Nixxis au Gala des Directeurs de l’Expérience Client : Un engagement au service de l’excellence
< Retourner au blog < Retourner au blog Nixxis au Gala des Directeurs de l’Expérience Client : Un engagement au service de l’excellence L’expérience client : fondement de notre identité L’expérience utilisateur : indissociable de l’expérience client Notre participation au Gala : partage d’expertise, mais surtout d’expériences Vers une expérience client augmentée La participation de Nixxis au Gala des Directeurs de l’Expérience Client le 03 juin 2025 s’inscrit dans une démarche cohérente avec notre ADN d’entreprise. Notre présence en tant que partenaire officiel de l’évènement organisé par l’Agora Club des Directeurs de l’Expérience Client et l’Agora Managers Groupe, témoigne de notre investissement constant dans l’optimisation des interactions entre les sociétés et leurs clients. 1. L’expérience client : fondement de notre identité Chez Nixxis, l’expérience client constitue la pierre angulaire de notre stratégie d’entreprise. Toutes nos solutions sont conçues pour améliorer tant l’expérience utilisateur des conseillers, superviseurs et managers, que celle des clients. Notre approche éprouvée depuis 20 ans permet d’obtenir les premiers résultats dès le premier mois d’utilisation de notre logiciel. Sur l’année écoulée, c’est une augmentation moyenne de 25% du taux de satisfaction client qui a été observée chez les utilisateurs de Nixxis. Cette performance s’explique par une méthode différenciante : a) Une analyse approfondie des parcours clients et l’identification précise des points de friction Avant de proposer une solution, nous prenons le temps de comprendre. Cela signifie analyser les parcours clients dans leur globalité : du premier contact au service après-vente, en passant par les canaux digitaux et vocaux. Chaque interaction est passée au crible pour détecter les zones de friction, souvent invisibles à première vue mais critiques dans l’expérience perçue. Grâce à notre approche data-driven et à nos outils de reporting en temps réel, nous identifions non seulement les problèmes, mais aussi leurs causes profondes — qu’elles soient organisationnelles, techniques ou humaines. Cette précision nous permet d’intervenir là où l’impact sera immédiat. b) Développement de solutions personnalisées, plutôt que standardisées Afin de simplifier votre choix en matière de logiciel, nous avons mis au point 3 logiciels « prêt-à-porter » avec nos éditions Starter, Essential et Professional : des solutions prêtes à l’emploi, robustes, évolutives, pensées pour répondre rapidement aux besoins les plus courants. Mais chaque entreprise a ses propres contraintes, ses objectifs spécifiques, sa culture de la relation client. Et lorsque ces exigences dépassent les standards, nous allons plus loin. C’est là que l’édition Enterprise entre en jeu : pour les projets sur mesure, les logiques métiers complexes, des intégrations spécifiques… Avec Enterprise, nous co-construisons une solution à votre image, parfaitement alignée avec vos enjeux terrain. Parce que notre priorité reste la pertinence opérationnelle : celle qui génère des gains rapides en efficacité, en satisfaction client, et en engagement des équipes. Vous cherchez la solution qui vous ressemble, celle qui colle vraiment à vos réalités ? Alors pourquoi vous contenter d’un modèle par défaut ? c) Intégration transparente de nos technologies dans les infrastructures existantes Changer de solution ne doit pas rimer avec rupture ni complexité. L’une des forces de Nixxis réside dans notre capacité à faire cohabiter nos outils avec les systèmes déjà en place, qu’ils soient cloud, on-premise, ou hybrides. Nous privilégions des architectures ouvertes, interopérables, capables de s’intégrer aux CRM, ERP, outils métiers ou plateformes analytiques existants. Cette capacité d’intégration facilite la conduite du changement, limite les coûts de transition, et permet une adoption immédiate par les équipes. En un mot : notre technologie s’adapte à votre environnement et pas l’inverse, comme c’est souvent le cas. d) Formation et accompagnement continus des équipes utilisatrices La meilleure technologie reste inefficace si elle n’est pas bien utilisée. Chez Nixxis, l’accompagnement ne s’arrête pas à la livraison de la solution. Nous formons les équipes, en partant de leurs acquis, de leurs usages, et de leurs contraintes terrain. Nos formations sont concrètes, orientées résultats, et actualisées en fonction des évolutions de la solution. Au-delà de la formation initiale, nous assurons un suivi régulier, avec des points de