la valeur client à long terme (CLV). c) Gain de productivité pour les équipes Avec une vue unifiée du client, les agents n’ont plus à naviguer entre plusieurs outils ou à poser les mêmes questions. L’intelligence artificielle peut en outre suggérer les meilleures actions à suivre, réduire les temps de traitement, et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. d) Renforcement de l’image de marque L’omnicanalité envoie un signal fort : celui d’une entreprise moderne, connectée et centrée sur le client. Une expérience cohérente sur tous les canaux améliore non seulement la perception de la marque, mais aussi sa réputation, notamment sur les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux. 7. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ? Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année
< Revenir au blog < Revenir au blog 5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année Mieux vaut prévenir que guérir ! Formez préalablement vos équipes Choisissez soigneusement vos outils de travail Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare Conclusion Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère. Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal. 1. Mieux vaut prévenir que guérir ! L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client. 2. Formez préalablement vos équipes Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance. 3. Choisissez soigneusement vos outils de travail L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns : a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record. Si vous ne savez pas comment paramétrer ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider. J’optimise mon chatbot b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif) Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles. c) La puissance de l’intelligence artificielle (IA) Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients. d) Pensez aux stratégies de call-back Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate. e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution) Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire. 4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération. 5. Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes. 6. Conclusion Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre
Les 4 raisons d’externaliser vos processus métier auprès d’un BPO
< Revenir au blog < Revenir au blog Les 4 raisons d’externaliservos processus métier auprès d’un BPO Réductions des coûts opérationnels Accès à une expertise de classe mondiale Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché Le Business Process Outsourcing (BPO) a métamorphosé la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations, en particulier dans des domaines cruciaux tels que le service client et les centres de contacts. Cette approche révolutionnaire consistant à confier des processus spécifiques à des prestataires spécialisés n’est pas simplement une option, mais une stratégie incontournable dans un paysage commercial dynamique et compétitif. Le recours au BPO offre bien plus que des économies de coûts ou une simple externalisation des tâches. Il représente une innovation dans la manière dont les entreprises optimisent leurs opérations. La délégation de tâches clés à des experts externes ouvre un éventail d’avantages stratégiques, de la rationalisation des coûts à l’amélioration de la qualité des services proposés. En explorant les quatre principaux avantages du BPO, vous comprendrez mieux comment cette approche devient un atout majeur pour les entreprises évoluant sur le marché actuel, en leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier tout en optimisant leur performance opérationnelle. 1. Réduction des coûts opérationnels Le BPO engendre une réduction significative des coûts opérationnels en repensant l’allocation des ressources. En déléguant des fonctions telles que le service client ou la gestion des centres de contacts à des prestataires externes spécialisés, les entreprises optimisent leur budget. Cette optimisation se traduit par des économies conséquentes, grâce à la mutualisation des ressources et à une diminution des investissements en infrastructure. La flexibilité offerte permet également d’ajuster rapidement les opérations en fonction des demandes, évitant ainsi les dépenses excessives. Ces économies libèrent des fonds précieux pour renforcer les activités centrales de l’entreprise, garantissant une stabilité financière et soutenant sa croissance. La capacité à s’adapter aux évolutions du marché sans compromettre la rentabilité assure une compétitivité durable à long terme. 