Nixxis : plus qu’une simple solution logicielle, un véritable partenaire
< Revenir au blog < Revenir au blog Nixxis représente une avancée majeure dans le domaine des centres d’appels omnicanal, transformant fondamentalement la manière dont le service client est géré. Avec Nixxis, vous bénéficiez des avantages suivants: Centralisation de tous vos canaux de communication : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Nixxis regroupe toutes vos interactions clients en un seul endroit, vous offrant ainsi une vue d’ensemble complète de votre activité. Automatisation des tâches répétitives et amélioration de la productivité de vos agents : Nixxis propose une large gamme de fonctionnalités d’automatisation qui réduisent le temps consacré aux tâches administratives, permettant ainsi à vos équipes de se concentrer sur l’essentiel : vos clients. Création d’expériences client optimales et personnalisées : Nixxis vous permet de concevoir des parcours clients fluides et personnalisés, tenant compte de leurs préférences et de leurs besoins spécifiques. Analyse approfondie des performances et prise de décisions stratégiques : Grâce à des rapports détaillés et à des analyses précises, Nixxis vous fournit les outils nécessaires pour suivre vos performances et prendre des décisions stratégiques visant à améliorer votre service client. Que vous dirigiez un petit service client ou un centre de contact dispersé sur tout le territoire national ou à l’international, Nixxis est la solution idéale pour répondre à vos besoins spécifiques. Nos promesses ? L’amélioration de la satisfaction client La réduction de vos coûts opérationnels L’accroissement de la productivité de vos équipes Le bénéfice d’une analyse approfondie des performances Découvrez dès maintenant Nixxis en vidéo et donnez un nouvel élan à votre service client ! Ca se passe ici ! Vous avez raté l’interview de notre Directrice France ? Vous pouvez la visionner ici Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
L’IA et l’Humain : partenaires pour une expérience client inégalée
< Revenir au blog < Revenir au blog L’IA : un outil au service de l’expérience client L’Humain : au cœur de la relation client Une collaboration harmonieuse Vers une expérience client enrichie Conclusion Dans un monde où la technologie façonne de plus en plus nos interactions quotidiennes, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client et de l’expérience client (CX) représente une évolution majeure. Cependant, loin de remplacer l’intervention humaine dans la relation avec le client, l’IA s’inscrit désormais comme un partenaire essentiel pour offrir une expérience nouvelle aux consommateurs, malgré une nette réticence de ces derniers face à l’évolution rapide de cette technologie novatrice. Cette synergie entre l’IA et l’humain ouvre de nouvelles possibilités aux sociétés, permettant d’optimiser leurs processus, tout en préservant la dimension humaine au cœur de chaque interaction. 1. L’IA : un outil au service de l’expérience client L’IA révolutionne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Grâce à des algorithmes sophistiqués et à l’apprentissage automatique, les systèmes d’IA peuvent analyser d’énormes volumes de données en temps réel, anticiper les besoins des clients et offrir les solutions les plus pertinentes à chaque demande client. Les chatbots, par exemple, peuvent être programmés pour répondre instantanément aux questions les plus courantes, offrant ainsi une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, l’IA peut prédire les comportements des clients en se basant sur leurs données et l’historique de conversation, ce qui permet aux entreprises d’anticiper les besoins futurs et de proposer des offres adaptées à chaque individu. 2. L’Humain : au cœur de la relation client Malgré les avancées récentes de l’IA, la participation de l’humain reste primordiale dans la relation client. En effet, rien ne peut remplacer la chaleur, l’empathie et la compréhension que seul un être humain a la capacité d’offrir. Face à des situations complexes ou qui impliqueraient les émotions, le rôle de l’agent humain est essentiel pour établir une connexion authentique avec le client. Les conseillers peuvent écouter activement les préoccupations des clients, identifier des besoins spécifiques et offrir des solutions personnalisées. Ainsi, les conseillers comprennent beaucoup mieux les nuances du langage et réagissent de manière appropriée aux émotions des clients, tandis qu’un robot resterait froid dans l’échange. 