Atteindre une QS proche des 100%, un objectif réalisable ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Qu’est-ce que la QS ? Quelles conclusions faut-il en tirer ? Les stratégies à mettre en place Conclusion Dans l’univers des centres de contact, la Qualité de Service (QS) est bien plus qu’un simple indicateur ; elle est le baromètre de l’efficacité opérationnelle, mesurant la capacité à répondre efficacement et rapidement aux appels entrants. Bien que l’objectif ultime de 100% puisse sembler hors de portée, s’en approcher reste tout à fait possible. Qu’est-ce que la QS précisément, quels en sont les enjeux, et quelles stratégies peuvent être déployées pour l’améliorer ? Voyons cela ensemble ! 1. Qu’est-ce que la QS ? La QS représente la mesure de la capacité d’un centre de contact à répondre promptement et efficacement aux appels entrants. Exprimée en pourcentage, elle rapporte le nombre d’appels traités au nombre total d’appels reçus. Une QS élevée témoigne d’une prise en charge rapide des appels, tandis qu’une QS faible indique des temps d’attente prolongés et des appels non traités. 2. Quelles conclusions faut-il en tirer ? a) Si la QS est élevée ✅ Diminution du taux d’abandon : les clients sont plus enclins à rester en ligne s’ils sont rapidement pris en charge de manière générale. Optimisation des ressources : une meilleure gestion des appels permet une utilisation plus efficace des ressources disponibles. Satisfaction client : même si la QS ne reflète pas directement la qualité du service, elle contribue à une perception positive de l’attention portée aux clients. b) Si la QS est faible ❌ Insatisfaction client : les longs temps d’attente peuvent engendrer frustration et insatisfaction. Répercussions sur la réputation : les expériences négatives des clients peuvent entacher la réputation de l’entreprise via des avis négatifs ou le bouche-à-oreille. Augmentation de l’abandon d’appels : les clients sont plus susceptibles de raccrocher en cas de longs délais d’attente. Impact sur la productivité : Les agents sont très probablement surchargés, ces pics d’appels affectant leur efficacité et engendrant une source de stress supplémentaire dans leur travail. 3. Les stratégies à mettre en place Optimisation du temps d’attente : mettez en place des solutions telles que la file d’attente virtuelle, un SVI efficace ou des rappels automatiques pour réduire les délais. Diversification des canaux de communication : encouragez l’utilisation de canaux alternatifs comme les réseaux sociaux ou les emails pour soulager la pression sur les lignes téléphoniques. Développement du selfcare : offrez aux clients des outils d’auto-assistance tels que des FAQ dynamiques ou des chatbots pour résoudre leurs problèmes de manière autonome. Stratégie de débordement : anticipez les pics d’appels via la mise en place de messages automatiques, de renvois d’appels ou de messages vocaux. Prévision des volumes d’appels : utilisez des outils de prévision fiables et analysez les données historiques pour anticiper les pics d’activité et optimiser la planification des équipes. 4. Conclusion La QS est un indicateur important que vous devez rechercher à maximiser dans votre stratégie de relation client. Dans cette optique, un outil de téléphonie adapté avec une ACD efficace est la condition première d’une bonne gestion des appels entrants. Vous souhaitez pouvoir personnaliser les règles de routage des appels en fonction des compétences, des disponibilités ou encore du temps d’attente ? Vous voulez gérer les pics d’appels via une infrastructure robuste et des stratégies de débordement pour limiter le nombre d’appels abandonnés ? Découvrez comment notre solution peut répondre à vos besoins et vous garantir une QS excellente ! Contactez nos experts ! Besoin de conseils pour choisir votre solution de téléphonie ? Découvrez-en plus sur l’ACD ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Choisir la solution de téléphonie idéale selon l’ACD
< Revenir au blog < Revenir au blog Les fonctionnalités essentielles Evolutivité de l’outil Facilité d’utilisation Fiabilité et disponibilité Sécurité des données Analyse des performances Flexibilité des canaux de communication Conclusion Ces dernières années, la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et à juste titre ! Les entreprises accordent désormais une importance accrue à l’optimisation de leurs services clients. Dans cette optique, la distribution des appels, processus central de gestion des appels entrants et de leur répartition vers les agents, revêt une importance cruciale dans le choix du meilleur outil. Face à la multitude de concurrents sur le marché, choisir la bonne solution de téléphonie n’est pas une tâche facile, mais considérer la puissance de l’ACD peut s’avérer déterminant dans votre sélection. Pour vous accompagner dans ce choix, nous vous proposons sept critères essentiels à prendre en considération lors de votre évaluation. En effet, la solution de téléphonie choisie doit répondre à des exigences précises afin de garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. 1. Les fonctionnalités essentielles a) Routage intelligent des appels basé sur des critères multiples Au cœur d’une gestion efficace des appels réside la capacité à les acheminer vers les agents les plus qualifiés et directement disponibles. Elle requiert un système de routage intelligent prenant en compte divers critères, tels que : Les compétences des agents : L’identification des agents possédant les compétences requises pour traiter chaque appel permet de garantir une résolution rapide et efficace des requêtes clients. Le temps d’attente : La répartition équilibrée des appels entre les agents permet de minimiser les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client. La disponibilité des agents : Le système doit identifier en temps réel les agents disponibles pour prendre en charge les appels entrants et optimiser ainsi la gestion des ressources. b) Personnalisation des règles de routage La flexibilité est un atout majeur dans la distribution des appels. La possibilité de personnaliser les règles de routage permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de chaque entreprise. En définissant certaines règles, il est possible de prioriser les appels urgents ou les plus rentables, de diriger les clients vers des agents dédiés, ou encore de mettre en place des stratégies de routage basées sur la langue ou la zone géographique. c) Intégration transparente avec les outils CRM Pour une expérience client optimale, le logiciel choisi doit s’intégrer de manière transparente avec les outils CRM et métiers. Cette intégration permet d’accéder à des informations client pertinentes dès la réception de l’appel, à savoir l’historique des interactions, les commandes en cours ou encore les préférences personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un service client personnalisé, en contextualisant chaque interaction. 2. Evolutivité de l’outil a) Gestion d’une croissance exponentielle sans compromis La capacité d’adaptation est essentielle dans le secteur de la Relation Client. La solution retenue doit pouvoir s’adapter à la croissance de l’entreprise et gérer un nombre d’utilisateurs plus important et des volumes d’appels fluctuants. Cette scalabilité garantit que l’entreprise peut répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ou l’efficacité opérationnelle. b) Gestion des pics d’appels Les sociétés font souvent face à des pics d’activité, notamment lors des campagnes promotionnelles ou les périodes de fêtes. Une bonne solution de téléphonie doit pouvoir supporter ces pics de trafic, impliquant une infrastructure robuste capable de gérer des volumes d’appels élevés sans subir de ralentissements ou de défaillances. Elle doit également permettre d’établir des stratégies de débordement qui permettront de limiter le nombre d’appels abandonnés. c) Adaptation aux exigences de charge Chaque entreprise possède sa propre manière de fonctionner et des besoins différents en matière de gestion des appels. Vous devez pouvoir personnaliser ses paramètres et ses fonctionnalités en fonction des flux d’appels, pour optimiser l’allocation des ressources et fluidifier les processus. 