2. Accès à une expertise de classe mondiale Le BPO ouvre les portes à un éventail de talents et de compétences internationales. En exploitant les services de prestataires spécialisés, les entreprises bénéficient d’un accès privilégié à des experts chevronnés dotés de compétences complémentaires. Ces professionnels apportent une expertise approfondie et renforcent ainsi la relation et l’expérience client au sein des opérations de centre de contacts ou directement en passant par le service client. La diversité culturelle et linguistique au sein des équipes de BPO offre une approche adaptée et globale pour atteindre efficacement les marchés internationaux et répondre à une demande plus large. Cette synergie de compétences renforce la présence des entreprises sur le plan international en élargissant leur périmètre d’actions. 3. Amélioration de la productivité et de la Qualité de Service (QS) L’intégration du BPO se traduit par une hausse de la productivité et de la qualité de service. Grâce à l’expertise des prestataires externes, les entreprises bénéficient d’une meilleure gestion des processus, d’une optimisation des flux de travail et d’une conformité accrue aux normes de qualité. Cette amélioration globale se répercute positivement sur l’expérience client, renforçant ainsi la réputation de l’entreprise. La collaboration avec des prestataires de BPO spécialisés permet de libérer les ressources internes de tâches chronophages pour se concentrer uniquement sur des actions à plus forte valeur ajoutée, telles que l’innovation de services ou encore le développement de nouveaux produits. Vous avez déjà consulté notre livre blanc pour maximiser les revenus générés par votre service client ? Non ? Obtenez-le ici ! 4. Flexibilité inégalée pour s’adapter au marché L’un des atouts majeurs du BPO réside dans sa capacité à offrir une flexibilité opérationnelle. Les entreprises peuvent rapidement ajuster leurs ressources et leurs capacités en fonction des fluctuations du marché. Cette agilité permet de répondre aux besoins changeants et permet aux agents de s’adapter aux variations de la demande et d’explorer de nouvelles opportunités commerciales sans pour autant compromettre la qualité de service et l’image de l’entreprise. En résumé, le BPO va bien au-delà de la simple externalisation des tâches. Il se présente comme un outil stratégique, plus qu’une simple alternative de service client et permet d’offrir des avantages concrets, de l’optimisation financière jusqu’à l’élévation de la qualité de service. Ces bénéfices confèrent aux entreprises la capacité de se différencier dans un paysage commercial dynamique et en constante évolution. Découvrez aussi les 5 meilleures pratiques clés pour améliorer votre service clientèle C’est par ici ! A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Du multicanal à l’omnicanal
< Revenir au blog Du multicanal à l’omnicanal : vers une expérience client unifiée Un changement de paradigme Une plateforme multicanale Omnicanal pour un omniconsommateur Le graal de l’expérience client Nixxis, l’omnicanal sur mesure Je suppose que vous avez déjà fait l’expérience d’acheter quelque chose sur Internet. Malheureusement, votre article arrive endommagé et puis, vous essayez de contacter le service clientèle par e-mail et par chat simultanément. Cependant, les deux vous envoient des informations contradictoires. N’est-ce pas exaspérant ? C’est ce qui arrive lorsque la stratégie CX n’est pas omnicanale. L’omniconsommateur et l’immédiateté sont les principaux défis d’un CX réussi. Auparavant, chaque canal de communication était indépendant des uns des autres, mais avec l’évolution de notre façon de consommer, tout a changé. Mais quelle est la différence entre les solutions multicanales et omnicanales ? Comment améliorer votre expérience client ? Nixxis vous met sur la voie. 1. Un changement de paradigme Beaucoup désignent les termes multicanal et omnicanal comme synonymes. Or, il s’agit plutôt d’une évolution dans la gestion de la relation client. Une entreprise, quelle qu’elle soit, a plusieurs canaux de communications à son actif. Avec le temps, ces canaux se multiplient au rythme des moyens digitaux toujours plus innovants et instantanés. Clients et interlocuteurs ont l’embarras du choix quant au moyen d’entrer en contact avec votre entreprise. Par téléphone, par courrier, par email pour les plus traditionnels, mais aussi par des moyens encore plus connectés comme le site web, les réseaux sociaux, les applications ou encore le chat. C’est pourquoi il est essentiel d’adapter une solution de centre de contact qui intègre tous ces canaux pour une vision et un contrôle à 360 degrés. 