3. Une collaboration harmonieuse Plutôt que de s’opposer, l’IA et l’humain peuvent collaborer de manière harmonieuse pour offrir une expérience client exceptionnelle. L’IA prend en charge les tâches répétitives et les requêtes simples en apportant une réponse automatisée au demandeur. Elle permet de libérer du temps précieux pour les agents humains qui peuvent alors se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée qui nécessitent leurs interventions. Enfin, les humains peuvent superviser et entraîner les systèmes d’IA, garantissant ainsi des réponses plus précises adaptées au contexte de la demande. 4. Vers une expérience client enrichie En combinant les capacités de l’IA avec l’expertise humaine, les entreprises peuvent créer une expérience client enrichie, où chaque interaction est fluide, personnalisée et mémorable. Les clients bénéficient d’une assistance instantanée et efficace tout en ayant la possibilité de recourir à l’aide d’un agent humain si la réponse apportée par l’IA n’est pas satisfaisante. Cette approche hybride permet aux entreprises de répondre aux besoins évolutifs des clients tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction et de fidélité à la marque. 5. Conclusion Non, l’IA ne remplace pas l’Humain. Ces derniers ne sont pas des adversaires, mais des partenaires complémentaires dans la quête d’une expérience client nouvelle. En combinant les forces de l’IA pour l’efficacité et la rapidité d’exécution et l’humain pour l’empathie et la compréhension fine du client, les entreprises peuvent véritablement transformer leur service client et se démarquer dans un marché de plus en plus compétitif. C’est d’ailleurs ce que nous apportons à nos clients à travers une offre de solutions dédiée aux services clients : Dialogg.ai. Grâce à cette nouvelle gamme de produits, ils bénéficient d’un véritable assistant conversationnel qui apporte des solutions directement actionnables, mais aussi des fonctionnalités telles que la transcription en temps réel de l’échange, la détection du sentiment et de la satisfaction du client ou encore un résumé de la conversation et la recommandation des prochaines actions les plus pertinentes. Pour découvrir l’intégralité des possibilités offertes par Dialogg.ai, ainsi que nos vision et objectifs derrière cette nouvelle offre, rendez-vous sur notre page dédiée. Vous êtes déjà convaincu de la collaboration entre humain et IA et souhaitez l’intégrer à votre service client ? Nous en parlons juste ici : Vous souhaitez l’intégrer à votre service client ? Nous en parlons juste ici : Intégrez l’IA à votre centre de contact en 5 étapes ! Intégrez l’IA à votre centre de contact en 5 étapes ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Le démarchage téléphonique est-il mort ? Non, mais il doit se réinventer pour 2024
< Revenir au blog < Revenir au blog Un contexte en mutation Nouvelles tendances du démarchage téléphonique Défis et perspectives Conclusion 1. Un contexte en mutation Le démarchage téléphonique, omniprésent dans notre paysage commercial, n’a jamais cessé de susciter des controverses. En 2024, son évolution se dessine sous des formes nouvelles et complexes, profondément influencée par trois moteurs : a) L’essor du numérique L’explosion des canaux de communication numériques, tels que les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, redistribue les cartes du démarchage. Les entreprises s’adaptent en intégrant ces nouveaux outils pour toucher leur cible de manière plus efficace et ciblée. Cette diversification des points de contact offre une multitude d’options pour interagir avec les clients potentiels, mais soulève également des questions éthiques et légales quant à l’utilisation des données personnelles. b) Une réglementation plus stricte Face aux abus et à l’exaspération des consommateurs, les gouvernements adoptent des législations plus strictes pour encadrer le démarchage téléphonique. Le Décret Fréquences / Horaires de 2023 (Loi Naegelen) en est un exemple parmi tant d’autres, limitant entre autres les