pilotage, des mises à jour guidées avec une base de données, des articles détaillés, et une assistance proactive. Notre objectif : donner à chaque utilisateur les moyens d’agir concrètement sur la rentabilité de l’entreprise. e) Une équipe experte, provenant du monde des call centers Vous ne pouviez pas rêver mieux pour obtenir des réponses sur-mesure à vos besoins, la plupart de nos collaborateurs étant passés par là avant vous. Nous comprenons vos besoins et apportons toujours la solution la plus appropriée à votre demande. Notre solution ne couvre pas l’entièreté du périmètre permettant de répondre à votre demande ? Aucun problème, notre large réseau de partenaires nous permet de vous proposer les outils complémentaires les plus pertinents pour faire de votre service client un véritable centre de profit. 2. L’expérience utilisateur : indissociable de l’expérience client Notre vision repose sur un constat simple : une expérience utilisateur optimale pour les collaborateurs génère une expérience client supérieure. C’est le principe même de la symétrie des attentions. Le conseiller clientèle valorisé et bien accompagné dans l’exécution de sa mission sera un ambassadeur engagé pour l’entreprise et plus à même de prendre soin des clients. Les études internes menées auprès de nos clients révèlent que les agents équipés de nos solutions réduisent de 20% leur temps de traitement des demandes tout en augmentant la qualité perçue des interactions. Cette synergie entre expérience utilisateur et expérience client se manifeste dans chaque aspect de nos solutions avec : Une interface intuitive réduisant la charge cognitive des agents La juste dose d’IA pour automatiser les tâches répétitives L’accès instantané aux informations pertinentes via une base de données ouverte (édition Enterprise) La personnalisation poussée des environnements de travail selon les profils utilisateurs 3. Notre participation au Gala : partage d’expertise, mais surtout d’expériences Le Gala des Directeurs de l’Expérience Client représente pour Nixxis une opportunité d’échanger avec les décideurs qui façonnent la Relation client de demain et de contribuer activement à l’évolution des standards en matière de solutions de téléphonie. À cette occasion, les participants pourront découvrir notre
AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA
< Retourner au blog < Retourner au blog AI Act : l’Europe définit une classification des risques associés à l’IA Un nouveau règlement européen sur l’IA Risques minimaux liés à l’IA L’IA à risque limité L’IA à haut risque L’IA présentant des risques inacceptables Obligations des entreprises Impacts concrets pour les utilisateurs Et ensuite ? De retour du World of AI Cannes Festival, qui s’est tenu au Palais des Festivals de Cannes du 13 au 15 février 2025, nous constatons que le paysage des produits basés sur l’intelligence artificielle (IA) continue de s’élargir considérablement. Lors des éditions précédentes, l’attention s’était focalisée sur ChatGPT, une IA conversationnelle qui suscite encore aujourd’hui un vif intérêt. Plus récemment, son concurrent chinois, DeepSeek, a émergé sur le marché. Bien que DeepSeek affiche des performances comparables, des zones d’ombre subsistent quant à ses méthodes de collecte et d’utilisation des données personnelles des utilisateurs. Nous avons d’ailleurs rédigé un article détaillant notre position sur l’intégration de DeepSeek ou non dans nos propres solutions d’IA. Parallèlement, d’autres modèles ont émergé, mettant en avant un respect strict des données des utilisateurs. Mistral AI, une start-up française, se distingue en se positionnant comme l’une des solutions les plus conformes au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cependant, malgré cette réputation, Mistral AI fait actuellement l’objet d’une plainte pour une présumée violation des données personnelles, remettant en question ses pratiques en matière de confidentialité. Face à la prolifération rapide de ces logiciels et aux politiques de protection des données souvent opaques, l’Europe a réagi en adoptant l’AI Act l’année dernière. Ce cadre législatif vise à réguler l’utilisation des systèmes d’IA en interaction avec les citoyens de l’Union européenne, garantissant ainsi la protection de leurs droits fondamentaux. Bien que nous ne soyons pas des experts juridiques, nous souhaitons vous présenter un aperçu des nouvelles obligations légales liées à l’utilisation des systèmes d’IA, afin de vous informer des implications actuelles de cette législation. 