Distribution automatique des appels : pourquoi l’intégrer à votre stratégie ?
< Revenir au blog < Revenir au blog La distribution automatique des appels est un outil très puissant pour booster les performances de vos agents et améliorer la satisfaction client. Nos experts vous présentent les 5 avantages principaux de cette technologie très connue des centres d’appels et des services clients. Pour tout savoir sur le fonctionnement de cet outil Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Le nouveau client 23.0 : Boostez votre CX en 2023 grâce à des indicateurs actionnables
Le client 2023 s’habille en Prada Qui est le client 2023 ? Quelles implications pour les centres d’appel ? 1. Le client 2023 s’habille en Prada Le client 2023 est profondément fatigué et lassé face à une grande charge mentale. Autant dire qu’au vu de la conjoncture économique actuelle, ces deux dernières années ont été le florilège de créativité pour tendre à performer et susciter l’action d’achat auprès de nos prospects. Nos clients sont donc sursollicités de diverses manières et sur des canaux toujours plus diversifiés. Rationalité, immédiateté, demande de considération, le client 23.0 s’apparente à une parfaite synthèse des bouleversements retentissants des deux dernières années. Sans rappeler la crise sanitaire qui a chamboulé toutes les sphères de notre vie tant économique, politique, sociale que privée, les conflits armés proches des frontières européennes nous obligent à revoir certaines de nos priorités, et nous poussent à sortir de nos zones de confort parfois très compliquées à quitter. Comment maintenir et booster votre satisfaction client dans ce contexte étrange ? On vous donne enfin les indicateurs actionnables pour y parvenir : La raison avant l’action Omniprésence Considération et nuturing Quel impact pour les call & contact center ? Pragmatisme, efficacité et personnalisation La technologie au service de l’immédiateté Une solution omnicanale L’on-premise au placard CX 2023 2. Qui est le client 2023 ? a) La raison avant l’action Fini les achats compulsifs, les prises de décisions impulsives, place à la réflexion. Voilà l’une des principales résolutions 2023 pour grand nombre de nos clients. Beaucoup d’entreprises doivent revoir certaines de leurs priorités financières, ce qui poussent beaucoup de dirigeants à renforcer le processus de décision pour plus d’actions raisonnées. Moins de dépense superflue, priorité à l’essentiel, mais l’essentiel qualitatif. Il faut que l’investissement soit rentable et durable. b) L’omniprésence Le client 23.0 est présent partout, tout le temps. Pressé et stressé, il cherche à recevoir la réponse à sa question le plus vite possible au moyen de tous les canaux mis à sa disposition. Tant en voix, qu’en discussion instantanée tel que chatbot, réseaux sociaux, il faut être réactif sur tous les fronts. c) Considération et nurturing D’après le rapport CX Trends 2023 par Qualtrics, 63% des clients, tous secteurs confondus, demandent aux entreprises de mieux les écouter. Lorsqu’on s’intéresse aux avis concernant les services clients, les sondés se disent très souvent insatisfait dû au manque d’empathie démontré par le service en question. Les clients attendent aujourd’hui d’être écoutés et pris au sérieux. Plus question de se renvoyer la balle de service en service, le taux de résolution au premier appel ici est directement concerné. On attend de vos agents qu’ils soient à la fois empathiques, en optimisant leur temps pour écouter attentivement la requête de client, mais aussi de démontrer une compétence accrue pour pouvoir répondre rapidement et efficacement. 3. Quelles implications pour les centres d’appel ? a) Pragmatisme, efficacité et personnalisation Je comprends que cela semble beaucoup, et croyez-moi, ça l’est. Mais ce n’est pas impossible. Pour que cela se concrétise, vos agents doivent avoir toutes les informations sur les besoins des clients afin d’anticiper les centres intérêts potentiels. Voici donc quelques actions concrètes à mettre en place pour y arriver : Permettre à vos agents d’accéder à l’historique des chats/appels pour qu’ils puissent écouter ou lire les conversations précédentes qu’ils ont entretenues avec les clients Disposer d’un script lié à votre CRM pour stocker les informations des échanges avec les clients et ainsi conserver les données. Disposer d’une solution qui vous permet de configurer un agent préféré en fonction des besoins de votre entreprise (par exemple, les appels des clients peuvent être redirigés vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé, ou aller plus loin dans le funky grâce à cette fonctionnalité et imaginer des agents spécifiques pour les clients VIP). Fournir des informations et faire remonter les cases en moins de 2 minutes, surtout si vous travaillez dans le recouvrement de créances, les assurances ou le service après-vente. Optez pour une solution qui peut automatiser ces tâches en reliant vos activités entre elles, et ce, en fonction du degré de qualification choisi par l’agent, intégrant votre CRM pour une mise à jour en direct des informations. De même, l’attente n’est plus une option pour nos clients 2023 ! Le « veuillez patienter, vous êtes le numéro 7 dans la file d’attente » doit être supprimé une fois pour toutes. Nous allons probablement répéter cela souvent, mais trouvez une solution de centre d’appels avec un SVI qui déchire (ne cherchez pas midi à quatorze heures, il est sous vos yeux) et qui intègre les caractéristiques essentielles : Des opportunités de rappel lorsque le débordement est déclenché dans vos campagnes. Adapté à chacune de vos activités d’appel (inutile d’avoir un SVI qui indique le service de recouvrement de créances dans son menu si le numéro appelé par votre client est celui du service clientèle). Capable de lancer des messages flash que vous pouvez configurer librement lorsque vous avez des pics d’activités. Qui transmet les appels aux agents en fonction de leurs compétences et non à n’importe quel gars du centre d’appels qui n’a aucune idée de ce qu’il doit dire. Qui interagit avec une solution qui tient compte de vos autres campagnes (disons que vous avez des activités entrantes et sortantes et que l’un de vos prospects potentiels vous a appelé précédemment pour fixer un rendez-vous, ce serait un peu gênant de l’appeler ensuite dans une campagne sortante). Paramétrable avant et après les appels pour diffuser une enquête de satisfaction, l’envoi d’un SMS ou un e-mail de confirmation/de récap. Soyez proactif avec vos clients et ne proposez pas un simple service après-vente ! Prenez de l’avance en configurant des campagnes sortantes pour : Les appeler suite à un achat selon votre secteur d’activité (un suivi après 30 jours pour les secteurs B2C. Pour les secteurs B2B vous pouvez programmer une campagne de suivi sur 30 jours, 3 mois, 6 mois, 9 mois.,1 an). Dans
Chatbot : une fausse bonne idée ?
Le chatbot, plutôt pour ou plutôt contre ? Même si beaucoup le considère comme un booster de la relation client, il existe encore et toujours une controverse quant à la réelle efficacité d’un tel dispositif. Et si nous faisions le point ? Passons en revue les principaux avantages et inconvénients du chatbot pour votre entreprise. Un chatbot, c’est quoi ? « Chat » désigne la discussion instantanée. « Bot » fait référence à un robot. En d’autres termes, un chat bot est un programme informatique paramétré et capable de fournir une réponse pré-enregistrée immédiatement à votre interlocuteur. Il existe plusieurs types de chabot : De type basique, programmé : il va puiser dans un répertoire de questions/réponses préformatées et préenregistrées De type apprenant : il adopte une technologie avancée de traitement de langage qui permet de répondre plus précisément selon un contexte particulier. Ce type de bot peut facilement imiter une conversation naturelle avec un agent. Les avantages du chatbot Il soulage vos agents Une fois paramétré, le chabot sera totalement autonome. Il peut simplement résoudre des dossiers dits « communs » comme une demande d’information. Son autonomie dépend évidemment du paramétrage préalable et de la technologie que le chabot utilise. L’émergence de l’intelligence artificielle permet d’arriver à une interaction presque humaine dans certains contextes. Il vous aide à mieux connaitre vos clients Tout ce qui se passe entre votre chatbot et l’utilisateur est mesuré. Le chatbot va capter toutes les interactions et les classer selon des KPI’s pertinents. Vous pouvez ainsi créer un reporting fiable, personnalisable, et mesurer au mieux les paramètres importants de votre entreprise pour améliorer constamment votre service et expérience client. Il limite le temps de réponse À l’heure actuelle, le consommateur est de plus en plus impatient de recevoir une réponse. Peu importe l’heure à laquelle vous le sollicitez, le chatbot est disponible en permanence, et répond instantanément à toute sollicitation. Fonctionnel sur tous les supports et formats Un chatbot peut être activé à la fois sur votre site web, mais également sur vos réseaux sociaux ou applications diverses. Ainsi, vous pouvez capter l’attention de vos clients sur n’importe quel canal, simultanément. Il peut être personnalisé Tout est possible. Vous pouvez facilement associer votre chatbot à un avatar sympathique qui deviendra la mascotte de votre marque. Les inconvénients du chatbot Le même inconvénient semble revenir fréquemment au fil des sondages sur le sujet. Selon une grande quantité d’utilisateurs, il ne remplacera jamais une intervention humaine. En effet, beaucoup se plaignent de pas avoir de réponse à leur question. Il est évident que lorsqu’un client vous adresse une question complexe, il est d’autant plus frustré d’avoir une réponse qui ne correspond pas à sa demande. L’immédiateté c’est bien, la pertinence c’est mieux. En outre, notre époque est en manque de relation humaine. Un consommateur considérera toujours une marque plus crédible s’il a eu l’occasion de parler un agent. Cela prouve que vous êtes réel, qu’il y a des gens qui travaillent derrière pour vous répondre et vous satisfaire. De plus, le chatbot parait augmenter les risques d’hacking pour les entreprises et les utilisateurs. Ils font l’objet de détournements quant à la protection des données personnelles. Les bots collectent et analysent un grand nombre de données utilisateur, ce qui engendre une recrudescence des attaques dans le but de voler ces données. Le chatbot, pour ou contre ? Le débrief Chaque ayant son avis sur la chose, il parait évident que l’efficacité réelle de ce moyen de communication varie selon le secteur d’activité et le type d’entreprise, et même en fonction des objectifs visés. Le tout est de mettre ces facteurs en perspectives afin d’évaluer si oui ou non un chabot vous aidera à améliorer votre relation client. Solution entièrement personnalisable, Nixxis permet de paramétrer votre chatbot selon les besoins de votre équipe et votre activité, tout en le combinant avec tous vos canaux de communication. En savoir plus ? Et si vous réserviez votre démo ?
WhatsApp for Business évolue vers le « conversation based pricing »
C’est une nouvelle passée inaperçue dans le domaine des centres de contact, mais c’est enfin officiel : Le 1er février 2022, WhatsApp modifie sa méthode de facturation, passant d’une facturation basée sur l’envoi de messages modèles à une facturation basée sur les conversations (« conversation based pricing »). De quoi s’agit-il ? Nous vous avons résumé ici les principaux changements : 1) Il n’y aura plus de facturation pour les messages modèles (« template messages »). Ils passeront automatiquement à la facturation par conversations (« conversation based pricing ») Le coût sera différent pour les conversations entrantes (émanant de vos clients) et sortantes (provenant de vos agents). 2) Une conversation signifie des interactions illimitées avec vos clients durant une période de 24 heures à partir du premier message. 3) Chaque compte Entreprise disposant d’un compte « WhatsApp for Business » recevra 1000 conversations par mois incluses et sans aucun frais. L’avantage s’applique donc aux 1 000 premières conversations de chaque mois, qu’elle soit sortante ou entrante. En plus des 1 000 premières conversations, chaque conversation sera facturée à un coût dépendant de l’initiateur de la conversation (le client/ vos agents). Les conversations initiées par les clients seront moins chères. 5) Le tarif des conversations sera différent en fonction du pays du client (en fonction donc du numéro de téléphone que votre client aura enregistré dans son profil WhatsApp). Nixxis ajoutera une commission de €0,005 par conversation en lieu et place de la facturation des messages modèles actuelle. Une liste des coûts pour les différents pays est disponible ci-dessous:. 6) Aucun frais ne vous serons porté en compte pour l’ajout d’un lien « Cliquez vers WhatsApp » à partir des publicités Facebook ou de votre page Facebook elle-même. Si vous avez des questions ou désirez une démonstration de notre solution multicanale, n’hésitez pas à nous contacter. Coût par Conversion in EUR
5 pratiques clés pour améliorer votre service clientèle en 2021
Au cours des 2 dernières années, avec la pandémie de Covid 19, beaucoup d’entreprises ont dû revoir leur approche afin d’assurer leur survie. L’une des choses principales à considérer pour la survie de toute entreprise, est la façon dont elle traite ses clients.. Le service clientèle est un aspect majeur de toute entreprise car il définit l’expérience des clients avant et après l’achat de votre produit ou service. De plus, avec l’évolution sans fin des technologies de communication, vous communiquez avec vos clients en utilisant leurs méthodes préférées – texte, chat, e-mail, site web, réseaux sociaux, etc. Le service clientèle, ce n’est pas seulement fournir des réponses; de nos jours, il fait partie de l’identité et de la marque de votre entreprise. Voici 5 pratiques clés que vous devriez envisager pour améliorer votre service clientèle : 1. Formez vos équipes au maximum Il semble assez évident de dire que vos employés doivent être efficaces Mais comment devient-on efficace ? La réponse, c’est la formation ! Vos équipes doivent être soigneusement formées au produit ou au service que vous proposez afin que toute personne ayant une requête se sente rassurée car il sera clair qu’elle est entre de bonnes mains. Plus vous les formez, plus vite ils peuvent traiter les requêtes des clients, ce qui se traduit par une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client. 2. La patience est une vertu Beaucoup d’entre nous ont connu des clients mécontents qui peuvent souvent être bruyants, en colère et vulgaires. D’autant plus qu’avec la pandémie, les recherches scientifiques ont montré que « l’isolement à long terme crée des émotions négatives […] et du stress (Hawkley and Capitanio, 2015)”. Dans le cadre de la formation, votre équipe service client doit apprendre à désamorcer les situations tendues. Rester calme, choisir les mots avec soin, être honnête, faire en sorte que les clients se sentent compris et que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider – ce sont là des choses importantes à garder en tête. Le fruit de la patience est bénéfique. 3. Prônez l’empathie Parlons maintenant d’empathie et de comment cela impacte le service client. Dans ce cas, l’empathie permet l’effort pour se mettre à la place de votre client. Pour ce faire, votre équipe doit être formée pour être à l’écoute. Vos clients auront l’impression d’être compris, pris au sérieux et que tout est fait pour répondre à leurs attentes. Il arrive qu’il n’y ait pas de solution au problème. L’empathie leur assurera que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour aider et cela gardera votre client satisfait, même si le problème n’a pas été résolu. 4. Mettre en place des canaux de communication appropriés Parfois, vos agents n’auront pas les connaissances ou les compétences nécessaires pour résoudre un problème. Dans de tels cas, vous devez mettre en place des canaux appropriés. Vos agents doivent savoir exactement à qui ils doivent transférer la requête. En outre, il est important de se rappeler que la communication fonctionne mieux dans les deux sens, donc si vos agents sentent qu’ils ont besoin de poser des questions supplémentaires aux clients pour mieux les aider à résoudre le problème, il faut les demander ! 5. Utiliser une plateforme CRM Une plateforme omnicanale de gestion de la relation client apporte des améliorations à tous les niveaux ! Par omnicanal, nous entendons dire une plate-forme capable de communiquer avec vos clients via leur méthode préférée tout en centralisant toutes les données relatives à chaque client. Cela vous aidera à améliorer votre efficacité générale car avec chaque client, vous serez en mesure de récupérer rapidement leur dossier à travers lequel vous aurez un historique de toutes les conversations, problèmes et solutions, ce qui permettra aux agents de mieux gérer chaque cas de manière personnalisée. SI VOUS ÊTES À LA RECHERCHE D’UNE SOLUTION OMNICANAL, NIXXIS PEUT VOUS AIDER ! CONTACTEZ – NOUS EN CLIQUANT ICI !