plages horaires d’appels, le nombre de sollicitations sur une période donnée et renforçant les sanctions en cas de non-respect. Cette tendance vise à protéger les consommateurs contre les pratiques intrusives et abusives, tout en encourageant une utilisation responsable du démarchage téléphonique. c) Des consommateurs avertis et exigeants Les consommateurs, sursollicités, sont de plus en plus méfiants. Ils attendent des interactions personnalisées, respectueuses de leurs besoins et de leurs données personnelles. C’est un constat, le démarchage téléphonique n’est plus aussi efficace qu’il ne l’était par le passé et cette évolution exige des entreprises une adaptation de leur approche pour proposer une expérience client plus fluide et pertinente. La transparence et le respect du consentement deviennent des éléments clés pour gagner la confiance des clients et garantir le succès du démarchage téléphonique. 2. Nouvelles tendances du démarchage téléphonique a) Ciblage affiné et personnalisation de l’échange L’intelligence artificielle permet d’affiner le ciblage des appels en analysant les comportements et les données des prospects. Les entreprises peuvent ainsi identifier les clients potentiels les plus susceptibles d’être intéressés par leurs produits ou services, et adapter leurs discours de vente en fonction de leurs besoins et attentes. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité du démarchage et de maximiser les chances de conversion. b) Omnicanalité Le démarchage téléphonique ne se résume plus à de simples appels. Il s’intègre dans une stratégie marketing globale utilisant différents canaux, comme les emails, les SMS, les chatbots et les réseaux sociaux, pour maximiser l’impact et créer une synergie entre les points de contact. Cette approche omnicanale améliore grandement l’expérience client et permet d’augmenter la reconnaissance de la marque. 3. Défis et pespectives a) Lutte contre les abus et respect des réglementations Le respect des réglementations et la protection des données personnelles restent des défis majeurs pour le démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles législations et mettre en place des pratiques transparentes et éthiques pour éviter les sanctions et préserver la confiance des consommateurs. La mise en place de procédures de contrôle et de suivi est essentielle pour garantir le respect des règles et prévenir les pratiques abusives. Malheureusement aujourd’hui, beaucoup de centres de contact ou d’entreprises ayant recours au démarchage téléphonique n’ont pas les outils adéquats pour assurer un respect total de la réglementation. Pour découvrir les secrets d’un démarchage téléphonique efficace et les outils appropriés, cliquez ici Les clés d’un démarchage téléphonique efficace Les clés d’un démarchage téléphonique efficace b) Confiance des consommateurs Développer une relation de confiance avec les clients est essentiel pour la réussite du démarchage téléphonique. Aujourd’hui, nous devons, en tant que particulier, faire face à d’innombrables appels frauduleux, couplés à des SMS et des emails malveillants qui vous inciteront à cliquer sur de mauvais liens. Les entreprises doivent adopter une approche la plus transparente et respectueuse possible, en s’assurant du consentement des clients avant de les contacter et en répondant à leurs questions et préoccupations. La mise en place d’une charte de déontologie et d’un système de traitement des réclamations peut contribuer à renforcer la confiance des clients et à améliorer l’image de l’entreprise. c) Innovation téléphonique L’intelligence artificielle continuera de transformer le paysage du démarchage téléphonique. Les entreprises doivent s’approprier cette technologie pour optimiser leurs performances, personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client. L’utilisation de chatbots intelligents, d’outils d’analyse prédictive et de systèmes de reconnaissance vocale peut contribuer à accroître l’efficacité et la pertinence du démarchage téléphonique. 4. Conclusion Le démarchage téléphonique en 2024 se caractérise par sa mutation profonde vers des formes plus personnalisées, ciblées et omnicanales. La réussite de cette pratique dépendra de la capacité des entreprises à relever les défis liés à la réglementation, à la confiance des consommateurs et à l’innovation technologique. facteurs clés du succès du démarchage téléphonique en 2024. Découvrez 6 astuces supplémentaires pour booster les performances de vos campagnes d’appels sortants ! Définissez vos stratégies d’appels Définissez vos stratégies d’apoels Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Interview de Linda Delacroix, Directrice France chez Nixxis
< Revenir au blog < Revenir au blog Nixxis a brillé lors de sa participation au Salon de la Relation Client de l’Ouest, qui s’est tenu à la Cité des Congrès de Nantes le 13 février dernier. Cet événement majeur a été l’occasion pour nous de dévoiler notre dernière innovation : une solution d’intelligence artificielle révolutionnaire, nommée dialogg.ai. Mais au-delà de cette présentation marquante, nous avons réaffirmé notre position en tant qu’éditeur de solutions pour les centres de contact et les services clients. Lors de cet événement, Linda Delacroix, notre Directrice France, a pris part à une interview passionnante. Elle a non seulement présenté les solutions novatrices de Nixxis, mais elle a également mis en lumière notre engagement inébranlable à accompagner nos clients de bout en bout. Cette entrevue a été une véritable opportunité de dévoiler l’essence de Nixxis, nos valeurs fondamentales et nos aspirations. Linda a partagé avec enthousiasme l’évolution significative de notre entreprise et de nos logiciels, soulignant notre détermination à offrir les meilleures solutions possibles pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients. Au cœur de cette discussion, nous avons souligné notre engagement à être aux côtés de nos clients à chaque étape de leur parcours. De la conception à la mise en œuvre, en passant par un support continu, Nixxis s’engage à offrir une expérience client exceptionnelle et innovante grâce à des solutions sur mesure et une approche proactive. Découvrez l’interview ici Nous serons également présents au salon All4Customer ! Rejoignez-nous ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog L’ACD : qu’est-ce que c’est ? Différences entre ACD et SVI Les différents types de distribution d’appels Conclusion La distribution automatique des appels (ACD) est une composante essentielle des solutions de centres de contact modernes, permettant une gestion efficace et optimale des flux d’appels entrants. Conçue pour améliorer l’expérience client tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, l’ACD attribue automatiquement les appels entrants aux agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cette technologie repose sur plusieurs méthodes de distribution, chacune adaptée à des contextes spécifiques. Dans cet article, nous explorerons en détail l’ACD, ses différences par rapport aux systèmes de réponse vocale interactive (SVI) et les huit types de distribution couramment utilisés 1. L’ACD : Qu’est-ce que c’est ? L’ACD, ou distribution automatique des appels, est un système de gestion des appels entrants qui dirige automatiquement les appels vers les agents disponibles. Ce système utilise divers algorithmes pour attribuer les appels en fonction de différents critères tels que la disponibilité des agents, leurs compétences spécifiques, la priorité des appels, etc. L’objectif principal de l’ACD est d’optimiser le temps de réponse et d’assurer une répartition équitable de la charge de travail entre les agents, garantissant ainsi une satisfaction client maximale. 2. Différences entre ACD et SVI Bien que souvent confondus, l’ACD et le SVI sont deux composantes distinctes des solutions de centre de contact. L’ACD est responsable de la distribution des appels aux agents, tandis que le SVI est un système interactif qui guide les appelants à travers un menu vocal pour répondre à leurs besoins ou pour les diriger vers le bon service ou agent. Alors que l’ACD se concentre sur la gestion des flux d’appels, le SVI offre une interface interactive pour les appelants avant qu’ils ne soient dirigés vers un agent spécifique. 3. Les différents types de distribution d’appels a) Le routage fixe Le routage fixe consiste à attribuer les appels entrants à des agents spécifiques de manière prédéterminée. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers un agent spécifique en fonction du numéro composé par l’appelant ou du service demandé. Ce type de distribution est efficace lorsque les appelants ont des besoins spécifiques et nécessitent une assistance spécialisée dès le début de l’appel. b) Le routage en tourniquet Le routage en tourniquet distribue les appels de manière séquentielle aux agents disponibles dans l’ordre où ils ont été reçus. Chaque nouvel appel est attribué à l’agent disponible depuis le plus longtemps, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail. Ce type de distribution convient aux centres de contact où la priorité est donnée à la gestion des files d’attente de manière équitable. c) Acheminement vers l’agent le moins actif Cette méthode dirige les appels vers l’agent qui a le moins d’appels en cours ou qui a été inactif pendant une période déterminée. Cela garantit une utilisation efficace des ressources en maximisant la productivité des agents moins occupés. L’acheminement vers l’agent le moins actif est idéal pour les centres de contact où les charges de travail varient considérablement. d) Routage basé sur l’emploi du temps Le routage basé sur l’emploi du temps dirige les appels en fonction de la disponibilité des agents selon leur emploi du temps préétabli. Par exemple, les appels peuvent être dirigés vers les agents disponibles pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail régulières. Ce type de distribution garantit une répartition équilibrée de la charge de travail tout au long de la journée e) Distribution simultanée La distribution simultanée envoie simultanément un appel à plusieurs agents jusqu’à ce que l’un d’eux accepte l’appel. Cela permet de réduire les temps d’attente pour les appelants et d’optimiser le temps de réponse global. La distribution simultanée est particulièrement efficace pour les appels de courte durée où une réponse rapide est cruciale. f) Acheminement pondéré Cette méthode attribue les appels en fonction d’une pondération préétablie pour chaque agent, basée sur des critères tels que les compétences, l’expérience ou les performances passées. Les appels sont dirigés vers les agents dont le score pondéré est le plus élevé, garantissant ainsi une attribution optimale en fonction des capacités de chaque agent. g) Routage basé sur la valeur Le routage basé sur la valeur attribue les appels en fonction de la valeur attribuée à chaque appel en fonction de critères prédéfinis tels que le statut du client, le type de problème ou le potentiel de vente. Les appels sont dirigés vers les agents les mieux équipés pour gérer des situations de haute valeur, maximisant ainsi les opportunités de vente et de satisfaction client. h) Acheminement basé sur des données Cette méthode utilise des données en temps réel sur les appelants, tels que l’historique des interactions, les informations sur le compte ou les préférences, pour diriger les appels vers les agents les mieux adaptés à leurs besoins spécifiques. L’acheminement basé sur des données offre une personnalisation accrue de l’expérience client et une résolution plus rapide des problèmes. 4. Conclusion En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est un élément crucial des centres de contact, permettant une gestion la plus efficace possible des flux d’appels entrants. En utilisant diverses méthodes de distribution, les centres de contact peuvent garantir une expérience client excellente, tout en maximisant l’efficacité opérationnelle. Chez Nixxis, c’est ce que nous réalisons chaque jour en équipant et accompagnant nos clients dans leurs stratégies d’appel. Notre solution Contact Suite permet également de distribuer l’appel selon les compétences des agents en appel entrant, comme en sortant. Ainsi, vous garantissez à vos clients de recevoir une réponse la plus appropriée possible. Ce n’est pas tout ! Découvrez les autres fonctionnalités de notre logiciel Gestion des appels entrants Gestion des appels entrants Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Utiliser un chatbot au sein d’un service client : pour ou contre ?
< Revenir au blog < Revenir au blog Retrouvez ici le guide ultime comprenant les principaux avantages et inconvénients d’utiliser un chatbot pour gérer une partie de votre relation client ! Découvrez aussi les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots !
< Revenir au blog < Revenir au blog Quel chatbot utiliser pour mon service client ? Est-ce qu’il existe un chatbot spécifique à mon activité ? Comment peut-il aider mes conseillers à améliorer leurs performances ? Ce sont là une myriade de questions que vous devez vous poser lorsque l’idée d’intégrer un chatbot à votre service client ou centre de contact survient. Heureusement pour vous, Nixxis a fait le point récemment sur toutes ces questions. Découvrez de quoi il en retourne ici : Le guide pratique du chatbot !C’est quoi un chatbot ? Ça me permet de faire quoi ? On vous dit tout !Un « chat – bot »Eh oui, c’est avant tout un petit outil qui permet d’apporter de manière automatique une réponse via un « chat » au demandeur, sans avoir besoin d’une quelconque intervention humaine, d’où le côté robotique.3 types de chatbotsLes chatbots les plus répandus au sein des services clients sont soit basés sur des règles, soit sur des modèles statistiques ou encore pour les plus récents sur l’apprentissage automatique. Le dernier est bien entendu le plus précis lorsqu’il doit apporter une réponse au client.Les fonctionnalités en brefUn chatbot apporte un lot de 4 fonctionnalités principales. Il permet avant tout de répondre aux questions, d’apporter des informations complémentaires selon la demande du client, de collecter des données précieuses réutilisables par vos commerciaux et enfin d’automatiser les tâches chronophages de vos conseillers.Quels secteurs l’utilisent le plus ?Évidemment, les services clients de tout secteur utilisent pour près de 78% un chatbot, tandis que les 22% restants préfèrent des méthodes plus traditionnelles (email & téléphone). On retrouve des chatbots de plus en plus dans le secteur de la santé, des telcos ou encore l’e-commerce et le secteur bancaire dans une moindre mesure.En résuméLes chatbots sont très utiles pour créer une expérience utilisateur et client nouvelle et de pouvoir alléger la charge de travail des conseillers dans l’apport de réponses et le traitement des requêtes, d’une manière générale. Vous hésitez encore à l’intégrer au sein de votre service client ? Nous avons créé l’infographie ultime afin de vous montrer en toute transparence les avantages et inconvénients à l’utiliser au sein de votre activité.Retrouvez-là ici Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 étapes pour intégrer l’IA dans son centre de contact
< Revenir au blog < Revenir au blog Vous souhaitez intégrer facilement l’IA au sein de votre centre de contact ? Rien de plus simple ! Nixxis fait le point sur les 5 étapes essentielles pour réaliser cette intégration. Découvrez-les ici : Intégrez l’IA en seulement 5 étapes !Vous avez bien lu, découvrez 5 étapes simples pour intégrer l’IA dans votre centre de contact !1. Des objectifs clairsNe foncez pas tête baissée. Avoir des objectifs précis sur votre démarche d’intégration d’IA est cruciale pour en tirer le meilleur profit, que ce soit en termes de coût, de satisfaction client, ou même de meilleures performances.2. Des données qualitativesOn n’a rien sans rien ! Vous ne pourrez pas bénéficier d’un algorithme performant si vous lui injecter de la donnée de mauvaise qualité. Un lourd travail de nettoyage est donc nécessaire en amont pour vous assurer de l’efficacité de l’IA, et en même temps cella vous permet de trier et filtrer les données inutiles.3. Des partenaires adéquatsVous ne pouvez pas intégrer une IA en un claquement de doigt. Vous devez vous rapprocher de professionnels du métier. La protection des données personnelles collectées et la sécurité de votre infrastructure sont en jeu et impliquent une minutie dans l’intégration complète de l’IA pour votre centre de contact.4. L’IA est intégrée ! Je fais quoi maintenant ?Il faut tester votre algorithme ! C’est là toute la particularité de l’intelligence artificielle. Elle n’est performante qu’à condition d’être testée maintes fois, avant de pouvoir fournir des résultats de qualité.5. Après le testing, on évalue les retours clients !Les retours de vos clients sont primordiaux pour corriger ou faire évoluer votre logiciel d’IA. Les moyens sont nombreux : enquêtes de satisfaction client, analyses poussées sur les KPIs et le quality monitoring sont quelques options parmi d’autres pour récolter des premiers retours.(Re)découvrez notre webinaire sur le sujet !Vous avez raté notre webinaire sur le thème du futur des centres d’appels et de la matrice d’Ai’senhower ? Vous avez encore la possibilité de visionner le replay !Ça se passe ici ! Diapositive précédente Diapositive suivante Diapositive précédente Diapositive suivante Savez-vous que nous avions également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Nixxis était à All4Customer !
< Revenir au blog < Revenir au blog C’est le RDV à ne pas manquer pour les professionnels de la relation client. Comme chaque année, les équipes Nixxis étaient présentes sur le salon pour vous faire découvrir nos solutions de téléphonie et de gestion des interactions clients. Petite nouveauté pour cette année 2024, nous avons eu l’opportunité de vous faire découvrir dialogg.ai, notre nouvelle offre de solutions IA qui permet d’accompagner vos conseillers dans leur activité en identifiant par exemple la satisfaction ou le sentiment du contact afin de proposer un discours adapté au conseiller, ou encore l’engagement d’actions que le conseiller pourra devra réaliser post-appel, ainsi que la transcription speech-to-text, utile au suivi de l’échange et enregistré directement dans l’historique de la fiche client… Luc Jacobs, notre CEO, a pu l’instant d’une Masterclass, présenter en direct notre vision du futur des centres d’appels à travers l’IA et la Matrice d’Ai-senhower. Devant une salle comble, nous avons pris grand plaisir à vous présenter cette thématique qui nous intéresse particulièrement. Si vous n’avez pas pu y assister, vous pouvez accéder au replay de notre dernier webinaire qui reprend quelques éléments de la Masterclass. Redécouvrez en images notre participation au salon All4Customer https://www.nixxis.com/wp-content/uploads/2024/02/Retour-en-images-All4Customer.mp4 Saviez-vous que nous avons également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 astuces essentielles pour appréhender les pics d’appels en ce début d’année
< Revenir au blog < Revenir au blog Mieux vaut prévenir que guérir ! Formez préalablement vos équipes Choisissez soigneusement vos outils de travail Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare Conclusion Boosté par les nombreux cadeaux offerts durant les fêtes, le démarrage des soldes d’hiver et les renouvellements de début d’année, janvier est un mois de forte activité pour les services client. Ces derniers doivent faire face à des vagues d’appels et de demandes bien plus élevées que d’ordinaire. Dans ces périodes intenses, les conseillers doivent être prêts à répondre à toute demande. Ne pas être suffisamment préparé pourrait impacter toute votre stratégie Relation client, il ne faut donc pas prendre ce sujet à la légère. Heureusement, des solutions existent. Que ce soit grâce à une formation spécifique des conseillers, à l’utilisation d’outils technologiques adaptés ou encore en mettant en place une organisation interne adéquate, les centres d’appels pourront passer ce début d’année bien plus sereinement. Dans cet article, nous explorerons 5 astuces essentielles pour préparer les équipes à braver cette période chargée tout en maintenant un niveau de satisfaction client optimal. 1. Mieux vaut prévenir que guérir ! L’anticipation est la clé de votre réussite. En amont de ces dates, il est indispensable d’affiner vos prévisions pour staffer suffisamment les équipes. Les services clients doivent prévoir un nombre suffisamment important de conseillers pour maintenir une fluidité dans le traitement des appels et éviter d’être submergés. Pensez à mettre en place des plannings flexibles basés sur l’expérience des années précédentes et n’hésitez pas à ajuster vos équipes en temps réel pour maximiser votre taux de décroché, votre DMT et enfin la satisfaction client. 2. Formez préalablement vos équipes Un conseiller convenablement formé est beaucoup plus productif. Il est donc impératif de prendre le temps nécessaire pour amener vos agents à un niveau de connaissances suffisant pour gérer cette période particulièrement stressante. Commencez par organiser des sessions de formation interactives avec des études de cas concrets pour illustrer les scénarios les plus fréquents par thématique soldes / retour produit / réengagement … Facilitez l’accès à des modules de e-learning régulièrement mis à jour pour que les conseillers puissent se former à leur rythme, garantissant par la même occasion une expertise actualisée. Enfin, segmentez vos équipes dédiées à la gestion des demandes entrantes par compétences. Cela facilitera grandement le traitement des demandes, tout en maintenant vos conseillers dans un climat de confiance. 