Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
L’IA : un game-changer dans la gestion de crise
< Revenir au blog < Revenir au blog Le plan de gestion de crise : l’incontournable Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ? L’évolution de la gestion des crises L’IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes Conclusion La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés. Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises. 1. Le plan de gestion de crise : l’incontournable La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité. 2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes a) Identifier l’équipe compétente La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps. b) Evaluer les risques… Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation. c) … et l’impact sur l’activité commerciale Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité. d) Déterminer les engagements d’actions Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes. e) Consolider son plan de crise Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement. f) Faire le point chaque année Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et prêt à faire face à tout type de crise.
Utilisation de l’IA : 5 erreurs à éviter absolument !
< Revenir au blog < Revenir au blog Une absence totale de stratégie Des données négligées Un contrôle inexistant Des équipes livrées à elles-mêmes Succomber à une dépendance Conclusion L’intelligence artificielle (IA) a la possibilité de transformer profondément la manière dont votre entreprise fonctionne, mais son intégration nécessite une approche stratégique et réfléchie. Il est crucial d’éviter certaines erreurs courantes qui pourraient compromettre le succès de son utilisation. Dans cet article, nous examinerons les 5 erreurs à éviter à tout prix lorsque vous intégrez l’IA à votre société. 1. Une absence totale de stratégie Eh bien, vous allez droit dans le mur ! Foncer tête baissée n’est clairement pas la meilleure approche. Pourtant, il s’agit d’une erreur très fréquente dans le domaine. Bien que l’IA soit facilement accessible, lorsqu’il s’agit de l’intégrer dans son activité, l’enjeu est alors bien réel, autant que le coût financier. Vous devez nécessairement réfléchir à pourquoi vous souhaitez l’intégrer et qui en seraient les utilisateurs. S’agit-il d’une équipe technique ou métier ? Souhaitez-vous intégrer l’IA pour améliorer votre CA, votre satisfaction client ou encore gagner du temps ? Il ne s’agit pas simplement de suivre la tendance, il est impératif d’identifier les domaines où elle peut réellement créer de la valeur. 2. Des données négligées L’IA et sa capacité à répondre de manière pertinente à vos problématiques repose sur les jeux de données que vous lui transmettez. Des données de mauvaise qualité conduiront inévitablement à des résultats peu fiables, voire carrément mauvais. Sous-estimer l’importance du nettoyage et de la préparation des données peut compromettre la performance des algorithmes. Vous gagnerez certes du temps au lancement de votre activité, mais en perdrez largement plus lorsqu’il s’agira de reprendre les résultats erronés… Il est donc essentiel de consacrer le temps nécessaire à la préparation des fichiers et données qui alimenteront votre IA pour garantir des résultats précis et pertinents. 3. Un contrôle inexistant Une erreur cruciale consiste à ignorer la partie « paramétrages » de l’IA : que ce soit le travail de prompting, c’est-à-dire les instructions que vous donnerez à votre assistant IA ou les vérifications et réglages opérés une fois la solution en place. Nous le savons bien, paramétrer une IA n’est pas chose aisée.. Pourtant, c’est une étape très importante qui doit être opérée avec le plus grand professionnalisme. Vous devez veiller à ce que les processus décisionnels des algorithmes soient compréhensibles et en même temps les plus précis possible. Plus le prompt sera détaillé, plus les réponses fournies par l’IA seront cadrées et pertinentes. Cela ne doit pas exclure pour autant le travail de contrôle. La supervision des éléments produits par l’IA doit être régulière et suivie des mises à jour et réglages nécessaires. Ignorer ces aspects peut entraîner des conséquences très néfastes, que ce soit en termes de satisfaction client, mais aussi d’image de la marque. 