3. Facilité d’utilisation a) Une interface conviviale Dans un centre d’appels performant, la productivité des agents et des superviseurs est primordiale. Pour assurer cela, une interface fluide et intuitive reste la meilleure option pour faciliter l’utilisation de l’interface et réduire les temps de formation. b) Des guides d’utilisation complets Pour une prise en main optimale de la solution, des guides d’utilisation détaillés et accessibles sont indispensables. Ces guides doivent fournir des instructions claires et précises sur toutes les fonctionnalités de la solution, illustrées par des exemples concrets et des captures d’écran. Ils doivent également être régulièrement mis à jour pour refléter les évolutions du produit et les nouvelles fonctionnalités. c) Remontée automatique des fiches clients La rapidité d’identification des appelants est le facteur clé d’une expérience client réussie. Dès la réception de l’appel, les informations pertinentes sur le client doivent être automatiquement affichées sur l’interface de l’agent. 4. Fiabilité et disponibilité a) Résilience face aux pannes Dans un centre d’appels, la continuité du service est essentielle pour pouvoir respecter les objectifs définis par vos clients. La solution doit reposer sur une infrastructure redondante, capable de minimiser les interruptions de service en cas de panne matérielle ou logicielle. Cette redondance permet de basculer automatiquement sur des systèmes de secours en cas de défaillance pour assurer la continuité des opérations. b) Support technique réactif Même les solutions les plus fiables peuvent rencontrer des incidents techniques. Lorsque la panne survient, un support technique efficace est indispensable. Une équipe d’experts doit être disponible pour diagnostiquer rapidement les problèmes, fournir des solutions appropriées et restaurer le fonctionnement normal de la solution dans les meilleurs délais. c) Système de maintenance régulier pour des performances optimales Pour maintenir les performances de l’outil et une fiabilité à long terme, un système de maintenance régulier est requis. Des mises à jour régulières du logiciel, des correctifs de bugs et des optimisations permettent de garantir que la solution reste à jour, stable et efficace. 5. Sécurité des données a) Cryptage des données Le cryptage des données à toutes les étapes de la communication est indispensable. Ce cryptage permet de protéger les informations sensibles des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les données de paiement, contre les accès
5 critères pour choisir sa solution de distribution automatique des appels
< Revenir au blog < Revenir au blog Après avoir découvert les 5 avantages à utiliser une solution de distribution automatique des appels, découvrez les 5 critères primordiaux à prendre en compte dans votre choix de solution ! Découvrez les 5 principaux avantages de l’ACD Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Webinaire co-animé par Nixxis et Telsi : où en sont les centres d’appels sortants aujourd’hui ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Dans un contexte où les centres d’appels sortants accusent d’une baisse de leurs KPIs due à une réglementation contraignante, Nixxis et Telsi vous présenteront les solutions à mettre en place pour améliorer l’efficacité de vos campagnes d’appels sortants. 📄Thématique présentée « Les impacts de la nouvelle réglementation sur les campagnes d’appels sortants dans la Relation Client ». 📜Déroulé du webinaire Joignabilité et impacts de la nouvelle réglementation 2023 Respect de la réglementation Gestion intelligente des listes d’appels Approche multicanale Dialer intelligent Cas clients… Date Mercredi 06 décembre 2023 Intervenants Linda Delacroix, Directrice France, Nixxis Jean-Thomas Lacour, CEO, Telsi Horaires De 11h30 à 12h15 Je m’inscris ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Nixxis au Salon CRM Meeting de Cannes : Expertise et Solutions pour une Relation Client parfaite