3. Choisissez soigneusement vos outils de travail L’Humain n’est parfois pas suffisant pour gérer ces flux soudains d’appels entrants. Pour cela, des solutions technologiques existent pour répondre au client, le faire patienter ou encore le rediriger vers le bon interlocuteur. En voici quelques-uns : a) Votre meilleur allié : le chatbot ou assistant virtuel Intégrez dans vos parcours clients les dernières versions de chatbot alimenté par l’IA. C’est une très bonne solution pour gérer les demandes de premier niveau ou répétitives. L’intérêt principal du chatbot est d’être disponible à toute heure. Auto-apprenant, son efficacité s’avère redoutable sur le long terme, car il enregistre toutes les données et informations auxquelles il est confronté. Il apporte donc très souvent des réponses pertinentes en un temps record. Si vous ne savez pas comment paramétrer ou utiliser votre chatbot, cet article peut vous aider. J’optimise mon chatbot b) Les atouts du SVI (Serveur Vocal Interactif) Cet outil a de nombreux atouts. Vous pouvez personnaliser les options du SVI en fonction des préférences de navigation des clients, optimisant ainsi les chemins pour une expérience client unique et sans aucune intervention humaine. Implémentez également des algorithmes de traitement du langage naturel pour une compréhension précise des requêtes, minimisant in fine les transferts d’appel inutiles. c) La puissance de l’intelligence artificielle (IA) Vous souhaitez créer des réponses adaptatives, capables d’apprendre des interactions précédentes pour améliorer continuellement les suggestions de résolution ? L’IA est la solution à choisir. De plus, vous pouvez très facilement intégrer des mécanismes de feedback pour affiner les réponses fournies par l’IA en fonction des retours des clients. d) Pensez aux stratégies de call-back Plutôt que d’imposer une attente interminable à vos clients, proposez-leur des options de rappel sur les plages horaires qui leur conviennent. Des rappels prioritaires peuvent même être prévus pour les clients VIP pour qui la satisfaction doit être maximale. Vous pouvez même intégrer des fonctionnalités de rappel intelligent pour différencier les situations critiques nécessitant une assistance immédiate. e) Distribuez correctement vos appels entrants : l’ACD (Automatic Call Distribution) Configurez des mécanismes de routage intelligent pour distribuer les appels aux agents appropriés en fonction de leurs compétences, de leur historique d’interactions ou de leurs préférences, mais aussi en tenant compte de la charge de travail de chacun pour garantir une répartition équilibrée. Vous pourrez également implémenter des mesures de suivi pour évaluer la performance de la distribution et apporter des ajustements en temps réel lorsque c’est nécessaire. 4. Adoptez une réponse multicanale grâce à l’utilisation d’une solution adaptée couplée à un CRM Regrouper les interactions client au travers des différents canaux pour avoir une vision 360 du parcours client. Cela vous garantira une cohérence dans les réponses de vos agents et limitera ainsi la réitération. 5. Développez une stratégie d’auto-assistance client ou selfcare C’est l’option la plus simple pour alléger la charge de travail de vos conseillers. Votre client a une question, que va-t-il faire en premier ? Consulter votre site Internet bien évidemment ! Mettez à disposition autant d’informations que possible sous forme de FAQ détaillées, de guides d’utilisation, de tutoriels vidéo… Vos clients y trouveront directement leur réponse laissant ainsi plus de temps à vos conseillers pour gérer les demandes complexes. 6. Conclusion Dans ces périodes intenses, la préparation et l’adaptabilité demeurent des aspects essentiels pour maintenir un service client de qualité. En anticipant les demandes clients via des plannings adaptés, une formation ciblée, l’utilisation adéquate d’outils technologiques et une stratégie d’auto-assistance, votre centre d’appels peut non seulement gérer le flux conséquent de ce début d’année,