4. Des équipes livrées à elles-mêmes « Mes équipes sont compétentes et n’ont besoin d’aucune formation ». Nous ne doutons pas de leurs compétences, mais l’IA est une technologie puissante et qui évolue extrêmement rapidement, bien plus que tout autre logiciel utilisé généralement. Il est donc nécessaire d’expliquer à vos collaborateurs comment l’IA fonctionne et de les former à une utilisation efficace. Une adoption réussie de l’IA implique la collaboration entre les équipes techniques et métiers. Une fois l’ensemble des parties prenantes embarquées dans le projet, il est crucial d’investir dans la formation pour garantir que votre entreprise tirera le meilleur parti de l’IA et que vos investissements seront vite rentabilisés. Pour revoir notre webinaire sur la matrice d’Ai-senhower Pour revoir notre webinaire sur la matrice d’Ai-senhower Cliquez ici ! Cliquez ici ! 5. Succomber à une dépendance « L’Intelligence Artificielle c’est génial, je n’ai plus besoin de faire quoi que ce soit ! » Quelle erreur et de loin la pire ! Bien que l’IA automatise de nombreuses tâches, vos collaborateurs jouent toujours un rôle majeur dans le contrôle et le suivi des réponses apportées. Ne prenez pas pour vérité absolue ce que vous dicte l’IA et ne soyez pas dépendant de ces technologies. Dans le pire des cas, la dépendance à l’IA provoque une absence totale de réflexion chez l’humain qui doit pourtant être en mesure de maintenir un contrôle sur les décisions critiques et ne pas laisser l’IA fonctionner de manière autonome. Vous devrez trouver un juste milieu entre humain et technologie, comme nous le faisons à travers notre gamme de solutions IA : dialogg.ai qui vous apporte les éléments nécessaires pour booster vos interactions clients tout en gardant l’humain au cœur des process. 6. Conclusion En conclusion, l’utilisation de l’IA peut apporter des avantages considérables aux entreprises, mais il est essentiel d’éviter ces erreurs courantes pour garantir une intégration réussie. En comprenant chacune d’entre elles, vous pourrez maximiser les avantages de l’IA tout en minimisant les risques. Une approche réfléchie est la clé pour tirer pleinement parti de cette technologie révolutionnaire. Pour aller plus sur votre stratégie omnicanale enrichie par l’IA Pour aller plus sur votre stratégie omnicanale enrichie par l’IA Cliquez ici ! Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de la demande. Cette approche centrée sur le client et alimentée par l’analyse de données avancée, ouvre de nouvelles possibilités pour créer des interactions client significatives et générer une croissance durable. En fin de compte, l’omnicanalité assistée par l’IA devient un peu comme le moteur essentiel de compétitivité dans l’économie moderne. Pour envisager sereinement cette transformation digitale au sein de votre société, Nixxis est là pour vous accompagner tant dans la gestion omnicanale de vos interactions, que dans l’implémentation de solutions pilotées par l’intelligence artificielle qui vous permettront de répondre à l’ensemble de ces enjeux. Pour aller plus loin sur les méthodes d’intégration d’IA au sein de votre centre de contact, découvrez donc notre guide exclusif ! Découvrez notre guide exclusif sur les méthodes d’intégration de l’IA ! C’est par ici ! C’est par ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! 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Masterclass : l’IA redéfinit les centres d’appels de demain grâce à la Matrice d’Ai-senhower
< Revenir au blog < Revenir au blog Le 26 mars prochain, lors du salon All4Customer, participez à une Masterclass exceptionnelle avec Luc Jacobs, Président de Nixxis, dédiée à l’Intelligence Artificielle (IA) et son impact sur la relation client. Un événement incontournable pour les professionnels du secteur Enrichissez votre expérience suite au webinaire du 6 février dernier. Approfondissez vos connaissances sur l’IA et ses applications concrètes dans le domaine de la relation client. Rencontrez et échangez avec Luc Jacobs, expert reconnu dans la gestion des interactions clients dans les centres d’appels et services clients. L’IA : une technologie révolutionnaire au service de la relation client Découvrez comment l’IA peut faciliter la gestion du personnel et l’automatisation des processus dans les centres d’appels. Explorez comment l’IA peut contribuer dans votre stratégie interne. Apprenez à tirer parti de cette révolution technologique pour améliorer la performance de votre service client. Informations pratiques : Date : 26 mars 2024 Heure : De 15h à 15h45 Lieu : Salon All4Customer, Masterclass 08 Demandez votre badge dès aujourd’hui ! Je demande mon badge Saviez-vous que nous avons également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents