Nixxis et CommBox : le partenariat qui redessine l’expérience client en Europe
< Retourner au blog < Retourner au blog Nixxis et CommBox : le partenariat qui redessine l’expérience client en Europe Quand l’omnicanal s’allie à l’automatisation de l’IA Les apports de la plateforme Les solutions omnicanales, largement plébiscitées sur le marché européen L’IA au service d’une expérience client omnicanale réussie Une sécurité inégalée Avantages pour les entreprises À une époque où des expériences client fluides, personnalisées et réactives sont devenues des différenciateurs clés, Nixxis et CommBox sont fiers de célébrer le succès continu de leur partenariat. Lancée il y a cinq ans, cette collaboration a déjà révolutionné la gestion de la relation client pour de grandes marques mondiales dans les secteurs de la banque, de l’assurance, de la santé, du commerce de détail et de la logistique. 1. Quand l’omnicanal s’allie à l’automatisation de l’IA Ce partenariat combine l’expertise de Nixxis dans la plateforme voix destinée aux centres de contact, l’automatisation de l’engagement client offerte par CommBox, ainsi que la garantie d’échanges sécurisés. Ensemble, ils proposent une solution complète qui centralise et automatise la gestion des interactions clients, tant sur les canaux vocaux que digitaux, offrant ainsi une expérience client fluide et optimisée. « Notre objectif est clair : transformer l’expérience client en proposant l’une des meilleures solutions vocales du marché », a déclaré Luc Francis Jacobs, PDG de Nixxis. « En intégrant CommBox à notre offre, nous créons un environnement dans lequel les humains et l’IA se complètent parfaitement, offrant une qualité de service excellente quelle que soit la plateforme ou le canal utilisé. » 2. Les apports de la plateforme a) Un engagement omnicanal Communiquez en toute transparence avec vos clients sur n’importe quel canal : WhatsApp, Facebook, Messenger, Instagram, SMS, e-mail, chat Web, vidéo, voix, etc., tout en conservant le contexte et l’historique des conversations. b) Automatisation basée sur l’IA Tirez parti des workflows et des chatbots alimentés par l’IA pour automatiser les process courants et fournir une aide aux agents. c) Capacités vocales avancées Utilisez le puissant numéroteur de Nixxis avec 10 modes de numérotation, un ACD avancé, un SVI personnalisable et une transcription speech-to-text. d) Hyper-personnalisation Adaptez vos messages sur tous les canaux selon l’historique existant pour une expérience client véritablement personnalisée. e) Sécurité de niveau entreprise Le plus haut niveau de sécurité, de confidentialité et de conformité pour protéger les données de l’entreprise et des clients à chaque point de contact. 3. Les solutions omnicanales, largement plébiscitées sur le marché européen Les tendances récentes montrent que les entreprises européennes sont plus ouvertes que jamais à l’intégration de solutions omnicanales dans leur parcours client. Ce changement reflète la demande croissante d’une communication transparente et instantanée entre les marques et les consommateurs sur diverses plateformes, y compris WhatsApp Business, de plus en plus populaire. Une enquête récente de CommBox a montré que les jeunes acheteurs incitent les marques à utiliser davantage les canaux numériques pour leur service client, et notamment WhatsApp. 4. L’IA au service d’une expérience client omnicanale réussie Grâce à des technologies d’IA avancées, la solution de Nixxis et CommBox simplifie l’intégration de divers canaux au sein d’une seule plateforme omnicanale.. Cette approche basée sur l’IA permet aux marques de : – Déployez sans effort une stratégie de communication unifiée, incluant WhatsApp Business – Automatisez les réponses et acheminez les demandes avec précision. – Analyser les interactions avec les clients pour collecter des informations plus approfondies et assurer un meilleur service. 5. Une sécurité inégalée Au centre de cette offre se trouve une plateforme hautement sécurisée, garantissant une protection des données et un respect de la vie privée sans compromis. Ce cadre de sécurité avancé satisfait aux exigences rigoureuses des réglementations de l’UE, notamment le RGPD, l’ISO 27001, le SOC2 et la norme PCI DSS, offrant ainsi aux entreprises et à leurs clients une tranquillité d’esprit sur tous les canaux de communication. 6. Avantages pour les entreprises Productivité améliorée : la centralisation des interactions et les fonctionnalités d’automatisation permettent aux agents de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Coûts réduits : l’automatisation des tâches répétitives et la gestion optimisée des interactions réduisent considérablement les coûts opérationnels. Satisfaction client améliorée : une gestion fluide et personnalisée des interactions sur tous les canaux, y compris WhatsApp, améliore l’expérience client globale. Conformité et sécurité : des mesures de sécurité renforcées permettent aux entreprises d’adopter l’intelligence artificielle tout en protégeant les données sensibles des clients. Intégration WhatsApp Business API : intégrez de manière transparente la nouvelle plate-forme de messagerie populaire dans votre stratégie CX, en échangeant avec vos clients sur leur canal préféré. « Notre partenariat constitue une avancée majeure dans la technologie de l’expérience client », a déclaré Dvir Hofman, PDG de CommBox. « En alliant notre expertise dans la voix et les canaux numériques (notamment WhatsApp Business), à la puissance de l’IA et notre engagement en matière de sécurité, nous permettons aux entreprises de se connecter avec leurs clients comme jamais auparavant. » La solution de Nixxis et CommBox, intégrant WhatsApp Business, est disponible immédiatement pour les entreprises cherchant à transformer leur expérience client ! Et si vous regardiez notre dernier webinaire ? J’accède au replay J’accède au replay Partagez ce contenu sur vos réseaux préférés ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous pour plus d’informations! Articles récents
Centre d’appels / service client : les 10 KPI à surveiller en 2024 !
< Revenir au blog < Revenir au blog Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion Taux d’occupation des agents Taux de résolution au premier contact Taux de qualité de service Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de raccroché au niveau du SVI Durée Moyenne de Conversation (DMC) Taux d’abandon After Call Work (ACW) Taux de débordement Durée de Mise en Attente (DMA) Conclusion La satisfaction client est un levier de croissance incontournable. Les centres d’appels jouent un rôle clé dans cette dynamique. Mais comment mesurer l’impact réel de ces services sur la fidélisation et la réputation de la marque ? Quels sont les leviers d’amélioration pour transformer les centres d’appels en véritables moteurs de croissance ? Divers éléments sont nécessaires pour atteindre cet objectif, tels que la technologie disponible (comme une solution de centre d’appels performante), les compétences individuelles des agents, et les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appels. La réussite d’un centre d’appels repose sur une combinaison optimale de technologie adaptée, de compétences humaines et de méthodes de gestion rigoureuses. Pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appels et identifier les axes d’amélioration, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d’appels. Nixxis vous présente la liste des 10 KPI les plus importants pour un centre d’appels en 2024. 1. Taux d’occupation des agents Le taux d’occupation indique la part du temps de travail qu’un agent consacre directement à l’interaction avec les clients, qu’il s’agisse de conversations téléphoniques, de chats en ligne ou d’autres types d’échanges. Ce KPI est un élément clé pour les managers de centres d’appels, car il permet d’évaluer l’efficacité des équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Un taux d’occupation trop faible peut entraîner une baisse de motivation chez les agents, tandis qu’un taux trop élevé peut générer du stress et nuire à la qualité du service. Un équilibre entre la charge de travail et les temps de pause est nécessaire et contribue fortement à la pérennité de l’activité du centre d’appels sur le long terme. 2. Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure. 3. Taux de qualité de service Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible. Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté. 4. Durée moyenne de traitement (DMT) La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation. 5. Taux de raccroché au niveau du SVI Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher. 6. Durée Moyenne de Conversation (DMC) Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels. 7. Taux d’abandon Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si
Hébergement Cloud VS on premise VS Cloud hybride pour votre solution de centre d’appels : Faites le meilleur choix !