2. Une plateforme multicanale Il est évident aujourd’hui que n’importe quel organisme se doit d’être réactif sur tous les canaux en même temps. Par canal, nous entendons toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent au client d’entrer en contact avec votre entreprise. Multicanal signifie donc « plusieurs canaux » au sens littéral. Lorsqu’on parle d’une solution de centre de contact multicanale, on désigne une interface capable de prendre en compte plusieurs canaux de communication. Or aujourd’hui, comme vu précédemment, l’interaction avec vos clients devient plus directe et plus complexe. 3. Omnicanal pour un omniconsommateur Ça fait une vingtaine d’année qu’on constate que les consommateurs utilisent en permanence plusieurs canaux en même temps. Ils combinent au même moment plusieurs moyens de communication, et sont toujours plus impatients de recevoir une réponse. Il est ainsi impératif d’être réactif sur tous les fronts, afin de répondre aux sollicitations dans un délai record et à l’immédiateté ambiante. Omnicanal signifie non plus plusieurs canaux, mais tous les canaux. Il s’agit d’une solution qui va non seulement rassembler, mais aussi interconnecter tous vos points de contact. Elle fusionne les canaux pour une expérience client unifiée et réactive. Ainsi, si un de vos clients vous envoie un mail et vous contacte ensuite par le chat, une solution omnicanale va assurer un suivi instantané sur chaque canal en temps réel. 4. Le graal de l’expérience client Il est indispensable de s’adapter au mode de consommation média actuel et de créer ainsi une synergie entre les points de contact de votre marque. Accompagnez votre client dans son parcours de conversion de façon personnalisée et efficace. Déléguez chaque dossier à vos agents selon leurs compétences et assurez un suivi avec un nombre d’intermédiaires limités. Déclinez et personnalisez votre message selon le canal correspondant et optimisez ainsi votre expérience client. 5. Nixxis, l’omnicanal sur mesure Gérer vos appels entrants en même temps que vos réseaux sociaux avec une réponse immédiate et adaptée. Le tout grâce à une interface intuitive et ergonomique qui permet d’attribuer les dossiers selon les compétences et la disponibilité de chacun de vos agents. Mesurez, et adaptez vos objectifs grâce à un reporting complet et personnalisé. A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. A propos de l’auteur Président de Nixxis, Luc est un visionnaire de l’expérience client augmentée par l’intelligence artificielle. Au quotidien, il allie sa passion pour l’innovation et son sens aigu de la stratégie. Sous son impulsion, Nixxis s’impose comme un acteur de référence dans la transformation digitale de la relation client, en plaçant la technologie au service de l’humain et de la performance durable. Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout savoir sur les solutions de centre de contact
< Revenir au blog Tout savoir sur les solutions de centre de contact Centre de contact et centre d’appels, quelle différence ? Pourquoi opter pour les centres de contact ? Choisissez la meilleure solution de centre de contact Pour faire simple, une solution de centre de contact permet d’avoir une vision à 360° de tous vos interactions clients et ainsi de pouvoir intervenir sur n’importe quel canal à n’importe quel moment. 1. Centre de contact et centre d’appels, quelle différence ? Ça peut paraître déroutant mais il y a effectivement une différence entre les deux, mais pas de soucis, on vous explique tout. Le premier englobe tous les canaux par lesquels vos clients sont susceptibles d’entrer en contact avec vous. Le deuxième quant à lui se limite uniquement au traitement des appels téléphoniques. On parle donc d’une solution de centre de contact lorsqu’elle capte plusieurs flux de communication de façon simultanée : Une vision à 360° de tous les points de contacts. Il est ainsi possible de gérer à la fois le chat, les mails, les réseaux sociaux, les appels et sms et ce sur la même plateforme, en même temps. D’ailleurs, il existe deux types de centre de contact : omnicanal et multicanal. Rendez-vous sur notre article « centre de contact omnicanal VS multicanal, quelle différence ? » pour en savoir plus ! 