Améliorer votre expérience client : 5 astuces
L’expérience client est vouée à de perpétuels changements. En effet, les consommateurs de plus en plus connectés ont adoptés de nouvelles manières de communiquer. Les entreprises doivent donc s’adapter à ces changements. Voici 5 astuces pour améliorer son expérience client : Hyper personalisation Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à des expériences et des échanges hyper personnalisées. En effet, ils ne s’attendent plus à recevoir des offres lambdas ! Les consommateurs veulent des offres qui répondent à leurs besoins. Pour cela, il faut se baser sur l’historique d’achat et le parcours du client sur le site internet. Vous pourrez offrir un service qui prend en compte la préférence du client au niveau du canal et de l’horaire. Ainsi que des offres très personnalisées qui donnera, à votre client, le sentiment d’être unique et pris en considération. En intégrant cette démarche dans votre approche globale de l’expérience client, vous pourrez leur donner ce qu’ils veulent sans qu’ils aient à vous le demander. Eviter que les clients doivent répéter l’information Vous vous êtes sûrement déjà retrouvé frustré de devoir répéter une information plusieurs fois. Il en est de même pour votre client et cela peut même l’amener à abandonner son achat. Comment remédier à ce problème ? Un puissant CRM et un routage efficace des agents permet d’éviter cette frustration En effet, une base de données CRM sauvegarde les données en temps réels permettant ainsi aux agents d’avoir une vue 360° sur l’historique des clients. Protection de données Ce n’est plus un secret : la protection des données doit être prise très au sérieux. En effet, une violation de données peut porter préjudice à la confiance que le client accorde à l’entreprise et donc, nuire à l’expérience client numérique. Il faut donc absolument adopter de nouvelles méthodes pour sécuriser les données. Rappels priorisés Le plus beau cadeau que vous pouvez faire à votre client est de lui faire gagner du temps. En effet, vous pouvez mettre en place des rappels automatisés afin d’éviter la frustration d’être mis en attente. Ainsi, cela permet de réduire les taux d’abandons et de rappeler le client plus tard. Parcours omnicanal Les achats se font d’une manière plus diversifiée, les clients ont la possibilité de passer d’un appareil à l’autre et d’un canal à l’autre. Il est donc important de présenter une expérience cohérente sur l’ensemble de ces supports afin d’être présent partout et tout le temps. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre Solution omnicanale. Suivrez notre actualité sur LinkedIn.