< Revenir au blog < Revenir au blog Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Le cloud : la solution tendance Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux L’hébergement de données cloud dit « hybride » : Le meilleur des deux mondes ? Conclusion Quel type de stockage de données privilégier pour votre solution de centre d’appels : le cloud ou l’on premise ? Pas simple comme question .. heureusement, nous sommes là pour vous donner un coup de pouce pour vous permettre de mieux cerner les deux concepts. En plus de briller en société en plaçant quelques mots compliqués lors de vos conversations, vous serez en mesure de décider lequel des deux est le plus accessible, le plus abordable et le plus sécurisé pour votre entreprise ! Aujourd’hui, la plupart des solutions pour centres d’appel offrent les deux options : soit le stockage en cloud sur un serveur partagé/ privé ou soit la possibilité d’installer votre solution directement sur les serveurs de votre entreprise. Néanmoins, nous allons aborder également une troisième option moins connue : le stockage de données hybride ! Prêt ? allons-y. 1. Le cloud : la solution tendance Depuis la crise sanitaire, la solution cloud a le vent en poupe ! Entre les nouveaux styles de travail hybrides, la réduction des coûts, le besoin accru de mobilité et d’évolutivité, avouons-le, le cloud est le bon élève en matière de flexibilité, les données pouvant être stockées sur des serveurs partout dans le monde. a) Avantages de la solution cloud Sauvegardez et restaurez facilement vos données Vous aussi, vous avez perdu la dernière copie de la version finale de la 356e révision de votre dossier de présentation après un crash ? Bien sûr, nous sommes tous passés par là ! Et dieu merci, le drive vous a sauvé la vie. Tout y est stocké et pré-enregistré de façon automatique pour vous garantir une dernière sauvegarde n’importe où, n’importe quand ! Et bien, iI en va de même pour les solutions CCAAS en cloud, qui raréfie le risque de perte de données. Améliorez la collaboration Cela permet aux employés de travailler en étroite collaboration sur tout type de données stockées en ligne et/ou en dehors du pare-feu de l’entreprise. Ainsi, une plateforme basée sur le cloud peut être utilisée par les employés pour partager, modifier et travailler conjointement sur des projets communs. De plus, la maintenance et les mises à niveau sont prises en charge par le fournisseur du service cloud lui-même. Totale accessibilité Accédez à vos applications n’importe quand et n’importe où via un navigateur web et sur n’importe quel appareil connecté. Les solutions de centre d’appel cloud n’imposent pas l’usage d’un appareil spécifique où de se trouver à un endroit particulier pour accéder aux données, ce qui facilite et optimise la gestion des urgences ! Mobilité Grâce au stockage cloud, vos agents peuvent désormais travailler depuis une plage de l’île Maurice ou du Mont Fuji ! La mobilité et la flexibilité de ce type de solution permettent aux employés de travailler à tout moment et de n’importe quel endroit, ce qui encourage un taux élevé d’engagement de la part de vos employés. Economisez Le stockage cloud est le bon compromis en terme de rapport qualité-prix, car il n’inclus pas de frais d’installation ni matériel préalable. Seules la maintenance et l’assistance font l’objet de dépense d’exploitation (OpEx). Or, il s’agit là de coûts prévisibles, avec une couverture mensuelle totale incluant les mises à niveau et les sauvegardes. Déploiement Le déploiement d’une solution cloud peut -être effectuée à distance et à tout moment, il sera donc beaucoup plus rapide. Flexibilité et extensibilité Il est possible d’étendre la solution à la demande selon vos besoins. Il est facilement possible d’accroitre ou de réduire vos besoins de stockage. Le cloud ne nécessite pas d’investissement à la source. Les mises à jour se déroulent facilement en dehors des heures ouvrables avec un minimum de perturbations. Réduisez votre personnel informatique Plus besoin de mobiliser du personnel pour assurer les mises à jour. Le fournisseur s’occupe de tout de sorte que l’entreprise ne doive jamais prendre en charge des mises à niveau et la surveillance du réseau. b) Inconvénients de la solution cloud Connexion internet & Solutions CAAS Une connexion internet stable et fiable est primordiale pour utiliser votre solution. Mais ce n’est pas le seul obstacle. L’architecture de base doit également être au point. Nous connaissons des cas où des agents ont dû connecter leur ordinateur à des câbles Ethernet pour faire fonctionner des solutions full cloud de certains concurrents célèbres (non, nous ne citerons pas de nom 😊). Contrôle limité L’infrastructure du backend et l’accès au shell du serveur ainsi que la mise à jour et la gestion du firmware ne peuvent pas être géré par l’utilisateur. Et ce manque de contrôle sur le stockage de vos données peut être un inconvénient majeur. Coûts Nous avons dit précédemment que le cloud pouvait vous faire économiser de l’argent. Cependant, sur le long terme, ce n’est pas tout à fait vrai. Le montant total dépensé au fil du temps pour maintenir un stockage cloud sera finalement beaucoup plus important que si vous aviez vos propres serveurs. La sécurité des données Chaque fois que vous vous engagez auprès d’un fournisseur cloud, vous cédez le contrôle de la sécurité de vos données. En effet, il subsiste toujours un risque que des personnes non autorisées accèdent à vos données. Pour éviter cela, vous devez vous renseigner sur les politiques de sécurité du fournisseur et vous assurer que vos données sont cryptées tant en transit qu’en repos. Bien que la sécurité se soit considérablement améliorée, les couds peuvent toujours être piratés. Un serveur d’annuaire d’entreprise commun doit être utilisé pour gérer l’accès des employés par le biais de procédures d’onboarding et offboarding. 2. Le stockage on-premise : vieux, mais tellement précieux a) Avantages de la solution on-premise Le stockage on-premise des solutions de centres
Webinaire : Cloud ou On-Premise, quel est le meilleur hébergement de centre d’appels ?