< Revenir au blog < Revenir au blog Nous sommes ravis d’annoncer la participation de Nixxis au prestigieux salon Customer Relationship & Marketing Meetings qui se tiendra à Cannes les 20 et 21 septembre prochains. En tant qu’acteur majeur du monde de la relation client, notre présence à cet événement était une évidence. Pour les entreprises qui cherchent à optimiser la gestion de leurs interactions clients, à équiper leurs centres d’appels d’outils logiciels innovants ou encore à bénéficier de services télécoms performants aux meilleurs prix, les équipes de Nixxis seront prêtes à apporter conseils avisés et expertise technologique. Pourquoi visiter le stand de Nixxis (H29) ? Au stand H29, notre équipe enthousiaste vous accueillera avec le sourire et sera ravie d’échanger avec vous sur vos projets en matière de relation client. Nous avons les solutions qu’il vous faut et qui sait, peut-être même quelques goodies en supplément… Un atelier dédié à la joignabilité Nous aurons la chance d’animer un atelier sur le thème de la joignabilité : « Optimiser la Joignabilité : Impact de la Réglementation et Solutions Pratiques ». Cet atelier abordera un sujet crucial pour les entreprises du secteur. Avec l’évolution constante de la réglementation en matière de prospection commerciale, il est essentiel d’examiner en profondeur comment ces changements influencent nos activités. Comment maintenir un niveau élevé de joignabilité tout en respectant les nouvelles contraintes réglementaires ? Comment garantir une expérience client fluide et sécurisée ? Ces questions cruciales seront explorées en détail lors de cet atelier interactif. Nous sommes impatients de partager ces retours d’expérience avec vous et d’enrichir vos stratégies en matière de relation client. Attention, pour garantir un échange de qualité, le nombre d’inscrits à l’atelier est limité à 40 places. Date Jeudi 21 septembre 2023 Heure De 14h10 à 14h55 Lieu Salle F Réservez votre badge d’entrée N’attendez plus pour réserver votre badge d’entrée ! Rejoignez-nous pour deux jours d’échanges enrichissants et de démonstrations interactives avec les experts de Nixxis et d’autres leaders de l’industrie. Je demande mon badge ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Quel effet la réglementation a-t-elle sur les acteurs du secteur en ce qui concerne le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) ?
< Revenir au blog En réponse à la loi Naegelen n° 2020-901 du 24 juillet 2020, les opérateurs doivent mettre en œuvre depuis le 25 juillet 2023 le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) lors de leurs échanges avec les clients. Voyons ensemble en quoi cela consiste. Qu’est-ce que le Mécanisme d’Authentification des Numéros ? En pratique, comment instaurer cette technologie dans le quotidien des agents ? Comment évolue la loi depuis le 1er octobre 2024 ? Une solution dédiée pour vous garantir une adéquation avec la loi et le maintien d’une productivité excellente. 1. Qu’est-ce que le Mécanisme d’Authentification des Numéros ? Le MAN est un outil qui vient renforcer les mesures de protection des consommateurs en succédant à deux autres législations récentes, à savoir le plan national de numérotation mis en place par l’ARCEP depuis le 1er janvier, ainsi que le décret Fréquence-Horaires, encadrant le démarchage téléphonique, en vigueur depuis le 1er mars. Nous vous parlions de protection des consommateurs. Il est en effet courant de voir des clients se faire usurper leur identité lors d’un appel ou de l’envoi d’un simple message, par le biais de leur numéro de téléphone. C’est sur ces cas que le MAN va précisément agir. Pour atteindre ces objectifs, le MAN exige en retour que les opérateurs appliquent plusieurs mesures concordantes avec la loi. Parmi ces mesures, on retrouve : La vérification de l’identité de l’appelant et de son numéro : les opérateurs doivent s’assurer que les utilisateurs sont bien les titulaires des numéros utilisés, ou que ces derniers ont donné leur consentement préalable à leur utilisation. Notons ici qu’il est également nécessaire que vos agents attestent de l’authenticité des numéros attribués, conformément au plan de numérotation de l’ARCEP. L’obligation d’assurer le principe d’interopérabilité : vos agents doivent garantir que les mécanismes d’authentification sont en adéquation avec les normes techniques partagées entre les différents opérateurs. Interruption de la transmission de l’appel ou du message : si vos agents ne peuvent vérifier l’authenticité du numéro, il est de leur devoir d’interrompre le transfert des communications. La France n’est pas pour autant le premier pays à avoir pensé à la protection de ses consommateurs. En effet, les Etats-Unis ont publié le 30 décembre 