IA au service de l’expérience client
Ce n’est pas un secret, L’expérience client est devenue la priorité des entreprises. Et pour rester compétitives, elles doivent exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle. En effet, l’IA peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients. Selon Salesforce, 80% des directeurs de la relation client considèrent l’intelligence artificielle comme étant plus pertinente lorsqu’elle vient « augmenter » leur dispositif humain. Voici 3 façons d’optimiser votre expérience client grâce à l’IA. Utilisez la technologie Big Data Il est intéressant d’intégrer la technologie Big Data ! D’une part, pour maximiser la satisfaction de vos clients et donc les fidéliser. Et d’autre part, pour cibler de nouveaux potentiels. En effet, le Big Data n’a pas pour seule fonctionnalité d’analyser de grands volumes de données. Il permet de prédire les comportements, de permettre une segmentation plus ciblée, d’offrir des produits ou services personnalisés, etc. Encore et toujours, les chatbots … Eh oui, il est devenu difficile, voire impossible de s’en passer ! En effet, selon Oracle, 50% des personnes préfèrent contacter une marque par messagerie instantanée plutôt que par mail ou par téléphone. Ainsi, un chatbot correctement optimisé vous permettra d’améliorer votre expérience client. Toutefois, il faudra adopter une bonne stratégie omnicanale pour permettre à vos agents une vision à 360 degrés. Ils pourront de ce fait, mieux répondre aux demandes des clients. L’assistant des agents L’intelligence artificielle est totalement capable d’assister le service client durant leurs échanges avec les clients. L’IA peut proposer des solutions conformes sur base des profils et des historiques des consommateurs. L’idée n’est pas de remplacer l’humain par l’intelligence artificielle, mais d’améliorer les capacités humaines grâce à l’intelligence artificielle. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre Solution omnicanale. Suivrez notre actualité sur LinkedIn.
Service client : 5 tendances à adopter en 2021
Le service client joue un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients. Mais ce n’est pas tout ! En effet, votre service client est dorénavant le principal levier d’action qui convaincra votre client de rester fidèle à votre entreprise. Mais comment faire ? Voici 5 tendances à adopter en 2021 pour un excellent service client : Un service client omnicanal L’année 2020 aura appuyé sur les principaux point de douleurs des entreprises En effet, pour certains, le passage du physique au digital a été synonyme de rupture. De plus, Gartner prévoit d’ailleurs que d’ici 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les chatbots, etc. Il est donc devenu primordial pour les entreprises de diversifier leurs canaux de communication et d’offrir une expérience client sans couture. En 2021, il est impensable pour un client d’avoir à répéter l’historique de sa demande à chaque agent avec qui il est en contact. Les entreprises doivent donc posséder de puissants outils pour unifier l’expérience client. Par exemple, une plateforme omnicanale qui vous permettra de gérer vos échanges clients, et ce, peu importe le canal utilisé. Le self-service Que ce soit connaître le statut d’une livraison ou payer leurs factures, Les clients d’aujourd’hui veulent pouvoir résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Ils veulent gagner du temps et pour cela, il exige un support clientèle en libre-service disponible 24/7. Ainsi, les entreprises aussi gagnent du temps. Pour se faire, l’entreprise peut mettre en place un chatbot performant,un guide de dépannage, un SVI, etc. Un parcours personnalisé La personnalisation est à ce jour une grande tendance marketing. En effet, le consommateur souhaite bénéficier d’un parcours personnalisé. Pour cela, il suffit d’intégrer votre CRM à votre solution de centre de contact et vos agents auront une vision 360 et pourront apporter des réponses rapides et pertinentes à chaque client. L’instantanéité Les clients n’ont absolument plus la patience de passer des heures à essayer de joindre un conseiller au téléphone. Ils veulent des réponses à leurs questions et instantanément ! Pour cela, la tendance est à des solutions de live chat. En effet, il est disponible via le site web et permet de fluidifier l’expérience client. Vous pouvez de cette façon guider le consommateur vers la solution qui lui convient parfaitement. Mais vous pouvez aussi résoudre des problèmes liés au service après-vente. Le service client sur les réseaux sociaux Selon Hootsuite, 53,6% de la population mondiale est active sur les réseaux sociaux. Les entreprises sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux. Il est donc logique pour les consommateurs de s’attendre à trouver de l’assistance sur LinkedIn, Twitter ou encore Facebook. Il est pertinent et primordial pour une entreprise, non seulement, d’être présente sur les réseaux sociaux, mais aussi, de gérer et répondre aux plaintes rapidement afin d’établir une relation de confiance avec le client. Nixxis est votre partenaire de choix afin d’améliorer votre relation client. N’hésitez pas à demander une démonstration de notre Solution omnicanale. Suivrez notre actualité sur LinkedIn.