< Revenir au blog < Revenir au blog 🌟 Pourquoi participer ? Ce webinaire est une occasion unique pour les responsables, directeurs, et managers de centres d’appels de comprendre les différences entre les solutions d’hébergement Cloud et On-Premise. Vous découvrirez les avantages et les inconvénients de chaque option, ainsi que les critères à prendre en compte pour faire le meilleur choix pour votre centre d’appels. Rejoignez-nous avec Ron Spiering, DSI chez Amicio, Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi et Luc Jacobs, CEO de Nixxis, pour partager leurs expériences et vous fournir des insights précieux. 📅 Détails de l’événement Invités : Ron Spiering, DSI chez Amicio, apportera son expertise sur les solutions Cloud de Nixxis. Sébastien Rivière, DSI chez Sogedi, apportera son expertise sur les solutions On-Premise de Nixxis. Luc Jacobs, CEO de Nixxis, comparera les deux solutions et discutera de leur impact sur les coûts et la sécurité de votre centre d’appels. Durée : 45 minutes 🕒 📝 Programme Solutions Cloud vs On-Premise : Définition, caractéristiques et comparaisons clés. Témoignages clients : Expériences réelles et retours d’expérience de nos clients Cloud et On-Premise. Discussion avec le CEO de Nixxis : Comparaison des coûts, sécurité et avantages des 2 solutions Session de Q&A : Réponses à vos questions en direct. ℹ️ Informations pratiques Quand ? Le 04 juin à 12h⏰. Replay : Accessible aux participants inscrits dès le 04 juin 🔄. Coût : Gratuit, sur inscription préalable 🆓. Ne manquez pas cette opportunité de faire le meilleur choix pour l’hébergement de votre centre d’appels ! Inscrivez-vous dès maintenant pour réserver votre place et bénéficiez des conseils d’experts de Nixxis. ❓ FAQ Le replay sera envoyé par e-mail à tous les inscrits le lendemain du webinaire 📧. Vos questions sont les bienvenues et encouragées ; envoyez-les en direct dans les commentaires. Ne manquez pas cet évènement ! Inscrivez-vous gratuitement Vous souhaitez consulter la programmation de nos prochains webinaires ? Découvrez nos conférences Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
5 critères pour choisir sa solution de distribution automatique des appels
< Revenir au blog < Revenir au blog Après avoir découvert les 5 avantages à utiliser une solution de distribution automatique des appels, découvrez les 5 critères primordiaux à prendre en compte dans votre choix de solution ! Découvrez les 5 principaux avantages de l’ACD Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
L’IA : un game-changer dans la gestion de crise
< Revenir au blog < Revenir au blog Le plan de gestion de crise : l’incontournable Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes Quels sont les éléments qui composent le plan de gestion de crise ? L’évolution de la gestion des crises L’IA comme alliée de choix dans la gestion des crises internes Conclusion La gestion des crises est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les organisations du monde entier. Dans un environnement en constante évolution, caractérisé par une complexité croissante et une volatilité accrue, les risques de crises sont omniprésents. Que ce soit une pandémie mondiale (la crise de la covid-19 par exemple), une cyberattaque, une catastrophe naturelle ou encore une défaillance technologique, les entreprises doivent être prêtes à faire face à une multitude de scénarios imprévus qui pourraient compromettre leur activité à des niveaux différents. Bien évidemment, les centres de contacts ne sont pas épargnés. Afin de répondre à ces défis, la mise en place d’un plan de gestion des crises est devenue une nécessité incontournable pour tout centre de contact soucieux de sa pérennité. Ce plan constitue un cadre stratégique et opérationnel visant à prévenir, à anticiper et à gérer efficacement les situations de crise. Dans ce contexte, l’intégration de processus, d’outils et de ressources spécifiques permet à centre d’appel de minimiser les impacts négatifs d’une crise et de renforcer sa résilience face à la situation vécue. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître les différentes étapes de la gestion de crise, à travers l’importance de l’élaboration d’une stratégie robuste et les évolutions récentes en la matière. Vous découvrirez le rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA) en tant que solution de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Enfin, nous soulignerons l’importance de l’adaptabilité dans un environnement en mutation constante, où la capacité à s’ajuster rapidement à la réalité des évènements est essentielle pour assurer la survie et la prospérité à long terme des entreprises. 