2019 un texte de loi similaire, appelé le « Pallone-Thune Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act » ou encore « Pallone Thune TRACED Act ». Il est à noter que le MAN et le TRACED Act diffèrent cependant sur plusieurs points. Là où la loi française sera intransigeante comme nous l’avons vu avec l’interruption d’un appel ou d’un message lorsqu’ils ne sont pas vérifiés, les Etats-Unis quant à eux font preuve de plus de souplesse et retiennent la possibilité de décrocher l’appel en signalant à l’appelant que son numéro de téléphone n’est pas vérifiable et peut faire l’objet d’une utilisation frauduleuse. Egalement, la loi américaine prévoit une adaptation de la loi pour les technologies dites vieillissantes, à l’instar de son homologue français qui oblige toute entreprise à respecter ces règles en vigueur, peu importe ses moyens techniques, humains et financiers. Si une entreprise française n’est pas équipée convenablement, cela signifie qu’elle contreviendrait donc à la loi. 2. En pratique, comment instaurer cette technologie dans le quotidien des agents ? En parlant de technologie, sur quels éléments reposent l’intégration du MAN ? Ce dernier tire sa force de la technologie STIR (Secure Telephone Identity Revisited) et SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs). Sous la forme d’un ensemble de protocoles qui permet d’authentifier les appels, ces mesures permettent de lutter efficacement contre les usurpations d’identité et les utilisations frauduleuses de numéros. Leur intégration aux outils de télécommunication des centres de relation client est d’ailleurs primordiale dans le cadre de la loi Naegelen, qui apporte certaines restrictions aux centres d’appels sur le plan de la prospection téléphonique. Grâce à des clés spécifiques d’authentification (ou de sécurité), nommées A, B et C, l’appel va pouvoir être défini selon son degré d’authentification. Seules les lettres A et B seront reçues par les agents. Les appels authentifiés C devront être interceptés. Voici leurs significations : Niveau A – Attestation complète : l’opérateur certifie que l’appelant est autorisé à utiliser le numéro Niveau B – Attestation partielle : l’opérateur certifie l’origine de l’appel, mais ne peut pas vérifier si l’appelant est autorisé à passer des appels à partir de ce numéro. Niveau C – Attestation de passerelle : l’opérateur ne peut certifier que le point de réception de l’appel, mais pas la source. 3. Comment évolue la loi depuis le 1er octobre 2024 ? À partir du 1er octobre 2024, la législation renforce davantage les restrictions en matière de télécommunications. Désormais, tous les numéros qui ne sont pas authentifiés par les opérateurs télécoms seront systématiquement bloqués. Cette mesure vise à garantir une protection renforcée des données personnelles et bancaires des consommateurs, un enjeu crucial dans le contexte actuel. Face à la multiplication des fraudes téléphoniques et à la perte de confiance des consommateurs, la mise en place du Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) représente un premier outil essentiel dans la lutte contre le « spoofing », plus communément appelé « usurpation d’identité ». Ce dispositif permettra de filtrer efficacement les appels et de réduire considérablement le risque d’arnaques. 4. Une solution dédiée pour vous garantir une adéquation avec la loi et le maintien d’une productivité excellente Appliquer ces seuls principes n’est pas suffisant pour maintenir une adéquation maximale avec la loi et conserver sa productivité. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel est souvent nécessaire sur du long terme pour faciliter au maximum la gestion de votre centre de contacts. Vous êtes à la recherche de ce logiciel pour booster la croissance de votre centre de relation client, tout en étant en adéquation avec l’aspect réglementaire du secteur ? Nixxis peut vous apporter cette solution clé en main dès à présent ! Optez pour Nixxis Contact Suite et bénéficiez d’une approche holistique pour gérer votre relation client : Gestion optimisée de vos campagnes d’appels sortants 10 modes de numérotation avec le prédictif le plus performant du marché Solutions de télécommunication aux coûts parmi les plus bas du secteur