2. Pourquoi opter pour les centres de contact ? Vous voulez une relation client de qualité ? Pilier même de la qualité de la relation client, une solution de centre de contact est un véritable atout pour communiquer efficacement. Elle permet de distribuer les flux entrants et sortants selon les compétences effectives des membres de votre équipe. C’est donc un outil marketing relationnel indispensable. Une expérience client positive permet la rétention et la fidélisation de vos clients, et réduit ainsi le cout d’acquisition. Une solution de centre de contact augmente aussi les opportunités de ventes. Elle optimise le temps de prospection et la rend plus efficace grâce à l’automatisation des processus et une hiérarchisation des priorités. De plus, elle diminue le temps d’attente des clients sur tous les canaux de communication. 3. Choisissez la meilleure solution de centre de contact Pour choisir la solution qui convient le mieux à votre centre de contact, il y a 5 critères à prendre en compte. Nous vous les présentons ci-dessous : Une solution de centre de contact internalisée Il est important que la manière de communiquer avec les clients soit la plus personnalisée possible. Beaucoup de petites et moyennes entreprises choisissent d’externaliser leur solution de centre de contact dans un souci budgétaire ou logistique. Or, personne ne pourra mieux parler votre entreprise et de vos services que vous et votre équipe. Il est important que l’agent qui entre en relation avec un prospect ou un client soit immergé complétement dans la culture de votre organisme. Cela lui permet d’être plus sûr de lui dans son discours, de paraitre plus naturel et surtout d’anticiper la moindre subtilité. De plus, l’internalisation de la solution de centre de contact omnicanale permet un meilleur contrôle. En cas de crise, le temps est compté. Il est toujours plus simple de réagir lorsque le nombre d’intermédiaires est limité. Ainsi descendre un étage sera moins énergivore que de passer dix coups de téléphone. Une solution omnicanale Il est important que votre solution de centre contact soit omnicanal avec une vue à 360 degrés sur tous les canaux de communication de l’entreprise. Chaque canal pourra être géré de façon indépendante et attribué selon les compétences de chacun. Mais surtout, l’omnicanale va synchroniser toutes les données des différents flux afin d’avoir une vue globale sur le parcours de vos clients. Si une relation client démarre d’abord via le chat pour ensuite aboutir par une signature électronique via email, il est important de savoir quelles informations ont été données, quand, et par qui. Ainsi la communication entre vos agents est optimale ce qui évite tout malentendu. Mesurer pour mieux progresser Il est essentiel de mesurer les performances de vos agents de façon récurrente. Il vaut donc mieux opter pour une solution de centre de contact qui intègre des outils de mesures. Grâce à un Dashboard, mesurez les principaux KPI’s selon votre activité, et suivez vos objectifs en temps réel. Par exemple : Nombre de communications par canal Nombre de communications manquées, Durée de traitement Le taux d’occupation de vos agents Etc. Une interface intuitive et ergonomique pour votre solution de centre de contact L’expérience de vos clients commence par l’expérience de vos employés. Un agent qui se sent à l’aise est un agent efficace. L’ergonomie de votre solution de contact est donc un facteur important à prendre en compte. Une interface facile d’utilisation et jolie à regarder sera toujours plus agréable à manipuler. Au plus simple elle est, au moins l’agent devra consacrer de temps à la prise en main de l’outil en lui-même. Et si vous testiez l’interface Nixxis? Réservez votre démo dès à présent ! Un support efficace Votre solution de centre de contact est le pilier de la relation client. Il est d’autant plus important qu’elle fonctionne de façon efficace. Un support lors de panne ou de dérangement est un élément essentiel pour un bon fonctionnement de la solution. Il faut donc s’assurer de la disponibilité et de la bonne réactivité des équipes du support. Aussi, il est important de limiter les intermédiaires et d’avoir un expert au bout du fil le plus rapidement possible. Saviez-vous que notre solution de centre de contact est également utilisée dans le secteur médical ? Voir la page Voir la page A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il s’intéresse particulièrement à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client et la communication d’entreprise. À travers ses articles, il décrypte les tendances émergentes et partage une expertise forgée au cœur des transformations numériques actuelles. A propos de l’auteur Responsable Marketing & Communication chez Nixxis France, Andrew Verbrugghe conjugue vision stratégique et curiosité insatiable pour les innovations digitales. Passionné par l’évolution des pratiques marketing, il