1. Le plan de gestion de crise : l’incontournable La gestion des crises est une composante essentielle de toute entreprise ou organisation, car elle permet de réduire au maximum les dommages potentiels sur l’image de marque de la société, sur la réalisation des actions en cours et sur le plan de la trésorerie. Un plan de gestion des crises constitue donc un outil de grande importance pour toute entité désireuse de pouvoir répondre efficacement à des événements imprévus et souvent déstabilisants, que ce soit pour les équipes ou l’entreprise dans sa globalité. 2. Elaborer sa stratégie de crise en seulement 6 étapes a) Identifier l’équipe compétente La première étape pour élaborer un plan de gestion des crises consiste à constituer une équipe dédiée, compétente et réactive. Pour assurer l’efficacité du process, celle-ci doit comprendre les acteurs majeurs et représentants de différents départements, à savoir certains membres des ressources humaines, des communications, des finances, de la direction générale, sans oublier les superviseurs qui pourront ensuite aiguiller les agents selon les décisions prises. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour agir rapidement en cas de crise et diriger le reste des collaborateurs vers les solutions éventuelles. Nous recommandons chez Nixxis d’organiser des simulations régulières pour maintenir leur niveau de compétence en tout temps. b) Evaluer les risques… Il est essentiel d’identifier et d’évaluer les risques auxquels l’entreprise est exposée. Cela peut inclure de nombreuses menaces, dont en premier lieu les crises sanitaires. Lors d’un tel évènement, et selon l’ampleur de la crise susmentionnée, il est possible que le télétravail soit la seule option envisagée pour assurer la sécurité de l’ensemble des conseillers et maintenir le respect des règles sanitaires. En découlent plusieurs interrogations : votre centre de contact est-il préparé à ce changement soudain ? Êtes-vous équipé d’une solution qui permet à vos conseillers de travailler depuis chez eux ? La qualité de la voix sera-t-elle suffisante ? Au-delà des crises sanitaires, il peut y avoir également les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les défaillances technologiques. Dans l’actualité des évènements, les cyberattaques sont légion et ciblent tout type de secteur, mais principalement la santé. Avoir une infrastructure redondante est vivement recommandée dans ce contexte, afin de ne pas perdre vos données et de pouvoir poursuivre vos campagnes d’appels en toute sérénité. Vous pouvez aussi être confrontés à une volumétrie d’appels qui explose, tout autant que les demande sur le chat ou tout autre canal de communication. Il faut donc être capable de réagir rapidement face à la situation. c) … et l’impact sur l’activité commerciale Une fois les risques identifiés, il est important de déterminer leur impact potentiel sur l’activité commerciale de l’entreprise et son chiffre d’affaires. Cette évaluation permet de hiérarchiser les risques et de déterminer les mesures à prendre pour chacun des risques encourus. Cette étape permet également de déterminer les priorités en matière de continuité et de rétablissement de l’activité. d) Déterminer les engagements d’actions Sur la base des évaluations précédentes, l’équipe assignée à la gestion de crise doit élaborer un plan d’action détaillé, en définissant les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe et les étapes à suivre, point par point. Ce plan d’action doit inclure des procédures claires pour gérer la situation, allant de la notification de toutes les parties prenantes (métiers et techniques) jusqu’à la mise en place de mesures d’atténuation des pertes. e) Consolider son plan de crise Une fois le plan d’action établi, il convient de le consolider en intégrant des mécanismes de suivi et de communication appropriés. Cela garantit que le plan est opérationnel et prêt à être mis en œuvre le jour J. Des outils de gestion de projet peuvent être utilisés pour suivre la progression des actions et s’assurer que chaque étape est réalisée dans les délais impartis et correctement. f) Faire le point chaque année Enfin, un plan de gestion des crises doit être constamment révisé et mis à jour pour refléter les changements dans l’environnement commercial et les nouvelles menaces émergentes. Votre centre de contact reste alors agile et prêt à faire face à tout type de crise.
Utilisation de l’IA : 5 erreurs à éviter absolument !
< Revenir au blog < Revenir au blog Une absence totale de stratégie Des données négligées Un contrôle inexistant Des équipes livrées à elles-mêmes Succomber à une dépendance Conclusion L’intelligence artificielle (IA) a la possibilité de transformer profondément la manière dont votre entreprise fonctionne, mais son intégration nécessite une approche stratégique et réfléchie. Il est crucial d’éviter certaines erreurs courantes qui pourraient compromettre le succès de son utilisation. Dans cet article, nous examinerons les 5 erreurs à éviter à tout prix lorsque vous intégrez l’IA à votre société. 1. Une absence totale de stratégie Eh bien, vous allez droit dans le mur ! Foncer tête baissée n’est clairement pas la meilleure approche. Pourtant, il s’agit d’une erreur très fréquente dans le domaine. Bien que l’IA soit facilement accessible, lorsqu’il s’agit de l’intégrer dans son activité, l’enjeu est alors bien réel, autant que le coût financier. Vous devez nécessairement réfléchir à pourquoi vous souhaitez l’intégrer et qui en seraient les utilisateurs. S’agit-il d’une équipe technique ou métier ? Souhaitez-vous intégrer l’IA pour améliorer votre CA, votre satisfaction client ou encore gagner du temps ? Il ne s’agit pas simplement de suivre la tendance, il est impératif d’identifier les domaines où elle peut réellement créer de la valeur. 2. Des données négligées L’IA et sa capacité à répondre de manière pertinente à vos problématiques repose sur les jeux de données que vous lui transmettez. Des données de mauvaise qualité conduiront inévitablement à des résultats peu fiables, voire carrément mauvais. Sous-estimer l’importance du nettoyage et de la préparation des données peut compromettre la performance des algorithmes. Vous gagnerez certes du temps au lancement de votre activité, mais en perdrez largement plus lorsqu’il s’agira de reprendre les résultats erronés… Il est donc essentiel de consacrer le temps nécessaire à la préparation des fichiers et données qui alimenteront votre IA pour garantir des résultats précis et pertinents. 3. Un contrôle inexistant Une erreur cruciale consiste à ignorer la partie « paramétrages » de l’IA : que ce soit le travail de prompting, c’est-à-dire les instructions que vous donnerez à votre assistant IA ou les vérifications et réglages opérés une fois la solution en place. Nous le savons bien, paramétrer une IA n’est pas chose aisée.. Pourtant, c’est une étape très importante qui doit être opérée avec le plus grand professionnalisme. Vous devez veiller à ce que les processus décisionnels des algorithmes soient compréhensibles et en même temps les plus précis possible. Plus le prompt sera détaillé, plus les réponses fournies par l’IA seront cadrées et pertinentes. Cela ne doit pas exclure pour autant le travail de contrôle. La supervision des éléments produits par l’IA doit être régulière et suivie des mises à jour et réglages nécessaires. Ignorer ces aspects peut entraîner des conséquences très néfastes, que ce soit en termes de satisfaction client, mais aussi d’image de la marque. 4. Des équipes livrées à elles-mêmes « Mes équipes sont compétentes et n’ont besoin d’aucune formation ». Nous ne doutons pas de leurs compétences, mais l’IA est une technologie puissante et qui évolue extrêmement rapidement, bien plus que tout autre logiciel utilisé généralement. Il est donc nécessaire d’expliquer à vos collaborateurs comment l’IA fonctionne et de les former à une utilisation efficace. Une adoption réussie de l’IA implique la collaboration entre les équipes techniques et métiers. Une fois l’ensemble des parties prenantes embarquées dans le projet, il est crucial d’investir dans la formation pour garantir que votre entreprise tirera le meilleur parti de l’IA et que vos investissements seront vite rentabilisés. Pour revoir notre webinaire sur la matrice d’Ai-senhower Pour revoir notre webinaire sur la matrice d’Ai-senhower Cliquez ici ! Cliquez ici ! 5. Succomber à une dépendance « L’Intelligence Artificielle c’est génial, je n’ai plus besoin de faire quoi que ce soit ! » Quelle erreur et de loin la pire ! Bien que l’IA automatise de nombreuses tâches, vos collaborateurs jouent toujours un rôle majeur dans le contrôle et le suivi des réponses apportées. Ne prenez pas pour vérité absolue ce que vous dicte l’IA et ne soyez pas dépendant de ces technologies. Dans le pire des cas, la dépendance à l’IA provoque une absence totale de réflexion chez l’humain qui doit pourtant être en mesure de maintenir un contrôle sur les décisions critiques et ne pas laisser l’IA fonctionner de manière autonome. Vous devrez trouver un juste milieu entre humain et technologie, comme nous le faisons à travers notre gamme de solutions IA : dialogg.ai qui vous apporte les éléments nécessaires pour booster vos interactions clients tout en gardant l’humain au cœur des process. 6. Conclusion En conclusion, l’utilisation de l’IA peut apporter des avantages considérables aux entreprises, mais il est essentiel d’éviter ces erreurs courantes pour garantir une intégration réussie. En comprenant chacune d’entre elles, vous pourrez maximiser les avantages de l’IA tout en minimisant les risques. Une approche réfléchie est la clé pour tirer pleinement parti de cette technologie révolutionnaire. Pour aller plus sur votre stratégie omnicanale enrichie par l’IA Pour aller plus sur votre stratégie omnicanale enrichie par l’IA Cliquez ici ! Cliquez ici ! Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA
< Revenir au blog < Revenir au blog Orchestrer une expérience client omnicanale enrichie par l’IA Le passage à « l’hyper-personnalisation » Un service client « intelligent » Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA Une expérience client omnicanale réinventée Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie Conclusion Dans un passé récent, l’omnicanalité était considérée comme une innovation incontournable. La capacité à répondre aux clients sur le canal de leur choix était perçue comme un avantage significatif, enrichissant le parcours client et augmentant sa satisfaction. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus un luxe, mais une exigence pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives ou à le devenir. Elle englobe bien plus qu’une simple présence sur différents canaux de vente ; elle offre une expérience intégrée où les clients bénéficient de réponses pertinentes en passant d’un canal à un autre et de manière fluide. Pour réussir véritablement dans cette approche, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est devenue cruciale en 2024. 1. Le passage à « l’hyper-personnalisation » L’IA excelle dans l’analyse de grands ensembles de données clients. Grâce à des algorithmes poussés, elle crée des profils clients détaillés, retenant ainsi leurs préférences, comportements d’achat et historiques d’interaction. Cette compréhension approfondie permet de personnaliser les offres et les recommandations sur tous les canaux, en offrant une expérience client hautement pertinente et engageante selon le segment choisi. Les clients se sentent compris et valorisés lorsqu’ils reçoivent des communications qui correspondent réellement à leurs besoins et intérêts, plutôt qu’une énième publicité de mass mailing. 2. Un service client « intelligent » Les agents virtuels et les chatbots alimentés par l’IA se retrouvent sur presque tous les services clients, grands adeptes de l’omnicanalité. Ces robots fournissent un support 24/7, répondant instantanément aux questions des clients et résolvant les problèmes courants. Grâce à l’apprentissage automatique, ils s’améliorent continuellement en comprenant le langage naturel et en anticipant les besoins des clients selon des scénarios prédéfinis. Cela se traduit par une assistance rapide et efficace sur tous les canaux, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Pour en savoir plus sur les chatbots et leur fonctionnement Cliquez ici ! Cliquez ici ! 3. Anticiper les besoins en personnel grâce à l’IA L’intelligence artificielle représente un atout précieux pour prévoir avec précision les effectifs lors d’activités bien spécifiques. En analysant l’historique des interactions et les diverses demandes adressées au support, elle est en mesure d’estimer les flux d’appels à venir lors de périodes de forte affluence, telles que les soldes, le Black Friday ou encore les fêtes de fin d’année. Elle permet alors aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs équipes en attribuant un nombre suffisant de conseillers à chaque activité. 4. Une expérience client omnicanale réinventée Grâce à la surveillance et à l’analyse du comportement des utilisateurs sur les différents canaux, l’IA identifie les points de friction et les opportunités d’amélioration dans le parcours client. En y apportant des ajustements, par exemple de l’ouverture du ticket jusqu’à la résolution de la demande, elle peut offrir une meilleure expérience client et assurer la compétitivité de l’entreprise. Comme on le sait, un client satisfait en vaut deux ! Concrètement, cela se traduit par des taux de conversion accrus et une fidélisation renforcée des clients. 5. Synergie entre IA et canaux de communication traditionnels L’intégration de l’IA dans les stratégies omnicanales crée une sorte de synergie avec l’ensemble des canaux de communication. En considérant tous les outils de communication, l’IA recommande les actions les plus appropriées à entreprendre sur des canaux spécifiques pour accroître l’engagement des clients. Cette approche holistique permet ainsi une prise de décision éclairée et des ajustements en temps réel pour répondre aux besoins changeants des clients. 6. Les 4 piliers d’une expérience client omnicanale réussie L’ère du “tout, tout de suite” vous impose dorénavant d’assurer une expérience, réactive, cohérente et personnalisé sur l’ensemble de vos canaux, à tout moment. Selon le rapport Zendesk CX Trends : 72 % des clients attendent que les entreprises comprennent leurs besoins et préférences dès le premier contact. Cela implique non seulement un accès immédiat à leur historique, mais aussi une capacité d’anticipation de leurs attentes. Tout doit se jouer dans l’immédiateté. 62 % des consommateurs estiment que des recommandations personnalisées sont plus pertinentes que des suggestions générales Cette complexité croissante du parcours client rend l’approche omnicanale indispensable pour répondre aux nouvelles exigences du marché. Heureusement, 4 leviers spécifiques vous permettront d’y répondre. a) Satisfaction client accrue Un parcours client sans couture, où chaque canal communique avec les autres, élimine les redondances et les frustrations. L’accès à l’information est rapide, les réponses sont cohérentes, et le client se sent reconnu à chaque point de contact. Résultat : une expérience plus fluide et plus agréable, facteur clé de satisfaction. b) Fidélisation renforcée Les clients fidèles ne reviennent pas seulement pour un bon produit, mais pour une expérience fluide, personnalisée et fiable. Une expérience omnicanale réussie crée un sentiment de continuité et de confiance, ce qui améliore significativement les taux de rétention et la valeur client à long terme (CLV). c) Gain de productivité pour les équipes Avec une vue unifiée du client, les agents n’ont plus à naviguer entre plusieurs outils ou à poser les mêmes questions. L’intelligence artificielle peut en outre suggérer les meilleures actions à suivre, réduire les temps de traitement, et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. d) Renforcement de l’image de marque L’omnicanalité envoie un signal fort : celui d’une entreprise moderne, connectée et centrée sur le client. Une expérience cohérente sur tous les canaux améliore non seulement la perception de la marque, mais aussi sa réputation, notamment sur les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux. 7. Conclusion En intégrant l’IA dans une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Chaque aspect de la stratégie omnicanale bénéficie des fonctionnalités de l’IA, de la personnalisation à la gestion de
Masterclass : l’IA redéfinit les centres d’appels de demain grâce à la Matrice d’Ai-senhower
< Revenir au blog < Revenir au blog Le 26 mars prochain, lors du salon All4Customer, participez à une Masterclass exceptionnelle avec Luc Jacobs, Président de Nixxis, dédiée à l’Intelligence Artificielle (IA) et son impact sur la relation client. Un événement incontournable pour les professionnels du secteur Enrichissez votre expérience suite au webinaire du 6 février dernier. Approfondissez vos connaissances sur l’IA et ses applications concrètes dans le domaine de la relation client. Rencontrez et échangez avec Luc Jacobs, expert reconnu dans la gestion des interactions clients dans les centres d’appels et services clients. L’IA : une technologie révolutionnaire au service de la relation client Découvrez comment l’IA peut faciliter la gestion du personnel et l’automatisation des processus dans les centres d’appels. Explorez comment l’IA peut contribuer dans votre stratégie interne. Apprenez à tirer parti de cette révolution technologique pour améliorer la performance de votre service client. Informations pratiques : Date : 26 mars 2024 Heure : De 15h à 15h45 Lieu : Salon All4Customer, Masterclass 08 Demandez votre badge dès aujourd’hui ! Je demande mon badge Saviez-vous que nous avons également participé au Salon de la Relation Client de l’Ouest ? Revivez les moments forts en images Partagez ce contenu sur vos réseaux favoris ! Facebook Email LinkedIn Intéressé par nos solutions ? Contactez-nous ! Articles récents
Nixxis : plus qu’une simple solution logicielle, un véritable partenaire
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