1. Un nouveau règlement européen sur l’IA En juin 2024, le Parlement européen a adopté le règlement (UE) 2024/1689 (oui, encore un !), établissant des règles harmonisées pour l’intelligence artificielle (IA) au sein de l’Union européenne. Ce cadre législatif vise à encadrer le développement, la mise sur le marché et l’utilisation des systèmes d’IA, tout en protégeant les droits fondamentaux des citoyens européens. L’un des objectifs principaux de cette législation est de garantir que les systèmes d’IA respectent les valeurs de l’Union, notamment la protection des droits fondamentaux, la démocratie et l’État de droit. Le règlement établit une classification des systèmes d’IA en fonction de leur niveau de risque : minimal, limité, élevé et inacceptable. Les systèmes présentant un risque inacceptable, tels que certaines applications de reconnaissance faciale dans l’espace public, sont interdits, tandis que ceux à risque élevé sont soumis à des exigences strictes avant leur mise sur le marché. Pyramide des risques associés à l’IA 2. Risques minimaux liés à l’IA Les systèmes d’intelligence artificielle classés comme présentant un risque minimal incluent notamment les jeux vidéo utilisant l’IA pour animer des personnages virtuels ou encore les filtres anti-spam qui trient automatiquement les courriers électroniques. Ces applications ne représentent pas une menace significative pour la sécurité ou les droits fondamentaux des citoyens et, de ce fait, ne sont pas soumises à des réglementations spécifiques dans le cadre de l’AI Act. Les entreprises et développeurs peuvent ainsi les déployer sans restriction particulière au sein de l’Union européenne. 3. L’IA à risque limité Cette catégorie inclut les agents conversationnels automatiques (chatbots, comme dialogg.ai) ainsi que les deepfakes ou « hypertrucages ». Les deepfakes exploitent l’intelligence artificielle pour générer ou altérer des vidéos, images ou fichiers audio d’une manière si réaliste qu’ils peuvent être extrêmement difficiles, voire impossibles à détecter. En raison des risques de manipulation et de désinformation, ces technologies sont soumises à des obligations strictes de transparence. La réglementation impose aux entreprises et aux développeurs d’informer clairement les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA, afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée sur la poursuite ou non de cette interaction. Par exemple, les deepfakes doivent être accompagnés d’un marquage explicite indiquant qu’ils sont générés artificiellement, et les chatbots doivent clairement signaler qu’ils ne sont pas des humains. 4. L’IA à haut risque Les systèmes d’IA à haut risque sont ceux qui peuvent avoir un impact significatif sur la sécurité des personnes ou sur leurs droits fondamentaux. Parmi les exemples notables, on retrouve : Les applications de chirurgie assistée par robot piloté par l’IA, où une erreur pourrait mettre en danger la vie des patients. Le tri automatisé des CV dans les processus de recrutement, pouvant introduire des biais discriminatoires. La notation de crédit, qui peut restreindre l’accès des citoyens à des prêts financiers. L’examen automatisé des demandes de visa, influençant directement la liberté de circulation des individus. Pour être autorisés, ces systèmes doivent respecter des exigences strictes en matière de qualité, de transparence et de supervision humaine afin de réduire les risques. Les entreprises développant ou utilisant ces technologies doivent garantir une évaluation rigoureuse de leur impact, ainsi qu’un contrôle constant pour prévenir tout abus ou dysfonctionnement. 5. L’IA présentant des risques inacceptables Les systèmes et modèles d’IA à risque inacceptable sont strictement interdits au sein de l’Union européenne et ne peuvent en aucun cas être commercialisés. Ces technologies sont considérées comme une menace directe pour les droits fondamentaux des citoyens, la sécurité publique ou la démocratie. Parmi ces systèmes prohibés figurent notamment : Les IA conçues pour manipuler le comportement humain de manière trompeuse ou coercitive. Les technologies abolissant le libre arbitre, comme celles influençant inconsciemment des décisions critiques (vote, consentement, achats, etc.). Certains systèmes de surveillance biométrique de masse qui pourraient porter atteinte à la vie privée et aux libertés individuelles. En interdisant ces usages, l’AI Act vise à préserver les valeurs fondamentales de l’UE, en garantissant que l’IA reste un outil au service de l’humain et non un moyen de le contrôler. 6. Obligations des entreprises En fonction du niveau de risque lié à
Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix !
< Retourner au blog < Retourner au blog Laissez l’IA gérer l’écrit et vos agents se concentrer sur la voix ! 99 % des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Dialogg.ai : L’innovation signée Nixxis Une synergie IA-humain pour un service client performant Envie d’essayer dialogg.ai ? L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et c’est d’autant plus marquant dans le secteur de la relation client où le rôle même du conseiller « humain » est remis en cause. Une étude récente montre que les réponses générées par ChatGPT sont 252 % plus pertinentes que celles des humains dans certains contextes. Ce chiffre impressionnant démontre un intérêt certain à intégrer l’IA dans ses outils professionnels pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs modernes. 1. 99% des interactions écrites automatisées d’ici deux ans ? Il est fréquent de faire appel au service client lorsqu’un achat de produit ou de service ne nous convient pas. Mail, chat en ligne, SMS ou même réseaux sociaux, les canaux d’échanges possibles sont nombreux. Chez Nixxis, nous estimons qu’en l’espace de deux ans, 99 % des interactions écrites pourront être automatisées grâce à l’IA. Cela permettrait non seulement de réduire les délais de traitement, mais surtout de libérer les conseillers pour qu’ils se consacrent à ce qu’ils font de mieux : les interactions vocales. Ces dernières demeurent essentielles, notamment en France, où 53 % des consommateurs préfèrent la voix pour résoudre des problèmes complexes ou bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Un appel téléphonique est souvent perçu comme plus direct et rapide qu’un échange écrit, qui peut souffrir de délais ou de malentendus. 2. Dialogg.ai : l’innovation signée Nixxis Cet été, Nixxis a dévoilé dialogg.ai, un chatbot intelligent conçu pour automatiser les interactions écrites tout en conservant une approche fluide et intuitive. Dialogg.ai est également capable de proposer des recommandations personnalisées, facilitant ainsi le cross-selling et optimisant l’expérience client. Les avantages de dialogg.ai sont notamment : Un gain de temps : les demandes récurrentes sont traitées instantanément, sans intervention humaine (sauf si cela est réellement nécessaire ou sur la demande du contact). Une amélioration de la productivité : vos agents peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques et à forte valeur ajoutée, plutôt que de s’attarder sur des réponses qui peuvent être automatisées. Une expérience client enrichie : chaque demande est orientée rapidement vers la meilleure solution ou ressource disponible. 3. Une synergie IA-humain pour un service client performant Loin d’être une opposition, la collaboration entre l’humain et l’IA compose l’avenir de la relation client. Chez Nixxis, nous croyons fermement que l’IA et l’humain sont complémentaires. En automatisant les canaux écrits, vos équipes se recentrent sur des compétences irremplaçables et purement humaines : l’écoute, l’empathie et la résolution des problématiques au téléphone. 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? 4. Envie d’essayer dialogg.ai ? N’attendez plus pour tester les capacités de notre chatbot. Contactez-nous dès aujourd’hui pour une démonstration en direct ou visitez notre site pour plus d’informations. Saviez-vous que l’IA tient un rôle majeur dans la gestion de crise ? Voir l’article Voir l’article Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous Articles récents
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents